防范便民大厅人员培训这把“双刃剑”风险的思考

●李贺兰

一、培训“双刃剑”风险因素产生的原因及影响

在人力资源管理中，培训是把“双刃剑”，是杀向困难还是伤害自己，主要取决于制定培训计划是否充分考虑自身的实际需求以及如何确定窗口工作人员的培训方式。为了培训而培训，使培训流于形式，伤害的是窗口工作人员的对培训期待和兴趣；只有提升个人和便民服务大厅的培训效果，才能真正起到助力生活和促进事业发展的作用。一般来说，便民服务大厅窗口工作人员培训的风险主要是指在培训过程中由于各类因素的影响使得培训没有达到理想目标等一些不确定性的后果。这些因素的存在极有可能对便民服务大厅日常管理造成负面影响，甚至会直接影响到便民大厅的未来发展。具体潜在风险包括有：组织异动、窗口工作人员思想观念变化、工作环境问题、技术问题等负面的作用。

从总结出的培训风险概念角度分析，表现为培训的效果较差，主要原因包括培训工作的组织安排不尽合理、管理失效、执行力不到位等，培训效果不理想，增加了培训工作的成本，产生浪费，对便民服务大厅的财政预算也会造成直接的损失。

二、对窗口工作人员培训风险管理内容的认识

风险管理体系在组织管理体系中相当重要，其内容包含了3个步骤：对风险的识别、对风险项目的分析预测、对风险的防范应对。在针对窗口工作人员风险管理的具体工作中要对具体的风险进行认识，具体步骤也可分为提高对窗口工作人员培训风险的识别、加强对窗口工作人员培训风险问题的分析预测及评估、制定窗口工作人员培训风险的防范应对办法。笔者通过对便民服务大厅窗口工作人员培训的风险产生原因进行分析研究，认为对便民服务大厅的培训认识不足、培训费用不合理，成本投入大、培训的产生的成效低、培训内容不够丰富实用、培训制度的不完善及人事管理等方面的影响是造成培训风险的主要因素。

（一）观念认识问题

观念认识不足问题包括管理层的认识不足和接受培训者的认识不足。在实际工作中，管理层对培训工作不能正确认识，他们只是认为培训是对窗口工作人员的一种额外奖励，没有从根本上认识到窗口工作人员通过培训，其工作能力及工作效率得到提升，对便民服务大厅日常窗口工作的未来发展产生积极意义；而接受训者的对培训工作的认识过于片面，他们简单地认为接受培训只是便民服务大厅日常管理工作的强制要求，因此对接受培训只是疲于应付，自身对于培训的实际效果也没有过多地关注，更没有运用到工作中去。无论管理层还是受训者对于培训工作的认识不足都会对培训工作产生的效果造成直接和间接的影响。

（二）成本与收益协调平衡问题

便民服务大厅在对窗口工作人员培训工作中，培训成本的投入和收益如何达到平衡，二者需要进行协调。培训工作的重要性使得窗口工作人员培训成本投入成为必然，否则日常服务工作就无法正常有序开展，但是在预期的培训效果不明显、预期收益没有达成的情况下就会造成窗口工作人员培训工作成本的浪费，因此，二者之间失去平衡，无法协调，就产生了相应的风险。

（三）参与培训人员效果问题

笔者在参与到大厅窗口人员培训的流程的实际操作和培训业务完成工作中，切实体会到便民服务大厅日常培训活动存在着很多问题。一是，培训课程设计及流程完全在走程序，缺乏足够的培训目的，不能明确培训达到的效果，更无法通过培训提高窗口工作人员的工作能力和提升窗口工作人员的积极性。二是，窗口工作人员工作目标不够明确，对自身的职业规划不够清晰，普遍认为这个岗位是“铁饭碗”，因此工作积极性非常低，得过且过，同事间关系紧张，团队建设等同于无，对工作培训更是没有主动参与的兴趣。三是，部分窗口工作人员在认为培训活动的安排、设计中，名义上是本着自愿原则参加，实际是上级单位强制要求的，是强制性全员参加培训活动。也有工作人员认为培训活动仅仅是挂上一个冠冕堂皇的名头，让大家聚集在一起，对于提高工作效率、解决实际问题及对能力提升没有任何的帮助，更没有让大家提高团队荣誉感。

（四）内部培训管理制度的亟待完善

管理及制度上产生问题本质上是管理方式缺乏科学性及管理松懈造成。首先,便民服务大厅窗口工作人员的培训工作应当是针对当前实际情况，依照轻重缓急原则，并根据实际情况制定相应培训内容，合理挑选培训人员，分批次对工作人员进行工作态度和能力扩展等多方位的培训，全面提高窗口工作人员素质；其次，对窗口工作人员择优选择进行针对性培训，才能更快更好地为便民服务大厅培养更多的优质人力资源；第三，制订科学实用的培训内容，才能保证培训工作取得收益最大化；第四，制定相适应的考核办法及验收的防范，对经过培训的窗口工作人员的培训效果进行检测并作出考核，进一步稳固和加强培训效果。

（五）加强心理培训，防范人事风险

窗口工作人员因工作压力过大而辞职会对单位产生人事风险。这些风险因素主要是因窗口工作人员的心理问题所导致的，因此在培训过程中要加强对窗口工作人员的心理培训，树立正确人生观，端正心态，提高工作能力。

三、便民大厅工作人员培训与人才开发的原则

在人力资源工作的日常安排内容当中，员工培训、人才开发是非常重要的两个组成部分，两项工作开展效果如何甚至能影响单位的未来发展。因此在单位的员工培训和人才开发工作中，要随时把握好便民大厅的时代要求，切不能按随意性原则开展工作。

当今社会是人才竞争的时代，单位的发展依靠人才的开发和培训，在这个过程中，以人才的培养和开发为中心，高度关注对团队的塑造和对个体潜力的挖掘开发。在进行培训工作时，要根据目前的人才需求标准来完成，绝不能突发奇想执行。

针对综合服务岗位人才缺失的情况，首先要积极地招聘引进外部相关人才；其次要同时在内部对现有工作人员进行多方面素质培训，这样才能保持足够后续储备人才，而不是等到人才极度缺失的情况下才匆忙进行招聘和培训。在快速解决岗位人才不足的同时，也让便民大厅注入新鲜血液，单位得到持续性的发展。

在对人力资源的开发过程中，需要及时了解和反馈信息，并针对问题提出看法，进一步对主动接受开发的意愿和被动开发的成果等整体工作及时调整。

四、窗口工作人员培训风险的评价及防范

在对窗口工作人员培训风险评价中，首先将分类的窗口工作人员培训风险分析总结，然后再将风险分类后并通过问卷调查等形式进行进一步分析。

在制定评价标准时，首先对所有的风险指标制定一个总体量化标准（比如100分），依据便民服务大厅的实际情况进行风险分类，针对具体的每一项风险，制定出相应的评价指标，并针对每一项指标的量化标准制定出安全范围标准。通过问卷调查数据整理总结，可以合理评估当前的培训计划风险，从而判断此次培训风险与收益，是否可行；进一步可以对每一项风险内容进行评价，通过分析评价的内容对便民服务大厅培训中较为普遍的风险问题得到进一步了解，并且针对此项问题找到解决办法，最终进行合理的改善。

五、窗口工作人员培训风险的防范方法

具体的窗口工作人员培训风险防范要从以下6个方面着手：

第一，在管理层和窗口工作人员中进行全方位加强培训意识培养和落实，管理层对培训工作的认识高度决定着培训工作能否顺利开展，而窗口工作人员的认识高度又决定着自身通过培训能否取得较高成效，提升二者对培训工作的认识高度能够最大限度保证培训投入与取得成果之间的平衡。

第二，完善便民服务大厅内部培训制度，总体上保证窗口工作人员培训工作顺利开展。制定科学划分培训内容的标准、合理安排培训时间、培训计划中保证协议签订的标准、选定培训人员的标准、培训效果评估等等一系列制度。

第三，加强对工作人员的心理辅导，降低窗口工作人员的压力。提供合理的岗位提升途径，加强工作人员责任心和自信心，提高他们对培训工作重要性的认识，提升培训效果。

第四，加强便民服务大厅组织文化建设，提升大厅凝聚力。随着人们生活水平不断提高，丰富的物质享受已经不能满足窗口工作人员人格需求，获得更高的薪酬也已经变得不是最重要，相反地，人们更倾向获得归属感和荣誉感。随着单位组织团队文化、组织凝聚力重要性凸显，在一个拥有强大组织文化的组织团体中，工作人员将会获得这一切。同时窗口工作人员更注重便民大厅工作环境的舒适和睦，以及工作中良好的人际关系，把这些也当作自己报酬的一部分，因此在薪酬同等条件下更倾向在便民服务大厅工作。

第五，参考河南省新蔡县月亮湾街道办事处分析窗口工作人员培训需求，制定合理的培训方案。培训的人选和内容可以通过培训需求分析来确定，通常情况下，培训需求分析可以从大厅、工作、工作人员三个层面进行。一是，大厅因发展需要进行培训时，正确认识服从组织的使命、文化、目标和策略；二是，因工作岗位需要进行培训和拓展时，就要分析相关工作对特定人群的需求；三是，针对个人层面需求就要对工作人员工作能力与岗位要求的差距进行确认。根据上述三个层面的分析结果，在对便民服务大厅工作人员进行培训时，可以制定相应的培训方案。

在制定培训方案时必须注意培训方案的内容应当服从以下三点：一是符合便民服务大厅发展的需要。培训的目标必须与组织的使命、目标和策略一致，并应取得单位最高管理层的支持；二是对技术进步和社会发展作出预测分析，培训方案的制定应体现科学预见性，使培训方案符合组织长远发展的需要；三是应当针对岗位的技能、知识要求，结合窗口工作人员个人需要制定。

第六，应当充分利用社会的培训力量。随着培训需求的不断增长，便民大厅内部培训机构在培训资源的积累已经不能满足日益扩大的培训需求，此时可寻求将培训项目外包给咨询公司和学院，既可以满足便民服务大厅的发展需要，又可以节约费用，降低投入。在选择合作的学院或机构的时，便民服务大厅应充分了解其实力和培训师的素质，尽可能从多方面掌握该学院或机构的真实情况资料，选择具有丰富经验和良好声誉的机构或学院合作。如海尔集团就是以青岛海洋大学海尔经贸学院的师资队伍为依托，同时与中国科学技术大学、上海中欧管理学院等院校机构建立了外部培训网络。同时，还要制定严格的评估考核制度，对培训的结果进行全面的科学的评估分析，科学地衡量培训结果，确保达到培训目标。