区块链技术在酒店业的创新应用研究

文/台运红，王丽

（三江学院文化产业与旅游管理学院，江苏南京210000）

在“互联网＋”的背景下，将互联网技术应用于酒店业，有利于促进酒店业发展、提升顾客便利性。自《中国区块链技术和应用发展白皮书》被列入“十三五”发展规划以来，区块链技术在各领域中的应用日益成熟，它在酒店服务业中也得到了广泛应用。

1.区块链技术在酒店业的应用现状

在利用区块链技术提升旅游服务质量和旅游品质方面，国内学界已经开展了相关研究。李松钊针对第三方旅游平台上发布虚假信息、不透明的交易数据以及客户身份信息存疑等问题，提出了一种基于区块链的旅游服务交易智能合约算法。李永文论述了将区块链技术应用于海南旅游业的观点。徐晓林系统分析了旅游服务现存问题与区块链技术的应用优势。王刚以京杭大运河杭州景区为例，将区块链理念引入全域旅游开发及管理中，探索解决全域旅游存在问题的路径。Zyskind等人提出了利用区块链技术来保护个人数据安全和旅游服务交易数据安全的方法。Badzar等人研究了如何利用区块链来提高供货商和客户之间供应链的透明度问题。Önder等人研究了在旅游业中应用区块链技术的方法。程锐在酒店入住点评价信用机制研究方面，利用区块链技术构建了信用评价模型。

在理论研究层面，目前区块链技术在酒店业中的应用仍处于观察阶段，相关研究较少。但在应用实践层面，国内外一些基于区块链的酒店业平台却在逐渐兴起。在酒店交易层面，酒店预订平台Tripio以区块链去中心化交易的特点，免去了中介环节，给降低住宿价格、准确发布房间预订信息带来很大好处；爱游购应用区块链技术，实现跨地域、跨行业用户共享，它通过移动终端为用户提供全方位服务，包括预订、预约、付款等服务。在酒店安全方面，印度警方试点部署了区块链解决方案Zebi AlChain，其利用区块链和人工智能等技术存储酒店客人的数据和资料，保证客户信息的私密性和安全性，完善了相应的安全访问机制；“去哪儿”网打造的优旅链UTour是去中心化的OTA(Online Travel Agency，在线旅游服务)平台，它也是全球首家服务旅游实体经济的区块链。去中心化的区块链网络，直接连接了全球旅行服务提供商与消费者，它通过智能合约建立产品关系，以在线贡献值来确认服务结果，沉淀旅游数字资产，构建基于信任、激励、声望的旅游行业垂直应用系统。同时，一些区块链公司，例如Abab、Lockchain、Emphy和Pally等，也正在创建平台，旨在以优惠和透明的方式将客户与酒店、租赁提供商联系起来。

2.区块链技术在酒店业的创新应用研究

利用区块链技术的前提是形成一个广泛的、得到行业公认的公有链或者联盟链。服务提供机构可以参照技术协议，将信息系统接入区块链平台，并且为顾客提供统一的接入访问工具。

2.1解决服务信任问题

面对酒店业的社会信任缺失，酒店监督管理部门往往通过完善星级评定标准、增加暗访规则等多种手段来完善酒店业的卫生监管机制，但这些手段并没有完全消除顾客对酒店业的信任危机。顾客属于交易过程中的信息弱势群体，难以追溯酒店换床单等卫生服务过程，存在一定的需求痛点。利用区块链技术建立的过程追溯机制可以在一定程度上解决这一问题。智慧酒店床单清洗过程的追溯机制如图1所示。

2.1.1数字证书生成环节

区块链平台证书管理中心为床单生成唯一的数字证书。该证书编码可以通过二维码的形式来展示，既便于扫码枪识别，也便于用户扫码查询。该证书即床单的数字身份，它是区块链中的一个交易地址，后续所有操作都与其相关联。

2.1.2追溯记录生成环节

床单收取、清洗的过程，由清洗服务提供商对收单、车间清洗环节的过程进行扫码记录；床单送回酒店由酒店对其扫码签收确认，从而形成一次完整的床单清洗服务记录。

2.1.3追溯查询环节

顾客进入房间后，可以通过扫码的方式来查询床单清洗历史记录。同时，查询过程实际上也是一笔信息交易过程，顾客的匿名数字身份也会被记录上链，该身份关联的房号信息及入住登记信息等也在链上保存并可进行追溯查询。这类信息也可以作为顾客后续追溯查询的一部分，避免出现同一个二维码被不同床单共用的问题。

2.2解决隐私保护问题

实名住宿等制度对维护社会治安起到了至关重要的作用，然而也不可避免地将顾客的个人信息彻底暴露给酒店商家。由于商业利益驱使及信息安全保护不到位等问题，海量的用户隐私数据面临着巨大的泄露风险。如何在社会安全与个人隐私安全之间寻求一个平衡点呢？由于具有匿名交易的特性，区块链技术提供了一个全新的解决思路。基于区块链匿名交易属性的交易流程设计如图2所示。

图2 基于区块链匿名交易属性的交易流程设计图

在区块链平台的数字证书管理中心，每个自然人将通过生物特征（人脸、指纹、虹膜等）得到一个唯一的数字证书和一个用户在区块链平台中的交易地址。地址仅仅是一串字符代码，它可以被认为是自然人的匿名身份。

为了达到实名审核的目的，证书的对应关系应授予公安系统访问权限，且只有公安系统可以根据匿名信息匹配到自然人的真实信息。以登记住宿为例，在办理入住的登记环节，用户出示自己的匿名信息二维码，在前台系统扫码。此时，区块链平台即时校验预订记录并分配房间，同时将匿名系统与公安系统对接，并通过人脸或指纹等生物特征辅助手段来核实信息。入住后的状态更新信息（如续房、退房等）也将上链，并且供公安系统监管接入的信息。整个过程既达到了实名登记的目的，也避免了个人信息被泄露的问题。

2.3解决服务评价机制信任问题

在酒店业中，顾客产生的记录不仅包括预订信息、入住信息、支付信息，还包括酒店的定位信息、接入通信网络基站信息。由于身份是匿名的，因此顾客不必担心个人隐私被泄露。在区块链技术的支持下，交易的信息是公开的，但交易双方是匿名的。以上信息上链的目的在于，通过智能合约来获得点评权。顾客只有真正发生消费行为，才有权对服务做出评价，从而防止出现恶意刷单、刷评价、篡改点评记录等问题。联盟链的建立，也可以打破平台间的数据壁垒，实现信息共享。同一个服务提供方，可以从多方面来获得更加全面立体的评价。

3.结语

综上所述，本文从酒店业相关问题入手，分析了社会信任机制导致的问题，介绍了区块链技术主要特性以及在酒店业的应用情况。酒店可以利用区块链技术的去中心化、不可篡改、匿名交易等特性，建立服务追溯机制，解决服务质量不可信问题；酒店还可以采用匿名登记结合集中身份检验的方式来解决商家泄露用户隐私问题；酒店也可以利用控制点评权的方法来解决服务评价刷单问题。本文设计的方案提供了一种模型建议，对于提升酒店业服务质量、解决隐私泄露等问题具有一定的参考价值。