深耕服务 向阳跃升写在宁波机场“阳光服务”品牌成立十五周年之际

宁波机场集团有限公司

2007年，宁波机场推出“阳光服务”品牌。十五年来，“阳光服务”始终将“一心为您、一路阳光”作为服务理念，聚焦航班延误信息不通畅、老弱病残孕等群体出行不便、物品遗失查找困难等问题，先后推出“阳光一路通”“航班延误前置服务”“阳光帮”“跟着阳光去旅行”等候机乘机相关服务， 为旅客提供优质服务体验。

十五年来，“阳光服务”团队总共收到锦旗80多面、感谢留言与感谢信3200多条次，先后获得全国青年文明号、全国工人先锋号、全国民航示范班组等荣誉称号30多项，优秀事迹被各类媒体报道1000多次，团队成员亦获得了全国五一劳动奖章、全国民航五四青年奖章等荣誉以及全国“巾帼建功”标兵等称号。

十五载心贴心倾情服务

阳光服务室成立之初，便思索着如何缓解旅客、航空公司和机场三者之间在航班延误过程中产生的矛盾。经过探索，阳光服务室在业内率先推出“航班延误前置服务”，遇到延误及时主动与旅客沟通，尽可能帮助旅客解决问题。近年来还发展为线下服务引导与线上服务跟进结合的模式，至今已为400多万名旅客提供航班延误前置服务。

“阳光一路通”服务则致力于解决旅客的“难”。让那些老弱病残孕旅客和首次乘机旅客通过阳光服务把乘坐飞机变成一件方便的事，是此项服务开展的初衷，至今为需要帮助的旅客提供帮助13000多人次。

“阳光遗失物”服务在多年实践中，总结了遗失物主动归还法、优化遗失物品登记与数字管理办法、遗失物品多样化认领办法、遗失物品存放标准、无主物品处置办法等7种工作机制，通过践行这些工作机制有效提升遗失物品管理处置水平，实现旅客认领遗失物“最少跑零次”目标，至今归还旅客遗失物品总价值逾2000万元。

十五载守初心昂扬前行

这十五年，是“阳光服务”品牌自我革新、勠力前行的十五年。“阳光服务”紧跟时代步伐，以“互联网+”思维创新服务模式。

2011年，“阳光服务”在新浪微博注册了“宁波机场阳光服务”账号，在业内率先推出微博发布渠道，把乘机提醒、航班动态等与旅客出行息息相关的信息及时发布在微博上，实现服务实时在线，至今累计发布民航乘机提醒3万多条。

2013年，“阳光服务”又开通“宁波机场阳光服务”微信公众号，陆续开发航班查询、在线值机、航班订阅、机场交通指南等应用功能。经过10年运营，公众号服务内容基本涵盖接送机、乘机等需求，尤其是通过微信公众号办理在线值机的旅客累计超200万人次。

“跟着阳光去旅行”活动走进校园。

“阳光服务”荣获多项国家级荣誉。

“金蓝领”获得者、“阳光服务”团队成员唐铭谦为首次乘机旅客提供暖心服务。

2015年，“空港阳光”电台播报服务正式上线，每日分6个时段在宁波4个电台频道播报航班信息，至今完成2万多次播报。

2020年新冠肺炎疫情发生以来，阳光服务室每日编制防疫信息，通过微博、微信、“空港阳光”等平台发布疫情防控信息上百条，累积阅读量超百万人次。

十五载送爱心真情相伴

自成立以来，“阳光服务”一直秉承服务社会的理念，热衷于社会公益事业。逢特定节假日，团队成员便利用休息时间在候机楼开展各类公益活动，至今累计超百期。这些公益活动在给旅客带来更优体验的同时，也向社会传递了正能量。

2016年，“阳光服务”联动宁波客运中心、宁波汽车南站、宁波轨道交通等单位成立“阳光帮”服务品牌，实现空中、地面、地下多层信息共享和服务联动，让旅客感受到无缝衔接的服务体验。

此外，“阳光服务”团队每年坚持深入社区、农村、企业、学校等场所开展“跟着阳光去旅行”公益活动，宣传民航知识和文明出行理念，至今已开展50多期。“阳光服务”团队还连续十年到余姚市大岚镇的敬老院探望老人，为他们送去温暖和关怀；与尿毒症患者结对，连续九年为患者送上鼓励和希望。

一切从旅客的出行体验出发，是“阳光服务”从始至终坚守的初心。下一步，“阳光服务”将从空中、地面、外延三个方向着手，聚焦首次乘机旅客需求，不断推出首次乘机主题特色服务产品。此外，“阳光服务”团队将一如既往在岗位上倾心奉献、在服务创新上凝聚智慧、在公益活动上传递能量，用实际行动守护品牌形象。