公共服务视域下开封市城市智慧旅游评价体系的构建

王晗

目前，随着全国旅游业的高速发展，旅游业已经从传统服务业向现代服务业转型升级，在这种背景下，实现智慧旅游和公共服务融合发展的智慧旅游公共服务就显得尤为重要和紧迫。开封市拥有得天独厚的先天优势，开封市一直将旅游服务业作为支柱产业大力发展，开封旅游在全国也拥有较高的声誉和热度，近年来在信息化快速普及的时代，游客对于智慧旅游的需求以及传统旅游的瓶颈越来越凸显，因此研究公共服务视域下城市智慧旅游评价体系构建就变得很有意义，本文分析了开封市发展智慧旅游的优势、存在的问题，以及简要构建了评价指标体系，最后提出开封发展智慧旅游的政策建议。

一、开封市智慧旅游的优势

（一）历史特色突出

历史悠久文化深厚。开封从建城至今已有 4100 余年的历史，并且有 582 年的建都史，2013年被中国古都学会认定为“八朝古都”。开封作为北宋都城存续了168年，当时开封的城市规模和繁华程度堪称世界第一城，开封创造了影响深远的北宋文化，开封还是很多传统文化的发源地，例如木版年画、盘鼓艺术、豫剧之母祥符调等。朱仙镇是中国四大明镇，朱仙镇木版年画是木版年画的鼻祖。起源于宋代的汴绣，也是四大名绣之一。除了非物质文化，开封还有悠久和特色的建筑文化，例如开封现存最早的建筑，建于宋代的铁塔和繁塔，一个是中国最高的琉璃塔，外观似铁，有“中国第一铁塔”的称号;后者是开封地区兴建的第一座佛塔，也是中国佛塔从四角形向八角形过渡的典型代表，极其珍贵。开封在历史和文化方面具有的丰富资源排在全国前列，这是开封市发展文化旅游业、建设城市智慧旅游的先天优势。宋文化内涵影响深远。宋朝存续了300余年，在历朝历代中名列前茅，长时期的稳定政权造就了灿烂辉煌的宋文化，不仅极大丰富了中华文化，也对后世产生了深远影响。宋文化的时代特色鲜明，这一时代的文化百花齐放，涉及领域众多，从医学、天文、地理、建筑等自然科学到诗词、书画、音律等人文科学，甚至街头杂技和饮食穿着等都有非凡成就。作为宋都，开封主打以宋文化为主题的旅游，原生态历史景区如城摞城遗址、铁塔、延庆观、繁塔、城墙和相国寺，现代新建景区如清明上河园和开封府等，这充分体现了宋文化的魅力和历史基因。在文物旅游资源供给方面，可利用资源越多，政府的操作空间越大，智慧旅游的潜力也越大。

（二）郑汴一体化带动

自2005年“郑汴一体化”首次提出以来，郑州、开封两市在金融、电信、交通等多方面、多领域实现了互联互通和对接，开封作为郑东都市核心区，已经成为经济和文化产业的重要增长极，这对开封也是一个利好消息。郑州和开封城市边界距离不足30公里，面对郑州这一经济人口庞大的国家中心城市，将为开封市智慧旅游的建设升级提供重要机遇。无论是在历史还是近现代，郑州与开封都联系密切，两个城市都是古都，历史悠久，并且都曾是河南的政治经济中心，但就旅游后天条件来说，郑州作为省会，全国公路铁路和航空交通中枢，人口超千万，城市经济实力强，基础设施建设较为完善，但郑州的历史古迹旅游景点少，因此郑州可以作为开封的一个巨大的旅游客源地。开封的优势是文物遗存丰富，以鲜明的宋文化旅游为名片，知名度高的景区较多，整体环境优雅，住宿、餐饮等供应充足且消费价格亲民实惠，是一座适合休闲旅游的宜居城市。此外，郑州和开封之间有城际铁路、郑徐高铁、郑开大道、郑汴物流通道、机西高速、连霍高速等，两市间最快15分钟即可直达，郑州与开封间的交通越来越便捷。郑州开封同城生活，工作成为越来越多人的选择。随着国家战略中原城市群和郑州中心城市的规划建设，未来五年，郑州和开封必将进一步全方位的融合发展。届时，开封周边尤其是郑州市民到开封休闲观光的人数体量将继续扩大，所以在智慧旅游融合发展上，共建郑汴洛智慧旅游示范区上，两市拥有很多合作共融的潜力。

二、智慧旅游评价指标体系构建

一是以城市智慧旅游理论体系框架为依据，以国家标准《城市旅游公共服务基本要求》为指导，从旅游的公共信息服务、公共交通服务、公共环境服务、公共安全服务这四个方面选取一级指标。二是综合《城市旅游公共服务基本要求》，选取四个方面的具体要求和目前理论界常用的智慧旅游评价体系模型来选取二级指标。三是依据公共产品理论，遴选出具备公共属性的旅游服务产品，参考《开封市旅游发展总体规划》中关于智慧旅游指标内容，并以公共服务角度城市智慧旅游应用情况为主要依据来选取三级指标，具体评价指标体系如下表：

三、开封市智慧旅游建设存在的问题

（一）旅游公共服务信息化程度低

一方面还没有实现所有热门景区免费Wi-Fi全覆盖，有的景区由于景区地域范围大、不在市区等原因，仍未实现免费无线信号全覆盖;在开封市旅游集散中心、景区景点、博物馆、公园等场所，物联网设施仍不健全、建设缓慢，激光扫描器、射频识别、面部识别等智能终端较少，而且疏于维护管理情况;智能旅游标识、电子导览图仍功能不健全。另一方面信息服務系统存在重复建设和信息孤岛现象。尚未建立综合性的智能化旅游服务平台，旅游行政部门或旅行社的微信公众号作为移动终端各自为战;已有的信息平台大多只能实现预订功能，与智慧旅游智能融合线上线下服务的目标差距大;普遍存在资讯信息不全面、更新不及时、咨询回复速度慢等问题，导致游客服务体验较差;有的旅游集中场所LED屏幕、触摸查询一体机等设施维护不善，经常处于关闭状态。

（二）智慧化旅游公共服务供给不足

智慧化的旅游公共服务设施配套不足。开封市主要旅游集中场所智能咨询设施以及游客服务中心少且分布不合理，全市仅有3个已投入使用的综合性旅游集散中心，分别是开封北站、宋城路站、连霍高速口旅游集散中心，均分布在开封西区，分布不均匀不合理，且信息化管理程度低，难以保障信息服务的便利性和及时性;景区环境质量监测智慧化程度低;一些景区景点、市政公园等休闲场所信息化管理程度低;公共交通服务尤其是智慧旅游交通服务严重不足，虽已投入3个旅游集散中心，但缺少多功能、智慧化游客集散中心;在公交站点、旅游景区出入口、旅游景区停车场、交通换乘枢纽、旅游车辆等旅游公共交通场所安装智能化自助设备少，信息化管理程度低;全市还没有建立智慧导览系统，无法提供旅游景区游览、餐饮、住宿等全流程旅游线路订制服务。

（三）智慧化公共安全管理不完善

首先在相关政策保障方面，开封市智慧旅游公共安全标准化体系的不完善制约了旅游公共服务智慧化的建设工作开展;其次是在体制机制方面，旅游公共安全监控体系、应急处置体系、紧急救援体系等不健全、不完善，加上未能充分利用智慧化信息管理系统建立能统筹协调公安、医疗、城管、消防等多部门的旅游指挥救援快速响应系统，导致开封市在旅游公共安全工作运行过程中，出现了部门职责不清晰，应对公共安全事件反应速度有待提高等问题;另外，在信息安全方面，旅游数据涉及大量游客个人信息，开封市还没有在旅游信息安全等方面，建立完善的信息安全预警机制，一旦发生信息安全事件将会对开封市旅游公共服务智慧化建设带来消极影响。

四、开封市智慧旅游建设的对策建议

（一）完善智慧旅游基础设施

智慧旅游城市主要依靠智能信息系统，所以基础智慧设施是智慧旅游城市建设的基本条件。旅游产业包含吃住行等全流程服务，各个环节的智慧化建设都会对智慧旅游发展产生影响，进一步影响游客体验。在智慧景区建设方面，可以借鉴洛阳龙门石窟智慧化经验，一方面可以派出团队去洛阳学习先进经验，结合开封的实际改良、推广、复制与创新，包括智慧化旅游导览、景区停车位智慧索引、景区人流量实时查询等，有些景区无线网络还无法全区域覆盖，在线购票、电子门票还未普及到每一个景区。智慧设施的建设前期需要大量的资金，并且对一些非热门的小型景区来说，智能设施的建设存在成本高、维护困难等特点，景区往往没有推进智能设施建设的愿望，因此建议政府出面加大财政投入，用于建设智慧旅游城市必需的智慧基础设施，如网络建设、5G 基站铺设、智慧旅游公共信息平台等。

（二）智慧旅游数据信息共享

智慧旅游与传统旅游相比，最大的特色就是智能化的信息服务和应用，而这就必须要求信息数据整合和便捷应用。智慧旅游设施建成之后，后期应充分维护，否则就无法全面收集数据，或者收集的数据不能相互共享和利用，这就体现不出智慧旅游的核心优势。建议政府可以更加注重与旅游企业的合作，加强基础平台的运维和信息整合能力，充分运用大数据和云计算等高新技术服务于智慧旅游信息平台。目前开封旅游网上的很多数据更新不及时，政府可以加强与携程等专业旅游公司合作，从而助力实现数据更新、高效运用，提升用户的服务体验，建设统一化的政务数据平台，打破信息壁垒，脱离信息孤岛，提高数据的利用率。信息数据的收集和共享都是以服务智慧旅游建设、提升旅游服务水准为目的，因此加强旅游信息数据共享，提升数据分析处理能力，根据集成数据、最新数据制定旅游发展政策和景区服务决策，最终实现提升智慧旅游的服务效能。

（三）注重智慧旅游人才培养

人是第一生产力，为解决人才储备短缺的问题，需要加大人才引进和培养力度，注重智慧旅游人才队伍建设，加强智慧旅游人才储备和梯队建设，对智慧旅游城市建设而言，第一位的就需要加大信息化人才队伍的建设，首先要引进专业化的信息技术人才来支持智慧旅游的发展，解决智慧景区建设过程中的技术问题。此外，旅游业专门管理人才队伍的建设同样不容忽视，政府需要加大管理和服务人才引进力度，针对旅游业专门推出相关引进政策，充实到旅游业相关部门、政府管理部门等相关岗位中来。政府需要人才，景区也需要人才，开封拥有众多大中专院校，如河南大学、河南开封科技传媒学院、开封大学、开封文化艺术职业学院等，建议政府与各大中院校进行合作，定制化培养专项人才，加大人才培养力度，加深人才培养模式。在引进人才之后，注意人才的培养和人才制度建设，为开封市的智慧旅游提供一支高素质的专业队伍。

（四）提升智慧旅游数据共享

智慧旅游和传统旅游产业之间相较，其中区别最大的是智能数据运用和共享，而这方面功能的实现就要建立各類数据的整合为基础。智慧旅游基础设施顺利建成后，需要进行定期养护，如果做不到就无法收集数据，或者无法相互整合，从而就不能加以利用，这进一步导致智慧旅游核心优势的丧失，还会造成资源浪费。因此，本文建议政府可加强与行业中优秀企业的合作，加强平台的数据整合和运用。目前开封旅游网上有很多数据没有及时更新，可以加强和本地媒体的合作，从而可以提升用户的体验和开封旅游形象。本文建议进一步加强政府在智慧旅游公共平台数据共享中的作用，多措并举提高数据的使用效率。数据共享的最终目的是提高智慧旅游平台的运行效率，提升游客的服务体验，因此开封应以此为突破口，利用现代化的信息技术整合数据、分析数据、利用数据、共享数据，促进开封智慧旅游产业快速健康发展。

（作者单位：河南开封科技传媒学院）

河南省民办教育协会2021年度立项课题：公共服务视域下城市智慧旅游评价体系构建研究——以开封市为例（课题编号：HNMXL20210044）。