教育新基建背景下在线教育平台应用调研及治理研究

王娟 王书瑶 高振

摘 要 教育新基建是我国新基础设施建设的重要组成部分，对在线教育平台的协同发展提出了更高要求。研究从家长视角出发，对在线教育平台应用现状、存在问题、解决方案等展开调研，并对4956份有效样本进行数据分析。研究发现中小学在线教育平台主要存在网络生态环境恶化、师资质量难保障、用户体验较差等问题。为此，研究从环境净化、师资管理、用户体验三个层面，结合实施“包容审慎”监管、完善政策法规、加强基础设施建设、加强师资培训、严控资质审查、制定收费标准、简化退费流程、建立资源转化平台、优化平台建构等具体措施，针对性提出在线教育平台的治理策略，以期为在线教育平台良性、规范发展提供理论依据。提高在线教育质量，促进在线教育平台的有序发展，不仅有助于优质教育资源共建共享、推进教育均衡，也是实现教育治理能力现代化的重要举措。

关键词 教育新基建 在线教育 在线教育平台 生态系统

作者简介：王娟，博士，江苏师范大学智慧教育学院教授;王书瑶，江苏师范大学智慧教育学院硕士研究生;高振，江苏师范大学智慧教育学院硕士研究生。

基金项目：教育部政策法规司委托课题“在线教育治理研究”（JYBZFS2020107）;江苏高校哲学社会科学研究重大项目“人工智能视域下在线教育治理机制与路径研究”（2021SJZDA161）;江苏师范大学研究生科研与实践创新计划省级项目“面向创新素养的高校STEAM课程教学模式构建與实践研究”（KYCX21_2502）

一、引 言

新冠肺炎疫情迅速推动在线教育的普及与应用，全国1.8亿中小学生通过国家中小学网络云平台、中国教育电视台及其他各级网络教育资源平台开展大规模在线教育。在线教育大规模应用同时也对其发展提出了更高的要求。2021年，教育部等六部门在《关于推进教育新型基础设施建设构建高质量教育支撑体系的指导意见》中强调教育平台的融合发展、协同服务;同年，教育部发布《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》并要求严格规范线上培训机构。此外，《关于大力加强中小学线上教育教学资源建设与应用的意见》《关于进一步加强预防中小学生沉迷网络游戏管理工作的通知》等政策文件均进一步规范了在线教育平台的体系建设与环境治理等标准。国家对在线教育的发展愈加重视，保障在线教育平台规范与高质量发展是未来教育信息化建设的工作重心。

目前，在线教育行业迅速扩张，在线教育平台迅猛发展，同时也产生了行业监管体系不完善、退费难、教师资格造假、虚假宣传等问题，严重阻碍在线教育的发展。为此，解决在线教育平台的弊端，促进在线教育健康、良性发展，已成为当下迫切需要解决的难点问题。国内已有大量研究者从教师、学生、儿童等视角展开在线教育的相关调查研究，但家长视角的研究偏少。本研究旨在调研中小学在线教育平台存在的现实问题，提出治理策略，为在线教育平台治理与教育基础设施建设提供可行方案，提高在线教育服务质量。

二、调查概述

（一）研究对象

随着移动设备的日益普及，为规避中小学生使用手机对学校管理和学生自身发展的不利影响，教育部发布《关于加强中小学生手机管理工作的通知》，禁止学生将手机带入课堂。受设备使用能力及认知水平的限制，多数中小学生有关在线教育平台使用、在线课程选择、平台收退费等事务都由家长代为操作。因此，研究调查对象为全国多个学段学生的家长，涉及江苏、上海、山东、广东、安徽、贵州等地区，样本覆盖我国东部、中部和西部。

调查通过“问卷星”在线实施，共回收问卷5173份，有效问卷4956份，有效率为95.8%。其中1—3年级学生家长的有效调查样本2999份（占60.5%），4—6年级学生家长的有效调查样本1200份（占24.2%），初中学生家长的有效调查样本604份（占12.2%），高中学生家长的有效调查样本153份（占3.1%）。

（二）研究方法

结合在线教育相关政策文件与已有研究，研究初步设计了《中小学在线教育平台应用现状调查问卷》，并在徐州地区进行小规模的预调查，根据调查结果多次修订，以保证问卷的信度、效度。正式施测后，采用SPSS 25.0与微词云对有效问卷进行数据分析，应用了交叉分析、卡方检验、单因素方差分析、词频分析等方法。

（三）研究内容

问卷主要包括两部分，第一部分为基本信息，涉及学生性别、年级、家庭所在地等;第二部分为问卷主体，主要涉及在线教育认知情况、存在问题、改进建议三个模块，其中在线教育存在问题模块包含四个维度，分别为内容问题、收费问题、师资问题、规范问题。问卷包含单选题、多选题与开放式问题，旨在了解中小学在线教育平台应用现状与改进方向。

三、数据统计与分析

（一）中小学生家长对在线教育平台的认知情况

调研获知，从性别看，女性家长（64.9%）高于男性家长（35.1%）;从学段看，1—3年级学生家长占60.5%，4—6年级学生家长占24.2%，初中学生家长占12.2%，高中学生家长占3.1%，低年级学生家长远多于高年级学生家长;从所在地看，大部分家庭生活在城市（59.3%）。

1.获知在线教育的渠道

为了解家长对在线教育平台的认知情况，研究调查了家长获知在线教育的渠道。结果显示，主要渠道为学校或教师通知、朋友或其他家长推荐、在线媒体（网络新闻或论坛等），分别占49.7%、23.7%、14.2%。结合学段与渠道两个因素的交叉分析，如图1所示。选择推荐类渠道的1—3年级学生家长占60%以上，低年级学生家长远多于高年级学生家长;从学段角度分析，13.7%的1—3年级学生家长会专门搜索在线教育相关内容，且比例随着学段增加而上升，分别为13.5%、13.9%、19.6%，在高中阶段有明显的增长。可见，学段越低，家长受到学校、教师、朋友、媒体等因素的影响越大;随着学生年级增高，学习内容逐渐复杂化，学习困难度逐渐增高，家长会主动寻求有针对性的在线教育平台。

2.在线教育平台的作用

为了解在线教育平台对学生成绩的影响，研究调查了家长对“在线教育能否促进学生学习成绩提高”的看法。结果显示，4.1%的家长认为没帮助，16.7%认为帮助较小，57.9%认为一般，17.7%认为帮助较大，仅有3.6%认为帮助非常大。经描述统计分析获知平均值为3.0，表明家长对“在线教育能提高学生学习成绩”持中立态度。为进一步检验样本是否受学段、地区等因素影响从而导致态度出现倾向性，研究进行单因素方差分析，结果见表1。

由表1可知，仅考虑学段因素与仅考虑地区因素，对应的p值依次为0.110、0.085，均大于显著水平0.05，所以学段因素与地区因素均未对在线教育平台的作用产生显著影响。如果仅从单因素角度考虑，学段对在线教育平台作用的影响比地区大。因此，家长对“在线教育能提高学生学习成绩”这一观点持中立态度，且不同学段学生的家长就此观点呈现的态度差异比不同地区的家长更大。

（二）在线教育平台存在问题分析

1.在线教育内容不完善，课程时间过长

第一，内容设计有欠缺，学生注意力分散。调研获知，89.3%的家长反映，学生使用在线教育平台学习时出现过注意力不集中的现象，因此结合注意力分散频率与分散原因进行交叉分析。数据显示，家长认为导致学生注意力分散的主要原因为学习兴趣低下、设备娱乐功能吸引、课程缺少互动和课程内容缺乏吸引力。随着学生注意力分散频率的增加，课程内容缺乏吸引力的占比从25.4%增加到29.8%，学习兴趣低下的占比从38.3%增长到52.0%。学习兴趣与课程内容本就具有密切的相关性，在线课程内容会影响学习者注意力分散的频率，若课程内容的设计存在欠缺甚至会增加学习者注意力分散的次数。

第二，在线教育不良状况频发，课程时间超标。为了解在线教育平台提供的课程内容具体存在哪些问题，研究基于常见的不良状况展开调查。数据表明，56.6%的家长遇到过网络卡顿，27.0%的家长经历过广告弹窗，家长就课程包含不良信息、内容超纲、资源难以获取、画面模糊不清、账号故障以及客服无反馈等问题均有不同程度的反映。

在线课程时间的管控也是在线教育内容存在的一大问题。目前，我国多个地区已就在线课程时间提出管控规定。如海南省教育厅提出，小学生在线学习每课时不超过15分钟，中学生在线学习每课时不超過20分钟;上海市教育部门依据小学生自主注意力集中时间，将小学生线上教学每节课的时长设定为20分钟;教育部《关于规范校外线上培训的实施意见》明确规定，线上教学每节课时长不超过40分钟。研究基于不同学段对在线课程时长各维度占比进行数据分析，如图2所示。

由图2所示，根据各学段学生家长反映，在线课程每节课时长超过30分钟的比例仍然很高。说明在线课程时长的管控工作仍需要进一步落实。

2.在线教育平台收退费不规范，课程定价混乱

调查显示，21.9%的家长反映，曾遇到过平台额外收费的情况;22.1%的家长认为定价不合理，不合理的原因主要有价格偏高、没有收费标准、价格波动幅度大、收费与课程质量不符等。部分家长表示，课程定价对于普通家庭和多子女家庭而言难以负担;有些课程的价格经常性地上下波动，易引起心理落差;有些大规模在线课程的价格甚至与一对一课程的价格相差无几。

在有退费经历的家长中，39.1%的家长表示无法合理退费，32.1%的家长认为退费流程烦琐，仅28.8%的家长认为退费流程简单。进一步了解退费原因，92.4%的家长表示会因课程效果不好、内容不符、停课等原因选择退费，66.7%的家长表示会因时间冲突、资费问题、拍错课程等原因选择退费。可见，因在线课程相关原因选择退费的家长多于因个人主观原因选择退费的家长。

3.在线教育师生互动匮乏，教师资质审核有待加强

研究将在线授课教师分为高校知名教授、中小学在编教师、机构签约教师、网络自由教师、其他等五种类型，并结合在线教育中教师常见的不良情况进行交叉分析。数据显示，在家长反映的教师不良情况中，频率最高的三种情况为课上缺乏互动、课后答疑过少、授课时间过长。从教师类型角度分析发现，高校教授与学生缺乏互动的情况占比最高（33.2%），其他类型的教师也是如此。因此，师生互动亟须改善，授课时长、课后答疑、讲授方法等也是在线教育过程中教师应当重视并尽快解决的问题。

调查显示，19.6%的家长为学生选择过外教，这些家长中，57.9%表示无法得到清晰、明确的外教个人信息。这不仅违反了国家相关规定，也给学生的学习带来巨大的隐患。

4.在线教育平台忽视隐私保护，运行管理不规范

数据隐私保护一直受各部门高度重视。调查显示，注册平台账户时填写过姓名、联系方式、学生年龄、地址等信息的家长均超半数。此外，家长还填写过邮箱、身份证号、家长所在单位、学生所在学校、身份信息、银行卡号等个人信息。因此，一旦信息安全得不到有效保障，犯罪分子凭借隐私信息获取用户信任，很可能通过网络、电话等渠道进行诈骗等违法活动，将给用户造成不可估量的损失。关于家长是否收到相关宣传电话或信息的调查显示，仅有17.1%的家长表示从未收到;关于平台与用户间签署保密协议情况的调查显示，多达86.5%的家长表示，填写个人信息时曾在未签署保密协议的情况下持续操作，可见在线教育平台的数据安全保护工作亟待加强。

为了解平台运行规范，研究调查了在线教育平台是否会提供规范的操作手册、是否公示课堂行为规范。据反馈，家长中仅有20.7%收到过内容详细的平台操作手册，19.0%表示平台会告知详细的课堂行为规范。结果表明，部分在线教育平台在使用规范方面已有一定的成效，但提供的使用手册与行为规范仍需要进一步充实内容;没有提供使用手册与行为规范的平台或机构仍需要进一步完善。

（三）在线教育平台治理方向

通过调研可知，政府出台相关政策、监管部门加强执法、调整课程收费等改进方向均有超过半数的家长表示赞同。此外，详述教师履历信息、调整课程时长、增加反馈互动、美化平台界面、简化收退费流程、完善平台系统与客服功能、更新课程内容与资源呈现方式等措施都获得了家長不同程度的支持，还有部分家长提出禁止课程中途改价、培养教师专业能力、加强对学生的监管等改进措施。为保证研究数据的完整性与可靠性，研究设置了开放式问题，以深入调查家长对中小学在线教育平台的不良印象与治理方向，并对结果进行词频分析，如图3所示。

由图3可知，家长对在线教育平台的不良印象主要集中在收费、广告、网络等方面，家长最希望在线教育平台能在收费、互动、规范、整合、教学等方面加强改进。因此，在线教育平台未来应根据用户意愿和期待，在收费、网络、规范、教学、整合等方面有所改变。

为进一步明确家长对资源整合的态度倾向，研究先了解了学生使用的设备中在线教育软件（APP）的数量等基本情况，结合家长对资源整合的意向进行交叉分析，结果如图4所示。

图4显示，拥有1-2个软件的家长有62.7%倾向于整合在线教育资源，拥有3-5个软件的家长中倾向于整合资源的人数占比为73.6%，拥有5-8个软件的家长中倾向于整合资源的人数占比为71.7%，拥有8个以上软件的家长中倾向于整合资源的人数占比为77.9%。数据整体呈上升趋势，说明拥有和使用的在线教育软件越多，家长对在线教育资源整合的意愿越强烈。

为进一步明确在线教育软件数量与整合意向的相关性，在数据分析前对交叉表进行卡方检验，检验结果见表2。

此次检验采用交叉列联表下的卡方检验，上标a表明，该分析中期望频数小于5的单元格数为1，仅占总单元格数的4.2%，小于20%，因此可以进行卡方检验。由表2可知，p值小于显著性水平0.01，因此行列变量具有线性相关性，设备中含有不同在线教育软件数量的家长对在线教育资源整合的意向是不一致的。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

1.在线教育平台网络生态环境恶化，行业生态系统不成熟

在线教育平台网络生态环境包括平台提供的课程内容、系统运行、网络状况等方面。调查可知，一方面，平台网络卡顿、账号故障等硬件设施问题频发，基础设施建设仍需完善。另一方面，广告弹窗过多、内容设计不当、课程时长超标等问题严重。因此，监管部门加大执法力度得到超半数家长的支持，是未来的改进方向之一。同时，在线教育平台在隐私保护、保密协议、使用手册等方面仍有不足，这些缺陷导致75.7%的家长赞同政府出台相关政策。可见，政策法规的缺失也是导致网络生态环境恶化的重要原因。总之，目前在线教育行业生态系统仍未成熟，教育新基建的落实与发展要求各行业主体都不能置身事外，在线教育平台、企业、政府相关部门等都要根据其生态位发挥各自的作用，促进行业生态系统的健康发展。

2.在线教育平台师资质量缺乏保障，教师水平差异悬殊

据调查，在线教育教师存在的最突出问题是缺乏师生交互，授课时长、课后答疑、讲授方法也是需要教师重视的问题。可见，在线教育平台的师资水平尚未达到用户的心理预期，教师需要不断培养专业能力，进一步加强师生关系。此外，高达57.9%的家长无法得到清晰明确的外教个人信息，34.9%的家长希望平台详述教师真实履历并告知学习者。教师资质不达标是在线教育存在的突出问题。师资水平不仅表现为教师的资质和专业能力，也涉及情感传达、社会交互等综合素养。目前，在线教育平台的教师水平参差不齐，为顺利推进在线教育优质课程建设，打造高水平教师队伍，加强教师培训与资质审核势在必行。

3.在线教育平台用户体验有待改进，存在运维不足、设计落后等问题

用户体验涉及收退费、平台应用、平台规范等方面，额外收费、价格大幅波动、退费难、资源分散、平台设计不合理等问题都在不同程度上影响在线教育平台用户的体验和感受。一方面，调查表明，21.9%的家长遭遇过额外收费，71.2%的家长无法便捷合理退费，46.9%的家长希望平台制定合理的价格清单以便合理收费。平台对用户造成不良印象的最突出因素为乱收费，因此制定合理的收费标准与退费流程是改善用户体验的必要措施。另一方面，62.7%的被调查家长希望整合在线教育资源，且整合意愿随着设备内加载的在线教育软件越多而越强烈，可见资源整合是未来在线教育平台发展的趋势所向。此外，平台运行维护往往受到自身系统性能与界面设计的限制，增加学习反馈、美化课程界面、增强平台系统稳定性与易用性、完善平台客服功能是获得多数家长支持的改进措施。随着需求的增加，用户对在线教育平台的设计与建构也提出了新要求，平台优化是顺应未来在线教育发展、改进用户体验的必由之路。

（二）治理建议

在线教育是主体、环境、信息等要素相互作用彼此联系构成的生态系统。目前，有学者提出在线教育生态系统包括四大种群，即以互联网平台、监管服务、教育内容等为主的核心种群，以受教育者和教育提供者为主的关键种群，以组织机构为主的支持种群，以服务供应商为主的寄生种群。研究基于生态系统观，结合祝智庭等提出的“教法-技术-文化”智慧学习生态系统，认为在线教育生态系统包括在线教育环境（平台设施、监管服务、教育内容等），教育与受教育者，服务供应组织（支付服务、营销服务、运营服务等）三大要素，尝试从环境净化、师资管理、用户体验三个层面探究在线教育平台治理的策略，如图5所示。

1.净化在线教育环境，规范平台管理与运行

首先，实施“包容审慎”监管模式，治理违规在线课程内容。在线教育平台课程内容不规范、课程时长随意、退费难等问题频发，主要因为监管执法不到位。然而课程监管既不能“一刀切”，也不能粗暴治理引发平台及用户的反感。这种情况下，“包容审慎”监管模式更适合在线教育平台未来的发展。“包容审慎”监管不仅对未知大于已知的新业态采取包容态度，还给予一段“观察期”，之后再严厉打击新业态出现的违法行为。“包容审慎”监管原则为在线教育的规范发展提供了新的方向，以事中事后监管推动行业各主体的协同参与，促使监管部门更好地掌控在线教育平台的发展状况，减少不良情况发生。监管部门还应吸取如网约车、互联网金融、微信等其他领域的监管经验，在行业生态中发挥应有的作用，从行政角度保障在线教育行业生态系统健康发展，推动在线教育平台规范运行。

其次，完善在线教育政策法规，规范在线教育有序发展。政府是维持在线教育生态健康发展的重要主体，平台在隐私保护、规章制度、收费标准、课程时长等方面都离不开政策法规的支持和约束。在线教育环境治理对促进在线教育有序发展至关重要。目前，相关部门陸续出台系列文件，进一步规范在线教育平台的资源、环境、资质标准。然而，目前在线教育领域暴露出来的问题涉及教育、网络、市场、民事等多方面，相关法律包括《民法总则》《教育法》《网络安全法》《消费者权益保护法》等，现有在线教育法律法规难以同时覆盖多个方面。因此，政府有关部门应综合考虑多领域的法律规定，结合在线教育平台实际需求，在已有政策基础上持续更新完善，保障在线教育的服务质量、网络安全、市场稳定，维护消费者与经营者的合法权益。

最后，加强教育信息化基础设施建设，稳步推进在线教育。基础设施建设是净化在线教育平台网络生态环境的前提，网络卡顿、账号故障等突出问题必须依靠高质量的硬件设施才能解决。一方面，受地区、设备、网速等限制，一些偏远地区或贫困家庭的学生实现线上听课多有困难，对这些学生群体而言，可支撑线上授课的智能手机和网络信号也不易得。另一方面，自各大中小学实行线上授课后，众多线上平台均出现过不同程度的卡顿，甚至系统崩溃。各平台应当抓住5G商用与互联网教育发展的契机，借助信息技术建设新一代的绿色安全的教育网络基础设施，构建教育现代化2035智能技术环境，提升在线教育的整体水平。

2.完善师资管理体系，保障在线教育高质高效

第一，加强教师培训，提高师资准入门槛。目前，在线教育平台师资队伍水平差异悬殊，如何提高师资门槛、打造高水平师资队伍是在线教育平台亟须思考的问题。其一，建议教师加强专业能力培训，掌握更适合在线教育的教学模式，例如已有研究提出的在线教学三维学习支持模式、5G时代直播教学系统等。平台应帮助教师更好地把握教学时长、精炼教学内容、丰富在线交互方式，从根源避免教师教学不良情况。其二，为避免教师行为不当引发教学事故，建议教师加强综合素养培训，注重经营与学生的关系，例如精心设计和组织教学、促进学生讨论、优先选择微信和网络视频会议等实时交互工具、保证师生交互频次和时长等，增进师生友好交互。其三，教师是中小学生家长获知在线教育平台的重要渠道，因此建议加强教师道德观与价值观的培养，使教师结合自身实际经验、平台口碑、课程质量等因素，无偏向性、经慎重考察后向家长推荐平台或课程，禁止强制干预课程选择，亦不可盲目推荐。

第二，严格审查教师资质，避免无效授课。不符合国家资质标准的教师不仅会导致无效教学，更会给用户对平台的信任造成不可逆的伤害，因此必须督促平台加强教师资质审查。一方面，建议在线教育平台完善人员管理体系，组建由专家、优秀教研员与专业技术人员构成的专业团队;另一方面，对聘用资质不达标的教师或故意隐瞒信息的在线教育平台，应采取一定的管控措施，以儆效尤。

3.优化在线教育平台应用，提升用户体验

首先，制定收费标准，严禁额外收费。乱收费、额外收费等问题影响平台用户体验，消耗用户对平台的信任与好感。学习一门或多门在线课程对许多家庭而言是不小的负担，建议各平台制定合理、有依据的价格标准，从规模、内容、师资、设施等维度，结合教师专业能力、课程规模、平台硬件设施、人工维护成本等因素合理定价。平台结合自身情况有规律、有计划地酌情调整营销策略是符合市场规律的行为，但是严禁课程定价大幅度波动，扰乱在线教育市场。此外，应严令禁止各平台以“霸王条款”或诱导消费牟利，用户成为平台会员或购买课程应遵循自愿原则，平台不得捆绑销售或强制消费。

其次，简化退费流程，保障消费者权益。近年来，中国消费者协会发现预付式消费纠纷成为消费者投诉的两大热点之一，周期长、信息不对称、经营不善等原因导致预付款难以追讨，消费者无法合法退费。中小学在线教育市场广阔，家长难免会因课程、资费、时间等因素产生退费需求。退费是消费者的合法权益，建议各平台制定明确的退费规定，在用户消费前主动、明确告知退费条件、退费流程、手续费标准等信息。面对用户的合理需求，在线教育平台应主动帮助用户合理退费，简化退费流程，改善用户体验。

再次，建立资源转化平台，整合分散的教育资源。教育部《关于加强中小学生手机管理工作的通知》明确提出，禁止学生将手机带入课堂，中小学生很少拥有自己的独立设备，多为家长代理操作手续，分散的教学资源对家长极为不便。调查数据表明，中小学生家长的设备中普遍存在多个在线教育软件，而且安装软件数量越多，家长整合在线教育资源的意愿越强烈。因此建议以学段为单位，建立资源管理与转化平台，整合分散于不同软件的教学资源，简化中小学在线教育平台的操作流程，保障偏远地区学生的权益，共享优质教学资源，实现教育公平。

最后，优化在线教育平台结构与设计，完善反馈渠道。面对运维不足与设计落后的难题，优化平台不仅是解决现实难题的最优策略，也是改善用户使用体验的有效路径。一方面优化设计，改善在线教育平台的界面设计，完善平台客服、导航等功能，在用户遇到账号故障和课程中的突发情况时能够尽快处理，在咨询课程详情和平台功能等情境中，用户能够得到更满意的答复，提高用户对平台界面的第一观感。另一方面应用技术，充分利用5G、人工智能、大数据等信息技术提升平台运行的稳定性，满足用户实时信息咨询、智能推荐、故障处理、意见反馈等需求，促进人机友好互动，技术赋能用户体验。

五、结 语

移动学习、泛在学习的普及使在线教育平台应用愈加广泛，完善在线教育体系与基础设施建设是推动教育高质量发展、落实教育新基建要求的有效途径。通过对4956位中小学生家长的问卷调查，分析了中小学在线教育平台在课程内容、收费、师资、运行规范等方面存在的问题，基于生态系统观，从环境净化、师资管理、用户体验三个层面提出针对性的治理策略，旨在提高在线教育质量，促进优质教育资源共建共享。在线教育平台的有序发展不仅是促进教育均衡的重要举措，也是推动国家新基础设施建设、实现教育治理能力现代化的重要体现。

〔责任编辑：沈 丹〕