浅谈构建加油站现场高效管理新模式

吴倩倩

随着成品油市场的全面放开，以及供大于求的现象突显，当今成品油零售行业竞争异常激烈，加油站在市场经济中面临着极大地竞争压力与挑战。但是，压力同时也是动力，成品油零售行业应积极抓住时代机遇，积极创建符合时代发展的高效管理新模式。本文从现今加油站现场高效管理新模式做法进行系统阐释，并对实施效果进行科学分析，提出相应的整改策略，以期为成品油零售行业提升效率提供理论参考。

一、加油站现场高效管理新模式建立的意义

1.能够有效增强核心竞争力。对于石油企业这样的大型企业公司，提升加油站的现场管理效率才会实现企业整体竞争力的提升。本文提出的新的现场管理模式是一套能够解决现场管理的问题，可以最大限度地优化加油站场地配置，保证加油工作的安全、顺利、有序进行。企业以低成本生产满足顾客需求的产品，最终取得最大的经济效益。 建立企业标准化是企业管理的基础性工作，许多成功的企业是标准化的典范。通过加强加油站现场管理，加油站可以在有限的空间内系统科学地管理员工、设备、商品等生产要素，将人为浪费抑制在最小限度，最终实现生产率的提高、经济效益的增加。打造强势网站，从服务中创造价值是中国石油销售企业倡导的服务理念。探讨成品油零售企业核心竞争力时，服务是企业的核心能力，是企业通过研究开发加油站现场服务管理战略实现高质量发展的根本前提。

2.有利于帮助企业加快建设国际水准销售企业。自2009年世界经济进入后金融危机时期，中国石油天然气集团公司（CNPC）对销售部门面临的市场形势进行了深入分析，认为销售部门仍是CNPC的短板，无法构建与原油生产规模和盈利能力相适应的销售网络基础和销售能力。因此，要继续深化和推进市场战略，加快建设具有国际水平的销售企业。例如，2018年的第三届加油站经理论坛上，论坛就现今加油站现场管理展开探讨，一致认为我国成品油零售行业已经开启了由传统销售模式向现代化、精细化、智能化营销转变。线下成品油销售业务已成为促进我国经济发展，保障我国油品市场稳定的重要力量，成为集团公司全产业链价值体现。因此，线下现场管理能力的提升是塑造中国石油品牌形象的关键力量。

二、构建加油站现场高效管理新模式策略

1.配套服务完善。启动服务项目的配套策略是以客户核心需求为基础，以加油、便利店消费为基础，根据不同加油站地理位置的特点、不同加油站的场地条件、不同加油站的客户需求，增加汽车服务（洗车、维修、保养）、旅游业务办理、生活支付业务办理等配套服务，将每个加油站建成围绕人、车、生活的综合服务平台。例如，为提高加油站销量，提升员工夜间服务，2021年1月5日，作为智慧加油站的新尝试之一，中石化安阳分公司四站的无感“语音提示系统”正式启用。该系统采用星光级传感器，低照下仍能呈现全彩画面，支持日夜全彩。当有车辆驶入进站口时，系统会自动发出“您好！欢迎光临”的问候语，以此提示员工有车辆驶入，并及时做好夜间加油服务，减少客户等待时间的同时，也提高了加油站员工的工作效率。

2.推动加油站现场管理信息化建设。加油站信息管理系统是涵盖加油站运营管理和客户管理的综合解决方案。加油站运营管理包括成品油、非成品油商品、销售、价格和数量的日常业务管理，帮助加油站调整运行，提高效率，降低成本。加油站客户管理包括信用卡和订购卡客户管理，提供加油站客户的全面视图，帮助加油站改善客户服务，改善客户服务体验，并留住客户。①线上线下全维度营销。在整个大环境推动能源产业变革下，加油站业主可以利用互联网的数字化给企业油站做转型。将线上营销的丰富性与线下营销的场景化融合起来，再基于油站自身的情况，打造“线上组合拳+线下场景化”式的全新营销模式，帮助油站实现最终的利润暴涨。②利用数字化连接供需。利用数字技术引导能源的有序流动，加油站在企业借助第三方平台的优势连通汽车后服务市场，构建数据化、精细化、多样化的智慧终端服务场景，实现加油站从能源零售终端向“人—车—生活”综合能源服务体转型，让支付更便捷是石化销售企业智能化发展的重要方向，加油站现场配备的智能加油机提供了三种付款识别方式。“车牌付”是当前加油站现场管理的新尝试，加油站员工通过使用防爆POS机识别车辆，顾客不下车、不操作手机，即可快速完成支付。从加油完成到客户付款成功整个过程最快只要15秒。同时，系统自动推送开票链接，一键开票，方便快捷。截至目前，浙江石油已在省内800余座加油站推行“车牌付”功能。高峰期时，车牌付较普通付款方式车辆通过率可提高10%，大大提升了客户加油支付体验。还有两种支付方式是：身份证加人脸识别和手机号加密码输入，消费者只需绑定公众号，填写手机、身份证、车牌等信息，即可选择任意一种付款方式。例如，江苏石油智能化自助加油设备将实现加油枪和车主信息配对彻底实现，今年10月或将在南京岔路口以及江北新区宇宙加油站进行试点。中国石化正在推广的电子钱包（新一代加油卡）功能，让顾客用手机一键加油APP实现不下车安全便捷支付，享受返券、红包等更多的营销优惠。③便利店业务管理。加油站信息管理系統可以实现便利店的货物需求、采购订单、配送和库存的无纸化、电子化和网络化业务流程处理。商品价格不仅可以集中统一管理，还可以实现各商店的差异化价格管理。有些加油站还配备自助购物柜。柜内每一件商品都贴上了特殊的条形码，消费者扫描二维码打开商品柜，可随意选择商品，拿出商品关上柜门，即可自动识别扣款。而这只是中国石化综合服务体智能化升级的一个侧面。在物博会前夕，中国石化无锡南泉加油站隆重开业，这座综合服务体配备了咖啡机器人、洗车机器人等智能设备，同样引发各界关注。加油站便利店内咖啡机器人能根据顾客下单的二维码，制作咖啡并端到顾客面前。自助洗车机在车子前后移动仅需7分钟即可完成从喷淋、清洗到烘干的操作。不仅如此，自助洗车机还具有车机互联、云端监控、远程运维等本领，而且可以借助大量车型的洗车数据，完善清洗模块，同一车型、同一辆车，洗的次数越多越干净。

3.利用新渠道加大服務信息传播，提高效率和效果。①巩固站内服务促销信息渠道的到达率。客户主要通过内部渠道了解促销信息，以改善与员工和内部海报媒体的沟通，并更好地控制外部媒体。员工必须意识到服务营销，在信息沟通中发挥重要作用。油站要加强员工服务能力的培养和监督，明确员工的促销活动，设定目标，挑战目标，激励员工在服务推广中发挥积极作用。②通过新型传播手段，增加客户的黏性。微信是我国拥有较多使用用户的交流APP之一，公众号作为其交流的载体之一，可以实现用户信息查询、促销信息的传播、品牌形象地宣传等功能。作为一种新的传播手段，微信的优点是利用顾客的细致时间很难引起顾客对促销的反感。在服务过程中可以让客户关注微信公众号，培养微信充值的习惯，在微信中通过微信红包、集赞、微信抽奖、转发共享等方式开展促销方面的宣传。

4.数字化、智能化现场管理成为加油站未来发展趋势。随着数字时代和智能时代的快速发展，能源行业的数字化转型正在加速，中国石油规划院认真落实中石油数字化转型部署要求，持续跟踪研究新零售解决方案发展趋势，按照新零售理念，借助物联网、大数据、人工智能等技术，继续推进成品油零售业务转型升级，数字化、智能化是我国加油站产业发展的必然趋势。对于加油站来说，伴随着疫情的进一步影响和加油站税收变动的加速，仅仅依靠频繁的价格战争、传统的补货卡，很难满足运输、物流、旅游等数字化行业的能源需求，只有数字智能供能方式才能满足消费者的需求。另外，智能手机的广泛使用为加油站的数字化变更提供了良好的条件，在移动终端技术开发的加持下，以5G技术为信息传播的载体，加油站现场管理在数字化、智能化的现场管理能够实现云支付、智慧数据分析等方案，加上专属运营到站面对面指导、一站一策营销策划、新媒体运营软文、宣传物料设计四大基础运营服务，帮助加油站顺利完成数字化变革及品牌立体升级。

三、结论

运用新模式在加油站现场管理上是一项创新举措，在现场管理的创新模式中，考量商圈状况及市场容量，进行现场管理的多元化发展，充分利用自身先进的管理体系及运营经验，推动现场管理模式的完善。引入运营商模式和特许经营模式，并根据加油站的类型选择适合的运营模式。加油站是向人们提供汽油服务的重要场所，也是石油公司的重要子组织。为了促进石油公司的持续健康发展，有必要加强加油站的现场服务和管理，切实提高加油站的服务水平。

（作者单位：中国石油天然气股份有限公司广西防城港销售分公司）