国企网络舆情治理的理念与机制转型

陈必文 罗晓伊

近年来，社会转型引发的各类社会矛盾进一步凸显，民众不满情绪增多。正如德国著名社会学家乌尔里希·贝克所言：“人类社会正在向风险社会转变，风险已成为我们生活中不可避免的一部分。”在网络时代特别是新媒体环境下，这种风险具有更大的复杂性和不确定性，并且伴有明显的社会化特征。国有企业因其关乎国计民生，往往成为民众不满情绪的发泄口，舆情事件呈现逐年高发态势，网络舆情风险进一步增强。良好的舆论环境能为企业高质量发展提供有效助力。因此，在新媒体环境下，国有企业如何实现对网络舆情的有效治理，是维护企业改革发展与和谐稳定的一项重要任务。

一、新媒体环境下网络舆情的新特点

新媒体技术的广泛应用使人们的思维方式、生活方式和表达方式产生了巨大变化，也改变了网络传播环境。相较于传统媒体时代，新媒体环境中人们更倾向于通过网络媒介获取资讯和表达观点。新媒体时代网民被赋予了充分的发表和分享意见的权力，突发事件发生后，人们往往会结合自身对事件的理解和认知，对该事件发表意见、表达情绪，这些观点和表达经由网络舆论场汇聚和合议，通过病毒式和碎片化的传播，形成网络舆情。网络舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和，其内涵包括意见、态度、情绪三个层次。新媒体环境下网络舆情呈现出以下新特点。

1.零时滞的传播速度。新媒体环境下，网络舆情生成和传播的时空特征发生了质的变化。在“人人皆媒体”的传播环境中，突发事件在发生现场就可能被以视频和图文的方式直播，再加之微博、微信、抖音等社交媒体“裂变式”的传播，舆情发展和传播的节奏显著加快，阶段分期不明显，从发生期到爆发期的时间变短，应对舆情危机的“窗口期”被极大压缩，舆情极易出现同频共振进而形成系统性风险，舆情治理工作难度显著增加。

2.去中心化的传播链条。新媒体传播技术重塑人们参与社会生活的方式，社会个体拥有前所未有的话语权，信息传播机制也从原有中心化的大众传播转变为去中心化的人际传播。在这个被互联网平台重塑的去中心化和弥散的舆论生态中，单向线性信息供给的传统媒体日渐失语，主流媒体权威逐渐被解构，话语权日趋分散促使传播活动向多维度和复杂化发展。基于传统媒体的舆情应对策略也就失去了原本的效力，从而造成传统意义上的舆论引导陷入困境。

3.集群化的情绪渲染。在新媒体环境下，无处不在的社交媒体常常成为突发事件的第一传播平台。社交媒体中网民以共同的兴趣和情感为基础自发形成一个个网络社群，他们在其中匿名参与讨论，表露出许多在现实生活中不敢或不愿表露出的情绪和意见，网民个体对某一事件评价的倾向性在加入网络群体讨论后会表现得更加明显。网民在社交媒体中的意见表达不可避免地带有情感色彩，而且突发事件引发的情绪多表现为愤怒、失望等负面情绪，个体情绪及表达通过社交媒体迅速传播，进而可能形成网络社群甚至平台性的情绪感染，对人们的理性认知和行动产生不利影响。因此，相较于传统媒体，新媒体环境中的“群体极化”倾向更为明显，更容易出现对突发事件的集群化的情绪渲染，进而导致舆情风险增强。

二、国有企业网络舆情风险的特点

国有企业作为关系国计民生的重要社会主体，与社会经济发展和人民生活息息相关。在当前复杂的社会环境和舆情生态下，其网络舆情风险呈现出如下几个特征。

1.“利益相关”：负面舆情极易获得关注。新的传媒环境下，网络舆论生态更加复杂多变，私人领域叠加在公共领域之上，转型期社会利益分配的局部失衡，导致部分民众很在意眼前利益的得失，因此对相关信息和事件也格外敏感。国有企业因其与民众的生产生活具有高度的“利益相关”性，故其改革政策、项目实施、安全生产、产品服务、日常管理、薪酬福利等都受到公众广泛关注。同时，普通民众在“弱者认同心理”的作用下，很容易对具有垄断性质的国有企业天然带有负面和不信任的情绪，通过把局部问题归纳深挖，设置负面议题放大问题涉及面等方式来表达不满，进而加速国有企业负面舆情的扩散传播。

2.“刻板印象”：舆情演化极易被标签化。近年来，国有企业负面舆情频发，相较于国有企业正面宣传的信息，民众对其负面信息更为关注，也更乐于参与讨论与传播。国有企业改革中出现的矛盾、员工的不当言行、生产中出现的突发状况等都极易被贴上“垄断”、“官僚”、“腐败”等污名化的标签，这些标签在类似事件发生后被不断强化，在集群化的情绪渲染中形成“偏激共振”，国有企业越来越难以走出因“刻板印象”而形成的舆论困境。

3.“诉求导向”：舆情应对关联服务提升。新媒体环境下，网络被当做重要的维权渠道。部分民众会将企业管理服务中的问题和不满情绪直接发表在自媒体平台上，如果问题具有一定的典型性，或契合了民众某些方面的集体情绪和诉求，就极易形成网络舆情。有学者对企业舆情危机事件的诱因进行了分析，主要集中在产品或服务缺陷、内部管理漏洞、生产及公共安全、员工言行失当等方面。因此，我们应看到舆情背后所反映出的国有企业内部管理和服务方面的源头性问题，并通过实际问题的解决来助力网络舆情的有效应对。

三、新形势下国有企业舆情治理理念与机制转型路径

舆情的出现，只是企业内部管理、外部服务、社会沟通问题的终端表现，舆情是“晴雨表”，是企业治理的“皮肤”。舆情治理要在根本上取得突破，就必须从传统的“终端管控”入手，打破“管言论”的传统思维和框架，溯源舆情源头，从理念上实现从“管理”到“治理”的转变，逐步构建形成协同治理、系统治理的机制。

1.建构有效的立体化传播平台和传播渠道。国有企业要实现从舆情“管控”到“治理”的转变，就要打破“管言论”“管媒体”“删帖”的传统路径依赖，面向社会充分释放沟通善意，积极发展网上“统一战线”，充分利用企业融媒体平台，与政府、媒体、合作伙伴、社会公众建立良好互动关系。美国社会心理学家洛钦斯（A.S.Lochins）提出的“首因效应”指出：“个体在社会认知过程中，通过‘第一印象’最先输入的信息对客体以后的认知产生影响作用”。因此，在事件发生后，需要第一时间多渠道、多主体协同应对，发挥“媒体介入”和“意见领袖引导”的作用，及时通过各类媒体平台表明态度，引导民众客观理性看待问题，缓解负面情绪，避免因不实信息扩散和恶意炒作而演化为重大网络舆情。

2.采用“共情”與“社会化”的表达方式。随着互联网全面崛起并快速迭代，在“两微一抖”的冲击下，传统媒体的到达率和影响力日趋下降，曾经垄断传播渠道的特权被互联网的规则体系全面解构。国有企业须尽快适应民众信息接收习惯的转变，调整表达方式从“说教”到“共情”，品牌说教并不能产生想要的效果，只有基于“事实共情”基础上的“情感共情”，才能形成与受众之间的互动与共鸣。同时，还需采用社会化的表达方式，建立以利益相关方为中心的表达模式，采用短视频、图片新闻、微电影、MV、动漫等形式，把复杂专业的内容转化为通俗易懂的话语，通过“网言网语”拉近与公众的距离，提升信息的传播效果。

3.建立快速舆情应对和现场处置联动机制。打破品牌宣传部门“单打独斗”的机制，建立全员品牌意识，全过程协同应对理念。首先舆情的本质不是言论本身，而是服务没有达成共识的情绪与具体诉求，因此，在舆情发生的点上解决诉求、抚慰情绪，才能从根本上促使舆情尽快消解。其次，需要理顺企业内部职能关系，将舆情治理嵌入企业整体治理过程中，以舆情治理抓住企业管理的弱点和痛点，进而实现企业管理水平的提升。

四、结语

国有企业的发展水平和发展质量直接关系到国家的战略安全和根本利益。历史和现实都充分证明，好的舆论环境是企业发展的“推进器”。舆情的特殊性，决定了其在国有企业治理体系中的双重性——从治理的秩序追求上说，舆情是治理的对象;从治理的出发点上说，舆情是促进系统进行自我调适以更好实现预期目标的动力。全面推进国家治理体系和治理能力现代化，是党的十九届四中全会对新时代坚持和完善中国特色社会主义制度做出的战略擘画，舆情治理现代化是治理体系和治理能力现代化的重要内容之一。因此，新形势下国有企业应积极转变理念，通过机制的完善和工作的协同来实现对网络舆情的有效治理，进而为企业发展营造良好的舆论环境和氛围。

（作者单位：国网四川省电力公司党委宣传部）