手机App网络信息服务适老化现状、问题及策略分析

袁穗灼

(黑龙江大学 信息管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

随着互联网的迅猛发展，手机App(Application)已经成为网络信息服务的主要载体，在人们生活中发挥着不可或缺的重要作用[1]。另一方面，在人口老龄化不断加剧的趋势下，老年人已经成为网络用户增长的主要动力之一。据CNNIC于2021年2月发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿，其中，60岁以上的老年网民占比11.2%，总数已超过1亿[2]。互联网老年用户的增加对各种网络信息服务的适老化水平提出了更高的要求[3]。然而，大部分手机App以年轻人群为主要目标群体，提供网络信息服务时往往忽视了老年人，无障碍化水平较低。由于这种情况，老年人对各种手机App的适应度和接受度较低，使用意向也较低[4]，因此在日常交通出行、购物消费、看病就医和办事等方面遇到不便，难以享受手机App智能化服务带来的便利[5]。手机App所提供的网络信息服务发展成果尚未充分惠及老年人群，其适老化改造势在必行。

为解决这一问题，我国工信部在2020年底印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求首批优先推动6大类、共43个常用互联网移动应用进行适老化改造。截至目前，已经有不少App正在进行或完善适老化改造，然而，目前各App适老化改造现状仍然不尽如人意。本文将首先综合分析手机App网络信息服务适老化现状及出现的问题，并提出相应的解决对策，以期为手机App适老化改造过程提供参考，提高App网络信息服务无障碍水平，改善老年人使用手机软件时的体验，从而使老年群体更好地享受智能时代的便利。

1 相关研究

适老化是指让老年人群享受友好的、无障碍的服务的过程[6]，老龄化趋势促使信息服务适老化的相关研究受到普遍关注。在图书情报领域，图书馆是提供信息服务的典型机构[7]，有学者提出图书馆应消除信息鸿沟，保障老年人平等获取信息和知识的机会[8]。随着社会数字化进程的推进，信息服务适老化的相关研究延伸至网络信息服务。对于网络信息服务平台，早期研究基于老年人身心特点，探索了老年网站的无障碍设计原则[9]。目前，手机App无障碍化普及率较低[10]，已有学者针对在线学习App[11]、咨询类App[12]、金融类App[13]的交互设计进行了研究。

对于网络信息服务老年用户的研究则主要聚焦于其使用行为及信息需求，且目前已有的用户研究大多关注社交网络信息服务。在老年用户网络信息服务使用行为的研究方面，有研究肯定了在线社交平台对老年用户生活发挥的积极作用，认为老年人对网络信息新技术持积极的态度，但存在生理因素限制，技术学习上存在困难[14]，建议老年人在家人和朋友的帮助下更为主动地参与网络生活[15]。研究认为重视老年用户群体、提升老年用户使用体验，既能体现平台企业的社会责任，也能够为平台带来新的发展机遇和收益增长点。还有学者认为老年用户对移动社交媒体存在抵制行为，其原因在于移动社交媒体未达到老年用户使用预期、老年用户自身信息素养薄弱、老年用户更倾向于使用更为熟悉的传统的社交方式[16]。

关于老年用户使用网络信息服务的信息需求的研究主要集中于其健康信息需求。有学者利用网络文本挖掘方法，以老年在线社区作为调查平台，研究发现老年用户表露的健康信息需求停留在生理健康层面，而心理健康和社会适应力是潜在的信息需求[17]。还有学者通过访谈发现，老年用户健康信息需求强烈，但在使用在线健康社区时存在困难，因此软件开发商应开发针对老年用户特征的信息系统[18]。

综上，已有研究围绕老年网络信息服务平台评价、老年网络用户使用行为和信息需求等多个方面展开，肯定了网络信息服务平台与老年用户的双向促进作用，也发现了平台适老化程度较低等问题，但鲜有文献直接分析和探讨手机App网络信息服务适老化策略。本文将基于相关学术文献，以手机App为网络信息服务的提供者代表，综合分析手机App适老化现状及出现的问题，深入探究手机App网络信息服务适老化策略，为手机App更好地完成适老化改造、更好地为老年人群提供网络信息服务提供新的视角，对于手机App适老化网络信息服务的未来发展具有一定的现实意义和借鉴价值。

2 手机App网络信息服务适老化现状

参考工信部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》要求的首批适老化及无障碍改造App名单，笔者对以下43个App适老化现状进行了调研(App调研名单见表1)。调研结果显示，在43个App中已有5个App(腾讯新闻关怀版、微博大字版、百度大字版、百度地图关怀版、腾讯地图关怀版)开发了适老版本，这些适老版本的App界面字体放大，功能更为简洁，广告插件较少，对老年人群而言较为友好。火山小视频(已更名为抖音火山版)、搜狗搜索、嘀嗒出行3个App在调研时并未发现有适老模式，114健康适老模式情况未知(系统维护，无法使用App)。其余34个App均已推出适老化模式(长辈版、关爱版、大字模式、关怀模式等)，适老模式较为完善的App(如铁路12306、电信营业厅、中国农业银行等)提供老年用户更大的文字和按钮、色彩对比度更高，导航更清晰，还设置了人文关怀功能如语音播报、致电客服帮助等，更为简单易用。但其中也存在一些App的适老模式尚不完善，其适老模式仅是正常版本的简单放大，并未实际解决老年人使用手机App过程中遇到的问题。

表1 App调研名单

3 手机App网络信息服务适老化问题

3.1 冗余信息过多，二级页面没有适配

当前，App普遍面临的一个问题就是冗余信息过多，打开App后五花八门的信息一涌而来，已经成为App的常态。老年人群使用手机App是需要获取相关信息，达到一定目的，而冗余信息过多无疑会给老年人使用手机App获取信息的过程带来困扰，更何况老年人群身体机能下降，分辨信息的能力不足，手机App适老化改造应该充分认识到这一点。部分App推出适老功能后，情况有所好转，常用的功能得以突出展示，老年用户因此可以更加方便地找到常用功能。然而，这样的调整只停留在了一级界面。以支付宝为例，打开“长辈模式”后，界面虽更为简洁明了，首页只留下了常用功能，但点进部分二级页面时，界面冗余信息依然过多。如打开支付宝“医疗健康”时，“消费券”“限时特惠”“健康礼包”“一元购”等令人眼花缭乱，这些作为非主要功能的冗余信息并未与常用功能作明显区分，且除底部菜单栏外，界面及界面字体并无明显变化。打开淘宝长辈模式后，首页商品以卡片形式展现，界面更为清晰，但点进同样出现在首页的“订阅”以及与“首页”同样出现在底部菜单栏的“逛逛”时，界面及界面字体变化不大，且这些功能相比购物功能是老年人群体不常用到的功能，应与常用功能做出明显区分。微信向来界面信息简洁，但也有二级页面不适配的情况，在设置中打开关怀模式后，一些跳转界面(如小程序、生活缴费、扫码点餐等)的字体并没有变化，还有一些界面虽然字体变大(如公众号)，但出现了排版混乱的问题。打开美团的长辈版后，界面字体变大，首页只显示外卖功能，但点进订单时，界面字体仍然没有变化。另外，美团的长辈版更为特殊的是仅保留了外卖功能，酒店、打车、单车等功能都不再可用，这样界面的确更为清晰明了，但也要思考，这样的适老模式与年轻人所使用的App有较大不同，是否会因此给老年人带来隔离感。

3.2 适老模式打开入口难寻

要打开手机App的适老模式，各App打开步骤不一，且操作要求较高，对于老年人群而言要找到适老模式入口较难。例如：QQ需要登录后点击头像，点击“设置”“通用”“模式选择”“更多模式”“开启关怀模式”；喜马拉雅需要打开“首页”，找到右上角一个不明显的加号，再点击“切换模式”，再选中“大字模式”；交通银行需要在“全部服务”中下拉到最底，在“助手”中找到“版本切换”，再打开“关爱版”；携程需要在首页上方菜单栏进行一次左滑，在若干栏目中找到“关怀版”，打开后还需要勾选下次打开自动开启。另外，大部分App要打开适老功能或模式，皆需要打开App的“设置”，而一部分App(如今日头条、联通手机营业厅等)的“设置”图标在未打开大字模式之前都较小，且未显示“设置”字样，仅是一个齿轮模样，对于不熟悉互联网语言的老年人群来说辨别较为困难。在完成上述操作前，部分App在使用时需要先完成登录过程才可以正常使用及打开适老模式，而注册、登录过程也非常复杂，用户往往需要通过绑定软件账号或输入手机号码(有的App两者皆需)，阅读勾选同意“用户协议”，键入验证码等步骤，才能完成登录过程。闲鱼在完成以上步骤并在设置中打开长辈模式后，尚需主动退出应用、关闭后台、重启应用才可以打开适老模式。链家、贝壳找房每次使用都需要重新进入设置打开关怀版(打开后除首页外其余页面无明显变化)。以上复杂的操作，若是没有年轻人的帮助，仅凭老人操作难度过大，这些正是造成老年人群对新技术新产品望而却步的因素之一。

3.3 广告弹窗过多，欺骗性、诱导性过强

打开某些手机App后(如拼多多、百度大字版)，各种弹窗信息(如砍价免单、商品推送、现金红包、点击赚钱)层出不穷，而这些广告弹窗关闭的选项往往十分不明显，诱导性、欺骗性过强，用户点击关闭时也点进了广告。年轻人应对这些弹窗广告尚且会感到乏力，老年人群因其群体特殊性要一次次关闭弹窗广告就更是难上加难。一些通过恶意引导下载的软件，如“秒连WiFi”“计步宝”“走路赚钱”等，在老年人群的手机中十分常见，开屏广告较多，操作中的广告也较多，还增加了锁屏广告，甚至通过设置透明桌面壁纸来常驻后台，发送弹窗广告，导致老年人的手机发热卡顿、续航变差，给老年群体带来不好的网络信息服务体验。此外，许多弹窗含有不良广告，且会针对老人的生理和心理需求假扮成善意帮助的牟利乃至诈骗广告，老人容易在不知不觉中上当受骗。例如，一些App在使用时会弹出“恭喜你中奖了，是否要领取XX奖励金”，老年人群因其特殊性容易受到诱惑，而即使老人意识到这些弹窗的不良性质，关闭与退出到上一级的操作又都非常复杂。无疑，这些广告弹窗与恶意软件严重妨碍了老年人群使用手机App获取网络信息，会降低老年用户对手机App的使用满意度。部分App打开适老模式后广告弹窗有所减少，但打开适老模式又首先需要在广告弹窗遍布的App内进行一系列操作。另外，以拼多多为例，即使打开适老模式后，点进订单仍有诱导性过强的广告弹窗出现。

4 手机App网络信息服务适老化策略分析

根据以上分析，手机App网络信息服务适老化过程中取得了一些成果，也存在一些问题亟待解决。手机App适老化问题是一个综合、复杂的问题，涉及老年用户、平台、政策等方面。因此，笔者在此提出以下手机App网络信息服务适老化策略。

4.1 加强手机App交互界面适老化建设

用户使用App交互界面是为了完成某个任务，达成用户目标，在使用交互界面过程会产生用户体验，影响用户手机App使用满足程度。笔者认为可以从以下3个方面改善App交互界面设计：①感官层面；②操作体验层面；③情感体验层面。

4.1.1 感官层面。①针对老年人群特点，调整页面整体呈现的视觉效果。控制色彩种类，综合考虑识别度、视疲劳等因素。②字体字号应符合老年人的视觉特点。对界面中字体进行重要度的层次划分，根据重要层次调整大小、对比度等。③要为操作提供突出的视觉引导。步入老年期后，老年人的视力出现衰退，页面中的主要操作需要强化视觉引导。视觉引导包含两方面：一方面是引导类的视觉元素需要通过大小、色彩、形状的表达来吸引用户注意；另一方面是视觉元素所要表达的含义能够被用户正确地理解。④要精简页面信息。App最初设计是为了某一类功能，如支付、看短视频、社交等，而近年来App功能大有包揽之势，界面功能信息令老年人群应接不暇，App功能应该更加有针对性，加强主要功能的建设，对无关功能予以摒弃。⑤要有简洁稳定的页面布局，有清晰有效的导航结构。老年人群体更加倾向于简洁、对称的页面布局，复杂的布局结构会为老年用户带来视觉负担，降低信息获取的效率。良好的导航结构能帮助用户迅速找到自己想要的功能，层级较浅的导航结构更符合老年用户的认知特征。

4.1.2 操作体验层面。①需要减少用户的操作路径长度，操作逻辑简单化。老年用户面临着记忆力衰退问题，较短的操作路径能够避免用户在操作中出现迷失的情况，提高用户完成任务的成功率。②要统一或明确化适老模式打开路径，加深用户对于App操作的掌控感。打开App无障碍模式的过程不应该有障碍，适老模式的开启方式或打开路径应该尽量保持一致，也可以在用户下载App时即提醒是否进入适老版。③要保证App全界面适老功能的协调性。即使App跳转至第三方页面(如支付宝打开饿了么小程序)，也应该保证适老模式的前后一致，这要求App与第三方做好协调。④要减少操作路径中无关元素的干扰，减少或去除冗余页面元素。老年用户对于繁杂信息的甄别能力较弱，过多的页面元素会加强老年用户的视觉负担与认知负担。

4.1.3 情感体验层面。①要去除不良、欺骗性广告弹窗，提高用户满意度。老年人群身体机能退化，容易误触广告弹窗，老年用户意识到广告弹窗的不良、欺骗性后，会大大降低使用满意度。②增多人性关怀设置，增强对老年用户的情感吸引。部分老年人群视力下降，文化水平不够高，App可以增多语音交互设置，如提供语音播报页面功能、在显眼位置提供AI语音指导等。③要考虑老年用户真实心理需求，适老功能既要治标也要治本。调大字体的App改造只是对老人需求的表层理解，App适老功能的精细化调整需要关注老人深层次的心理需求，了解老年用户使用手机软件面临的复杂的困难挑战，关注表象背后的原因。

4.2 加强对适老模式的宣传

由于互联网环境长期忽视老年用户，老年人群对于互联网移动应用的信任程度、依赖程度相对较低，对于App推出适老模式存在不够了解或根本不知情的情况。平台推出适老模式后，需要大力加强宣传。对于新用户，要在下载App时提醒用户有适老模式可供使用；对于老用户，要在App使用过程中或更新时提醒是否开启适老模式，讲解适老模式作用与优点，显著提供打开适老模式的详细教程。另外，App推出适老模式是推动积极老龄化的一大进展，新闻媒体等也需要配合加以宣传，动员年轻人群进行文化反哺，帮助老年人群更好更快地使用适老模式App。

4.3 平台与政府合力推动App适老化改造

当下互联网产品正走过人口红利期，用户规模增速乏力的同时，老年网民规模大幅增长，已成为移动应用使用主体之一。挖掘老年用户有利于实现用户规模增长、挖掘银发经济，是手机App乃至互联网未来发展所必须考虑的方向。研发适老化功能模式、减少或完全清除适老版App广告弹窗需要在企业加强社会责任感、主动研发更完善的适老化模式的同时，政府有关部门予以政策和资金的支持。另外，当前手机应用市场各种诱导性过强的恶意软件过多，这些不良软件的存在对于老年群体的网络信息服务带来了极为不好的体验，甚至对老年群体的生活造成了不好的影响，相关部门应该对这些恶意软件强化监管、予以打击。

5 结束语

老年人群在信息社会受到的种种不公平待遇随处可见，“银色数字鸿沟”已成为社会民生问题。帮助老年人群更好的使用手机软件，以使其更好地适应和参与网络信息生活，是积极老龄化的必然要求。笔者梳理了App网络信息服务适老化现状，分析了App适老化改造出现的问题，并提出了相应的解决方法，以期助力App更好地完成适老化改造。网络信息服务技术还会不停发展，App老年用户的特征也会随着年代更迭不停变化，适老化改造是一个动态的过程，需要长期的探索与改进，任重而道远。本研究仅立足于当下App适老化现状，提出问题和解决措施，以后的研究可以从更长远的视角，对未来老年用户特征、网络信息需求等做更全面的探索。