建智能平台 为接诉即办增效提质

付春筱

密云区创新工作方法，探索建立热线综合管理平台，以“三纵三横工作模式”为框架、“全程记实”为标准、“AI技术”为辅助，科技赋能城市精细化治理，用“数据说话”、让系统“发号施令”，实现了对每件工单的实时查询和动态监管，派单更精准、分类更可靠、考核更透明，推动“接诉即办”提质升级，提高了城市基层精细化管理的质量和效率。

平台牵头织密管网，推进热线工作数字化

数据联动贯通三级。一是上接“天线”。主动参与市中心“四级联动”一体化系统建设，在平台建设之初，预留充足的数据接口，做到关口前移。二是下接一线。通过数据平台，实现热线工单直派一线、办理结果从一线上报，压实村居一级工作人员职责。三是中间不断线。将原本只到各镇街、各部门的管理网络延伸至每个职能科室和村居，实现了区中心、受理单位、受理部门的三级贯通，管理网络直插到底。

横向联动共解难题。一是多网融合“一网统管”。综合管理平台将“热线办理”“吹哨报到”及“网格治理”三项重点工作分模块嵌入系统，直接从系统启动“吹哨报到”机制，为解决疑难问题提供“绿色通道”。二是辨清主次“一单多派”。在给出主办单位建议的同时，根据情况启动“联派联办”机制，督促主办单位牵头解决、协办单位密切配合。三是联合监管实时督辦。区城管指挥中心联合区委组织部、区纪委区监委，根据每天数据分析成果、成绩信息通报，实时关注重点工单，依托网络和终端，随时掌握热点动态，及时发现、及时介入、及时督导。

机制跟进直通一线。依托“包镇、包村、包户”机制，责任明确到一线;对镇村干部真督实考，奖优罚劣，压力传导到一线;把握农村熟人社会特点，利用身边人解决身边事，沟通协调到一线;发挥网格员力量，推进“接诉即办”工作齐抓共管，源头治理到一线。通过“四个到一线”，将压力传导到村居工作人员，将主动治理直接推向问题源头，解决群众诉求更加有力。

全程记实环环相扣，推进热线工作可视化

进展在线，市民监督放心。市民反映的问题，可以通过关注区热线微信小程序随时随地查询诉求工单办理全过程，了解反映的问题到了哪个部门、谁在办理以及工单办理的进程，监督办单人员的工作。让热线工单可以像快递件进程查询一样在手机里清晰展示，从而实现了每件热线工单的“阳光办理”。

管理在网，一线干部舒心。全程记实工单办理将市民诉求办理细分为4个环节8个步骤，各个工作步骤完成后均即时以时间树、流程图的形式直观展示，进展实时可见、一目了然。同时，对于重点工单，区纪委区监委、区委组织部和区城管指挥中心可依托网络和终端，随时介入，及时发现并纠正，进行“掌上督办”;对于不合理诉求，甚至“挟公器谋私利”的诉求人，基层干部可以依法依规进行回绝。

数据在云，上级考核安心。通过将“全程记实”模块嵌入平台，上级部门可以随时通过PC端和手机终端了解每件工单状态，实时掌握工单办理情况，拉近管理距离、降低管理成本。区城指中心、各镇街专班、具体承办人员可以利用PC和移动终端随时查看工单办理的过程材料和影音文件，直观全面地了解工单办理情况。热线数据实现内部共享、外部公开，消除了各单位对考核结果的疑虑，使每件工单的评价更加客观有据、规范公正、阳光透明。

AI支撑力求高效，推进热线工作智能化

建立智库，培养热线工作“智能管家”。将2019年以来的33万件工单和《北京市物业管理条例》、《北京市生活垃圾管理条例》等常用法律法规纳入智库，交由AI机器人学习，通过对承办单位、法规条目、三级问题分类等关键信息反复学习比对，建立多重关联网络，初步将AI机器人培养成热线工作的“智能管家”。

智能分类，提供“管家式”精准服务。伴随系统签收工单，AI机器人全程介入管理，根据诉求内容关键词进行分类提示，自动形成“七有”“五性”分类建议，热线工作人员一键确认便可完成分类，极大减轻了工作人员记忆工单种类的要求，工单分类更加精准、发现民生问题更加精准、推动解决诉求更加精准。

数据分析，助力及时解决疑难问题。在系统平台和智库的支撑下，通过大数据分析，可实时调取和展示全区热线反映的重点问题、各镇街热线反映频率和实时“三率”成绩，根据工作实际需要，可随时通过图例、表格、报告等形式生动展示，直击高频问题、高频点位和高频人员，为深入分析、把握重点、精准施策提供了及时、可靠的技术手段。

辅助转派，提升服务群众“加速度”。AI机器人根据问题点位、问题种类等关键信息，自动匹配工单承办单位，给出转派建议，由工作人员参考，一键转派。同时，对于复杂工单，AI机器人会在给出主办单位建议的同时，提示“联派联办”单位信息，形成解决问题的合力。

（责任编辑：方丹敏）