新时代广电网络公共服务研究

李连华 贵州省黔西南州贞丰县文体广电旅游局广电网络传输中心

广电网络是国家和政府重要宣传媒介，具有宣传国家政策方针、传递社会正能量、弘扬中华民族传统文化的职能。新时代，社会整体发生深刻改变，广电网络呈现新形势，在传统媒体职能上融入了部分新媒体功能、新的经营模式和业务内容，开始由大众化宣传转向个性化需求服务，诸多信息技术、智能化应用、数字化技术的应用，也为广电网络转型升级提供了新方向。但无论哪种转变，其本质都是公共服务重要载体，承担相应公共服务。虽然广电网络在一系列市场化改革中取得了成就，但在实际应用中还存在诸多问题，需要一一解决。

一、广电网络公共服务内涵

公共服务是政府部门、国有企事业单位及相关中介机构等履行法定责任，为公民、法人和其他社会组织提供事务办理、帮助的行为，涉及科技、教育、文化、卫生、体育等诸多领域。广电网络公共服务是指借助广播电视网络基础设施，向社会大众和其他组织提供公共服务，满足社会公众需求和人民群众公共服务需求[1-2]。在过去一段时间里，广电网络遭受到新兴媒体的剧烈冲击，生存环境受到一定程度挤压，但广电网络并没有一蹶不振，而是主动迎接数字化战略带来的新挑战和新变化，积极融入5G、虚拟VR、大数据等技术。在智慧化、高清化和融合化等方面不断探索，加快全流程再造、全体系重构和全环节重塑，构建新的产业生态，促进行业整体的改革创新和深度调整。同时，积极发挥其辐射区域全面、覆盖面积广、权威性高等优势，贯彻国家广播电视总局关于加强广播电视公共服务体系建设相关指导意见，持续推进广电网络公共服务纵深发展，提升其服务效能，从而达到坚守舆论宣传阵地、保障人民群众基本权益、丰富人们精神文化生活的目的。

二、广电网络公共服务影响因素分析

（一）广电网络行业缺乏服务意识

一方面，广电网络具有独特社会属性、政治属性，是党和政府的喉舌，国家对外宣传窗口，是公共文化服务的主要传播渠道和载体，肩负着一定政府基本职能[2]。三网融合背景下，迫于市场竞争压力，广电网络将发展重心放在市场营销和运营上，忽视了服务水平的提升，没有真正发挥好社会属性和政治属性。同时，侧重市场化运营的发展趋势，导致广电网络忽略了自身员工关于公共服务教育和宣传，部分老员工还未摆脱原有垄断地位思想，对待用户缺乏服务意识[3]；部分新员工对公共服务缺乏了解，缺少对应服务能力、服务意识和知识，在面对用户问题时，存在不负责任、不耐烦、推诿等情况，认为用户是在刁难他，这些都是公共服务意识不足的直观表现。另一方面，公共服务的主体是公众，在广电网络公共服务中引入公众参与，不仅能够为公众表达诉求、相互沟通交流提供平台，还能加强对广电网络的监管力度，拉近广电网络与群众之间的距离，更好地发挥广电网络公共服务。但是，观察现有广电网络公共服务公众参与情况，存在诸多问题，包括缺乏提前告知机制，节目内容变更、新服务执行和终止等需要用户自主发现；缺乏协商机制，对机顶盒价格、服务价格等用户缺乏参与，只能被动选择对应套餐；缺乏主动回访机制，与用户关系更像一次性交易，没有建构起用户和广电网络的紧密连接，用户对其缺乏归属感和信任感。

（二）广电网络市场盲目无序竞争严重

广电网络以往处于国家垄断地位，无须参与市场化竞争，但随着三网融合政策的实施，其垄断地位被打破，被迫进入市场竞争环境中，其市场策略、产品架构、营销体系等均与市场发展存在一定偏差，整体发展观念仍未发生根本性转变。同时，OTT 和IPTV 的全面普及，更对广电网络发展产生严重威胁，这是因为传统广电网络业务以电视直播和增值业务为主、宽带业务为辅，在遭受价格攻击、出口管控、售后服务不佳等因素影响下，广电网络相关业务受到打击，继而导致用户流失。根据国家统计局数据，2021 年全国有线电视实际用户数为2.01 亿户，同比下降0.09 亿；IPTV 用户达3.49 亿户，全年净增3336 户；固定互联网宽带接入用户同比增加5224 户。分析其原因发现，主要因为人们生活习惯发生改变，更多采用碎片化、网络视频等方式，满足信息接收和观看需求；技术进步改变了电视节目传统收看形式，人们可以通过手机、电脑、IPAD 等智能终端随时收看[4]；三网融合背景下，电视业务运营环境宽松，无论电信、联通、移动等均可办理宽带、网络机顶盒等业务，不断挤压广电网络原有市场份额；终端设备研发落后，传统数字机顶盒操作性、扩展性和内容丰富性有限，与智能终端相比使用感远远不足，无法满足用户个性化需求，进而导致用户流失。

（三）广电网络公共服务功能单一

广电网络参与公共服务的主要形式是在线直播电视，包括模拟电视、高清和标清数字机顶盒，电视回放及点播等。随着新兴科技的普及，以往只能在电视上收看节目的形式被颠覆，人们可以随时随地通过智能终端收看电视节目，智能电视也发展迅猛，通过内置APP 就可直接播放电视节目，回放点播等更属于基础功能。无论功能、便捷性、形式等均远超数字电视机顶盒，对此，广电网络积极创新变革，遵循广电总局发布的《关于促进智慧广电的指导意见》，积极推动广电网智慧化发展，为业务功能型向创新服务型的转变提供助力，到目前已经基本实现了全国电视制播系统全面数字化、网络网，节目内容制作高清化，取得了一定成效。但是，与网络电视相比其服务手段仍然较为单一，适应群众移动化、差异化、互动化、数字化等内容生产与创新能力仍有待提升，广电网络公共服务还面临着严峻挑战。

三、新时代广电网络公共服务体系建设措施

（一）创建新型广电网络公共服务管理体系

新时期，广电网络要积极响应公共文化服务战略需求，坚持“政府主导、广电主体、用户中心”的发展模式，充分整合各项信息资源，推动公共服务在广电网络全域内的覆盖和融合。充分发挥广电网络及公共服务行政优势，依据区域实际情况、项目建设需求和属性等，构建新型广电网络公共服务体系。要实现这一目标，一方面，广电网络要立足公共服务这一发展根基，将公共服务作为各项工作开展出发点，将推进公共服务均等化、加快参与集成建设和民生服务等作为新任务，积极参与新型公共服务建设，为人民群众提供丰富多样的服务产品[5-6]。另一方面，建立科学管理制度，提升广电网络公共服务意识。广电网络作为多年国有企业，在管理经营、管理制度和流程等方面存在诸多不足，为改变这一不足，适应新时代发展，广电网络要积极改变“等、靠、要”思想，建立科学健全的管理制度和规章制度，并严格落实，约束和培养每一个员工，提升其服务意识和服务水平，提高工作效率；要建立规范化的和工作流程，大刀阔斧，将以往落后繁琐的流程丢弃，明确各岗位职责范畴和工作流程，确保各项工作分工细致，协作有序。在此基础上，积极创新公众参与机制，利用好主动告知机制、协商机制、回访机制，并利用网络平台，如微信、微博等互联网平台，实时了解当下民众的新需求和新问题，提出具体解决措施。另外，还要建立合理绩效评估机制，采取量化考核方式，将效益性指标、服务型指标作为监督、考核和管理标准，引导公众参与广电网络评估，以满意度为评价分数，持续提高公共服务质量水平。

（二）发展创新广电网络多种公共服务形式

根据上文，广电网络市场营销能力和技术能力不足是导致用户流失的主要影响因素，有线电视实际用户数超过2 亿户，说明电视机仍是我国广电网络发展重要终端资源。为确保其在市场竞争中保有优势地位，广电网络应该深入实施智慧广电战略，深刻变革公共服务对象、内容和方式，改变以往单纯新闻宣传和文化娱乐的功能服务，紧跟新时代发展形势，推动终端资源智慧化发展，为用户提供更多功能服务[7]。例如，广电网络加快推进智能化改造，提供综合信息服务，高质量的视听服务、家庭智慧化服务（在线运动、交互、娱乐）等新型文化服务；同时加强广电网络公共服务应用场景开发，如远程教育、智慧家庭建设、智慧社区、智慧社会和城市建设等，参与各级政府“雪亮工程”，使广电网络成为公共服务重要载体，发挥其社会属性和政治属性，巩固基层宣传文化阵地；或者创建应急广播综合服务平台，建立应急广播音柱，将其与手机APP、户外大屏、机顶盒、应急广播适配器等终端相互连接，覆盖全部村镇、社区、公园及重点公共场所，可以实现全天候、全时段的应急广播，有效提升广电网络公共服务效能。同时，加强广电网络市场布局，以市场为主导，为公众提供符合其需求的差异化产品、增值产品。具体来看，广电网络可以建立宽带业务、融合套餐、政企业务、物联网、智慧社区等新业务内容；重视市场调研，在符合社会主义核心价值观的基础上，贴合本土文化特色，打造精品栏目，引发与群众之间的共鸣，增加用户黏合性[8]；或者融入智慧社会，打造具有广电特色的电商服务、在职教育、远程教育、综合信息服务等，使其成为智慧社区重要组成。另外，还要加强与其他网络运营商之间的协作，如广电网络的优势是用户资源、终端优势和社区内分配网，电信网络的优势是技术、资金和人才，通过双方互相合作，优势互补，为用户提供更加丰富的产品和公共服务，实现共赢。

（三）加快建设广电网络公共服务基础设施

一方面，积极落实和完善基础公共服务建设。基于新时代网络发展形势，尽快促进广电网络的升级换代，投入大量资金、人力、物力推动传输形态向无线网、光纤网的转换延伸，提升网络安全、信心安全，确保广电网络安全播出[9]。以贵州省为例，早在2016 年十大民生工程中就明确提出要在全省所有村庄内实现光纤迁入，在后续发展中，又逐渐融入云计算、云储存等大数据技术，建立集广播电视、互联网、信息化管理应用于一体的综合型管理服务平台，搭建起政府与民众之间的信息通道，实现了“打通公共文化服务最后一公里”目标，并积极研发和应用现代化4K 智能终端，显著提升区域基本公共服务水平。最近几年，贵州广电网络还提出“一云、双网、三用”的建设发展思路，其中，“一云”指多彩贵州广电云、“双网”指有线和无线融合网，是广电网络核心所在，“三用”指政用、民用和商用，通过这种建设思路提升贵州广电网络均等化、综合化信息服务能力。另一方面，积极发挥科技引领创新作用，对云计算、大数据、5G、人工智能、4K/8K、虚拟等关键技术进行创新应用，大力培育沉浸式VR、互动视频、云游戏等新视频业态，有效解决人工网络公共服务手段单一，个性服务不足的问题，全面深化推动广电网络公共服务融合创新。另外，为提升服务个性化、精准化需求，还要不断优化无线覆盖网络服务效能，如调频广播、地面数字电视、中短波广播等，深入研究5G 条件下，无线广播电视的覆盖路径、传播路径、技术方案等，开发创建新的应用场景，为用户提供差异化服务奠定基础；积极构建以大数据为基础的新型收视调查体系，借助大数据搜集不同时间段电视栏目最佳收视率，确定最受欢迎的电视节目，进行针对性调整，提高受众黏合度。

四、结语

综上所述，在新时期，为更好地发挥广电网络公共服务作用，相关人士必须积极改变思想观念，建立新时期互联网思维，积极应用各种先进信息技术，促进广电网络转型升级。对此，要对新时代广电网络公共服务概念有一个清晰了解，对当下广电网络公共服务中存在的问题和影响因素进行深入分析，如服务意识较低，缺乏公众参与；市场竞争加剧，用户流失严重；服务手段单一，个性服务不足。在此基础上，提出具体改进策略，通过立足广电网络公共服务，制定科学管理制度；加强广电网络市场布局，创建新型公共服务；发挥科技引领创新作用，提升公共服务能力等措施，加强广电网络技术迭代升级，突破原有思维、制度、模式、流程等限制，构建全新广电网络公共服务体系，为行业发展赋能。