“码”上报 马上办

徐康然

2021年5月，朝阳区来广营地区党工委、辦事处自主研发的“聚力朝来”云平台推出“码”上报功能，主打“问题马上报  服务马上到”，通过对问题解决流程中的各个环节进行优化，更快、更好、更有效地满足群众需求。

“小区楼道门口积雪太严重了，赶紧来人处理一下吧！”

2021年11月7日，北京迎来了冬天的第一场雪。早上7点13分，朝阳区广达路社区接到居民电话;两分钟后，工作人员到达现场;7点21分，楼门口的积雪被清理干净。工作人员同步在居民微信群进行了反馈，全程只用了8分钟。

全员在线：流程提速解诉求

以前，处理像积雪清扫这类居民诉求，需要经过居民上报、社区接诉、联系物业、协调工作人员、现场清理等流程，现场作业再快，解决周期也不会太短。“码”上报功能的上线，让事件的解决效率有了极大提升。

“‘码’上报功能提供了两条更便捷的问题上报渠道——扫码上报和一键拨号。居民遇到问题后，可直接扫描社区内随处可见的‘码’上报二维码上报，也可以打开小程序，一键拨打主页上的上报号码反映，社区和物业会当即接单、当即回复，省去了流转的程序。”广达路社区党委书记李平介绍。

迅速解决问题的关键，在于社区和物业要进行高效联动。为实现这一点，来广营地区党工委、办事处在“聚力朝来”云平台上搭建了党建引领物业管理模块，并和“码”上报功能进行关联，将物业管理纳入到社区治理体系当中。

自“码”上报功能推出以来，社区全体社工和物业公司41名员工线上线下累计值班8000多小时，确保随时人员在线、服务在线、反馈在线。无论是道路损坏、大件垃圾清运还是暖气等硬件设施维修，只要居民“码”上报，物业就会直接在系统平台上回复和处理，大大节省了处理问题的时间。

全程留痕：打通堵点强监督

“刚接到居民张先生的电话，说小区的地下室漏水了。走，咱们赶紧去看看。”广达路社区第一党支部成员接到居民诉求后，即刻到现场查看漏水情况，并成立问题专项处理小组，将问题派发给了社区物业公司。第二天，物业公司便购买来维修施工的材料，对天井盖板进行了更换维修，问题得以解决。

工作效率的提升，不仅在于打通了解决问题的渠道，更在于强化了监督。居民通过“码”上报功能上传的诉求，社区社工都会在“聚力朝来”云平台进行记录跟进。这次居民反映的地下室漏水情况，同样被实时记录在社区和物业的平台系统上，如果没有处理，系统的提示标志就会一直处于提醒状态。

“谢谢您的反馈，问题已经解决了，后续再有什么问题，您还可以通过‘码’上报功能进行反映，欢迎您对我们的服务作出评价。”问题解决后，工作人员还要请上报人进行评价，以此督促物业提升服务质量、保证服务水平。

“解决速度太快了！我对你们的工作非常满意，必须给五星好评！”接到社区回访电话后，张先生在“码”上报功能里进行了满意度评价。完成这个步骤后，一个诉求的“上报、处理、反馈”闭环才算完成。

“为加强监督，我们还建立了物业考评工作机制，通过物业月自查、物管会季考查的方式，实时考察物业解决问题的效率和质量。”李平介绍。

向前一步：群策群力共治理

依托“码”上报功能，广达路社区还进一步强化了大数据分析和社区自治队伍管理功能，助力接诉即办转向未诉先办。

“每年汛期，居民对房屋漏雨的投诉量都非常大。2021年汛期之初，我们就对‘码’上报中的居民诉求进行了大数据分析，精准定位到了房屋漏雨的高发区，从几个相关案件中梳理出了风险点和居民的普遍诉求，并以此为依据，对还没有出现问题的点位进行了提前检修。自此以后，再也没居民反映过这方面的问题。”广达路社区物业公司郭经理介绍。

此外，社区还通过广泛宣传，鼓励居民利用“码”上报功能参与社区自治，并建立起专项服务队伍，并根据服务性质，队伍分成“广达之声”和“广达议事”两支小队。“广达之声”的队长、居民张叔叔主抓意见收集，在“聚力朝来”云平台和微信群中与大家沟通，梳理出社区的“疑难杂症”;“广达议事”的队长、居民王阿姨主抓解决，实时跟进问题解决情况，督促处理的进度，让居民可以通过“聚力朝来”云平台实时看到工作进展。在两支队伍的互相配合、通力协作下，居民参与社区自治的积极性被激发出来。

“现在，社工、物业工作人员、党员、居民志愿者都加入到了社区治理中来。只要发现问题，大家都会通过‘码’上报直接上传，我们会在第一时间响应解决。”李平说。

截至目前，“码”上报共接到来自广达路社区居民的工单1957件，已解决1942件。2021年，广达路社区共接到12345市民服务热线派单105件，较2020年减少225件，降幅近70%。

（责任编辑：曹晓晨）