网购消费者撤回权的制度完善

许书凝

(合肥工业大学文法学院，安徽合肥 230009)

一、网购撤回权制度的出现与发展

网络购物于2001年起渐渐进入国内市场，直至目前，网络购物已经成为人们购物的主要方式之一。2020年11月11日当天，淘宝公布的天猫成交额就达到了4982亿元人民币。无数个购物合同反映出的一系列合同纠纷问题导致对消费者权益的保护迫在眉睫。我国提出消费者撤回权这一概念较晚，并没有形成一个完整的法律系统。而在国外许多发达国家，对于撤回权这一制度的法律研究已经比较深入。

(一)网购撤回权制度的出现

随着现代经济的发展，新型交易方式频出。从最开始的进店购物、一手交钱一手交货到后来的分期付款、预订款送货上门到现如今通过互联网实现的各种跨地区与跨国购物。这些交易方式的出现逐渐占据了现在的交易市场，而这些交易方式达成的交易合同情形也与我国传统的交易合同模型有一定的差别。大量新型交易合同中出现的新型纠纷问题，导致消费者在购物中难以实现意思表示自由，这也是消费者在购物中出现地位“低于”经营者的原因之一。如上述所说的分期付款，这种方式在于一开始消费者对于商品是喜欢的，但是目前的经济实力不足以直接购买。在这种情况下，经营者往往采用诱导的方式提供给消费者不同的付款方式达到交易目的。而有些消费者往往难以理智分析将来承担债务的重量。这一点可以归类于意思表示不自由范畴的问题[1]。另一个预订款送货上门的方式，消费者会对交易产品有着极高的期待从而就更加难以确保消费者最后到手的产品是否与他实际所想的一样。这里的消费者地位明显低于经营者，因为最后预售款的实物取决于经营者的提供。最后的网购，笔者认为可以理解为预售款的形式，消费者对于产品的了解统统归于经营者对产品的描述。

传统的救济方式难以解决这些交易方式出现的问题。撤回权这一制度也就是人们常说的“无理由退货”[2]。即使在合同已经履行完毕，标的物已经交付并转移占有的情况下，仍给予购买者一定的时间来进行合同的撤回。因此我国的消费者撤回权也被称作为后悔权，这可以看作是对消费者的一种权利救济。它的出现能很好地保障解决实物与描述不符、消费者意思自治自由难以保障的问题。

(二)网购撤回权制度的发展

我国的消费者撤回制度指除合同法规定的意定解约、法定解约外的另一种买卖合同解约形式[3]。早在1964年的英国《租赁买卖法》中就有了撤回权的出现，这里的撤回权主要是为了保护上门交易中的消费者。1968年美国的《诚实借贷法》将3日作为消费者的可撤回时间，将其规定于分期付款等特定商品买卖的交易合同中。1974年德国的《分期付款买卖法》中也加入了购物后的一周都可以行使的撤回权[4]。此后的几十年中，各国开始纷纷引入消费者撤回权制度。我国2014年实施的《消费者权益保护法》第25条规定：经营者通过网络、电视、电话、邮购等渠道销售商品时，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这既是电商平台对消费者作出的承诺，也是基于对确定双方购物合同完成时间的一种新的尝试。

(三)研究目的

目前我国对于消费者撤回权的研究还不够，自《消费者权益保护法》第二十五条颁布之后，有许多学者开始重视并对消费者撤回权的现状、使用条件等做了进一步研究。如明确了经营者告知权、异地支付注意事项等，这些都对我们现在要继续研究的消费者撤回权有很大的帮助。

国外对于撤回权的研究开始较早，体系也相对完善，能够给我们很大的启发。本文将继续探索我国消费者撤回权实施中存在的问题，结合国内外已有的成果和经验，为我国的消费者权益保护方面提出一些可行性建议，以促进我国消费者权益维护的蓬勃发展。

二、我国网购消费者撤回权的立法现状

(一)主体层面

我国网购消费者撤回权的权利主体是消费者，经营者并不享有此权利。随着互联网的发展，网购越来越普及，消费者涉及范围也越来越广。在网络购物中，消费者和经营者往往处于信息不对等以及经济地位悬殊的情况。因为对于标的物信息的掌握来说，占据主导地位的往往是经营者，消费者通过经营者对标的物的描述来感知标的物，尽管网购平台近几年推出了试穿、试色、直播观看等功能，但是始终无法达到看得见、摸得着的程度，消费者的意思表示很大程度上受经营者的影响[5]。消费者往往都是一些个人，而经营者是一家公司、一个单位，经济地位也比较悬殊，消费者的权益十分需要另加保护，将网购的形式平等转化为实质平等，在消费者收到货以后给定一个期限进行无理由退货，从而达到双方权益平等的状态。

(二)客体层面

我国《消费者权益保护法》第25条中对客体的规定是：不适用七天无理由退货的商品包括：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊[6]。但是，随着交易的多样性，商品的不同和新颖性，在日常的网购交易中会出现很多特别情况，导致商品无法进行二次销售(如：买家弄脏或是香水味蹭到了衣物上，不能用清洗方法处理，而这样又影响了二次销售)，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。这一规定比较片面，导致了实践中矛盾点的爆发。

(三)行使方式

我国《消费者权益保护法》第25条第3款规定：消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定执行[7]。这其中权利主体的行使方式是确定退货的商品应该完好，而义务主体相应地在七日内退换消费者支付的货款，运费由权利主体承担。这其中对于货物完好的定义也有待研究，平时网购中运费险的出现可以看作是经营者和消费者另作的规定，经营者何时才算收到货物，7日退款的起算点从何时起算也有待明确。

总之，目前我国网购中的消费者撤回权存在诸多不够细致明确的规定，我们应对这些规定加以细化，从而减少网络中发生的各种各样的交易纠纷。

三、我国消费者撤回权与其他相关法律制度的比较

(一)消费者撤回权与合同撤销权

撤回权和撤销权仅一字之差，但法律性质截然不同，尤其是与我国《民法典》中的第一百四十七条、一百四十八条、一百四十九条相比。我国《民法典》规定：(1)因重大误解订立的；(2)在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。由此可见，《民法典》中的撤销前提是一方具有严重过错导致另一方意思表示不真实从而作出错误的决定。撤回权的基础也是消费者意思表示不真实，但两者也存在以下差别。

第一，权力一方所负的举证责任不同。在撤销权中当事人需要举证证明存在重大误解、显失公平等。这就涉及到了签订合同中物的标的、数量以及实际交换的物的标的、数量，甚至还会涉及到签订合同时主张权利一方的境况和错误认识，这些举证往往较为复杂。在撤回权中，消费者行使不需要任何理由，只需要双方存在客观的交易，在规定的时间内，消费者就可以单方面撤回。

第二，两者行使方式不同。撤销权的行使需要采用诉讼或是仲裁的方式提出，需要第三方介入维持权利平等。而在撤回权中，只需要消费者单方面向经营者提出即可产生相应的法律效力。

第三，双方权利主体地位不同。在合同法中，撤销权保护的是平等主体之间的利益，它可以表现为买方权利受到侵害，也可以表现为卖方权利受到侵犯。而在撤回权中，由于网络中显示的物品看不见、摸不着，买方对货物的感知全来自于卖方，所以买方相对于卖方处于一种弱势状态。

(二)网购撤回权与合同解除权的差别

我国的《民法典》中也规定了法定解除权与约定解除权两种解除方式，法定解除权即在法律规定的情形之下，无须当事人在合同中约定，一方可直接引用法律条文解除合同。约定解除是指由当事人意思自治约定的不违反法律法规和公序良俗即可申请解除合同的情形。而网购撤回权和解除权的法律后果相似，撤回权也是经买卖双方意思表示达成一致，可以在收到货后退货的这一意思表示来否定已经生效的合同。因此，撤回权往往被视作是特殊的法定解除权[8]，但是两者仍存在一些差别。

第一，合同解除权解除的可以是已经履行完毕的合同或者是尚未履行完毕的合同，那么它的法律后果是尚未履行完毕的，终止履行；已经履行完毕的，行使解除权一方的当事人可以要求另一方赔偿损失，恢复原状等等。而网购撤回权仅仅适用的是已经履行完毕的，在交易结束后的规定期限内消费者可以行使网购撤回权。

第二，网购消费者撤回权和合同解除权的行使原因不同，合同解除权都是已知的、明确的。如法定解除权中法律规定的相应情形，约定解除权中双方当事人约定的相关情形都是在合同中就已经明确规定好的。而网购消费者撤回权，则是规定时间内无理由的，也就是说退货理由并不是提前规定好的。只需要在规定时间内，依据消费者自身任何原因都可以行使解除权，甚至都不需要说明理由。

(三)网购撤回权与线下产品瑕疵退换的差别

我国《产品质量法》第40条中规定：消费者在产品质量存在瑕疵时享有退货的权利。在网络购物中，买方对于物品的了解全凭卖方描述。尽管网络越来越发达，网购的开发商也很贴心地想了一系列方法让买方全方面感知商品。如淘宝直播、美妆的AR试色、鞋子的AR试穿等等，但是这始终无法达到线下购物的真正试穿效果。而且，在利益的驱动下，一些商家不可避免地对自己的商品加以美化，甚至达到美化过度，图片与实物严重不符的程度。在线下购物时，消费者想要退换货往往都是因为货物拿回家后发现了之前试穿时未发现的瑕疵，就近去门店换货就可以达到弥补。若是电子产品，实体店购买时都会有保修单，保修期，产品出现问题拿到店里就可以解决。而这些在网购中很难做到，甚至许多网店都没有线下实体门店，致使《产品质量法》难以甚至无法维护网购消费者权益。而撤回权就可以弥补线上交易没有相应实体店的空缺，很好地维护了消费者权益。

四、我国网购消费者撤回权制度完善的建议

(一)强化经营者告知提醒义务

在淘宝页面中，点进一个商品，在一个很小的保障标识处会有7天无理由退货的标识。但是消费者涉及各个年龄段，各个阶层。真正了解7日无理由退货的也并不多。我国法律知识的普及率还不高，一些消费者不了解甚至根本不知道自己享有撤回权利，从而导致权利无法很好地使用，权益得不到保护，7天一过，如果商品有瑕疵，只能自认倒霉。而相反，还有一种情况，即便对于一些网购“老手”，具备相关的法律知识，但一些商家对部分商品却不支持7天无理由退货，而且它的这个标识只出现在保障的折叠栏中，而消费者通常都不会点开这个折叠栏，从而导致后续可能出现纠纷。再比如，现在各种促销活动中的预售商品，许多就不支持7天无理由退货。习惯并熟知7天法律条款的消费者通常都会默认这是经营者不能随意更改的规定，从而不愿意再多去仔细浏览购物保障。以上两种人群面临的问题都体现出了目前我国消费者撤回权中经营者明确告知提醒义务的重要。如将物品购买保障直接放入商品图片页，让顾客可以直观看到，或者是在点击付款页面弹出该商品相应的保障权利。这样的话就可以让消费者权力得到很好的保障，也很好地保护了消费者。

(二)明确“商品完好”的标准

消费者退回商品时有保证货物完好的义务，这样可以保护经营者，不影响二次销售。淘宝平台将不影响二次销售作为完好的标准，但是这一规定对于消费者和经营者来说定义大不相同。经营者眼中，货物原封不动，和工厂出来的一模一样才是他们心中的完好，而消费者，在收到货物后第一件事一定是试用。那么一些琐碎的问题就出来了，如一件衣服，试穿后沾上了消费者的香水味，那它退回后属于可二次销售的吗？这样来看，商品确实是没有任何损坏，原封不动退给了经营者，可是作为消费者如果收到了一件具有他人香水味的衣服是否会确认收货呢？再者，比如网购了一双鞋子，你试穿后认为不合适申请退货，卖家却以你已试穿并造成了皮面褶皱从而无法二次销售为由拒绝了你的退货申请，那么这个时候皮鞋褶皱这一问题该如何评判？它是否属于试穿风险呢？其实这些问题往往在生活中消费者都会当作花钱买教训不再追究，但是随着这类问题出现得越来越多，我国的网购撤回权制度确实需要认识到对“商品完好”的标准需重新定义，例如，对于皮鞋这种特殊物品加以规定，试穿时不能过度行走出现褶皱，明确褶皱即影响二次销售。对于衣服的味道，明确规定这种经过挥发或者简单处理即可消退的并不属于影响二次销售的情况，对于商家和消费者都不会有什么影响，允许消费者使用七天无理由进行退货。

(三)明确权力行使期限的起算日

我国网购消费者撤回权规定的期限是“7日”，从消费者收到商品之日开始起算，七日期满，消费者就不再享有撤回权。在实践中，对于商品收到之日的理解存在较多争议，是消费者本人亲自拿到快递之日起开始还是从快递显示签收之日(如菜鸟驿站代为签收、快递柜签收等)开始计算？而且这种记载在快递员处的电子记录很容易出现纰漏，出现延迟和提前的现象也非常多，难以保证数据的真实性。是从签收当日开始计算还是次日开始计算？再者，对于无理由退货日期的规定，民法典中期间的计算往往都会排除节假日，只算工作日，那么这一点是否适用于7日无理由退货中的期间计算？在春节期间许多地方都会有一段时间的快递停运，那么在停运前一天收到的快递若不满意了，那么7日该如何规定，是否还得根据不同快递公司的停运时间来计算呢？如果计算的期限时间过短，难以保护消费者真正的体验物品权力，但若太长，又对经营者不公平。不同群体对“期间计算”这一问题的不同理解，在现实生活中产生了许多纠纷，这也影响了消费者权益保护的预期。因此，笔者认为尽快对撤回权行使的期限做一个明确的规定是必要的。将快递收货的时间规定为本人签收的时间，从签收之日的第二天开始计算，包含节假日在内的7天，因为节假日对于消费者能否对收到的物品进行检验并没有什么影响。这样的话若消费者签收了快递后却迟迟不拆开检验则后果自负。当然如果出现特殊情况如春节的快递停运，则暂停7天计算时间，等到快递重新开始运营时继续计算。

(四)加强网购产品质量监督

许多退货的原因都是消费者对产品质量不满意，或者品质与商家描绘不符造成的。由于目前网购平台店铺数量非常之多，种类也多，导致店铺服务质量良莠不齐。旗舰店中的产品有所保障，人们也放心在其中购买，所以相对来说旗舰店的退货比例很小。然而许多产品并没有旗舰店，买家通过评论和商品详情进行购买，往往会买到不满意的产品。因此，笔者建议网购平台进一步加强对商铺和产品的质量监督，定期公开商家的退换货数量比，给买家一个参考。从消费者的角度出发，这样可以大大提高自己购买的效率以及安心度。买家可以不仅仅是通过图文描述来判断一个产品或是店铺的好坏，还可以从多方面进行对比和分析，一次性购买到自己满意的货物。同时，还可以对达到一定数量退换货比的买家进行公开，防止恶意刷单，刷差评的现象出现。从卖方角度又能很好地辨别到底是真心实意想购买商品的买家还是恶意刷差评，扰乱市场秩序的人。这样一来，严格审核买家的个人信息也十分重要。此外还可以对于商家上架货物的流程进行更加严格的监管，例如对于黄金、钻石、奢侈品等这些质保很重要的产品来说，商家上架必须提交质检材料、实拍图才行。然后在产品收货页面加入一个举报机制，收到货的消费者可以对于物品的质量提出质疑，若已经有相关证据还可以提交证据。当举报达到一定程度后，购物平台可以要求卖家到指定平台公司质检部门提交商家物品并核对货物来源、信息等。

五、结 语

我国网购撤回权是为了保护消费者难以真实感知货物从而相对于经营者处于弱势状态而出现的一种权益保护。但是它出现的时间较晚，且随着互联网的普及，我国已经成为一个网购大国，网购问题频出也反映了我国目前的撤回权确实存在不足，需要进一步完善。本文通过对我国消费者撤回权出现的背景等方面提出了明确经营者告知义务、明确“完好”标准以及明确权力行使期间范围等建议，目的是为了更好地保护消费者权益，促进经济发展，促进网购平台相关法律问题越来越完善。

任何一项制度都需要在出现之后不断适应国情进行完善，而消费者撤回权作为网购中保护消费者权益的一种权力，它的完善仍需要经历长时间的探索，随着人们越来越依赖网购，这项制度将越来越贴合人们需要，越来越完善。