质量经理的沟通之道

◆倪红卫/文

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，有利于消除彼此的误会，确立互信的人际关系。日本质量管理巨匠石川馨认为，抓质量首先要会沟通。现代管理之父德鲁克有言：一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。质量经理的工作，离不开沟通。沟通有内部沟通和外部沟通之别。外部沟通主要面对如与顾客、供应商、合作伙伴、政府、社会、质量协会等相关方；内部沟通则主要面对上级领导、平行部门、企业员工等。

对于质量经理，有关沟通的技巧、方法、方式、原则等都是需要掌握的。本文着重于企业内部沟通，从上行沟通、平行沟通和下行沟通三方面谈些个人心得体会。

一、上行沟通

主要是与上级领导包括党政一把手和分管领导的沟通。质量工作，没有领导支持，没有群众参与，必将一事无成。其中，高层领导的作用至关重要。质量经理要通过沟通，影响有影响力的人。只有勤与上级领导沟通，才能知道工作的方向、工作的着力点，知道自己的长处与短处，但现实是，很少有人愿意主动与领导沟通。可是缺乏沟通，只是被动地等待领导的沟通，无论对于工作还是个人的职业发展都非常不利，以积极的心态应对才是正确选择。为了质量事业，为了更有效地往上沟通，笔者有几个建议。

1.不要带着问题请示领导，而要带着方案请示领导；不要带着困难向领导汇报，而要带着成果向领导汇报。尽量不要给领导出问答题，而要提供选择题，让领导决策拍板。切忌报喜不报忧。

2.选择合适的沟通地点、时机。沟通并不一定非要在领导的办公室里。在办公室或会议室内与领导沟通往往过于正式，沟通效果不佳，毕竟这些地方过于严肃。现在的工作节奏很快，包括领导在内通常很忙，往往腾不出时间与你主动沟通，所以适时、主动的沟通将有助于发展和谐的关系。

3.提升沟通质量应该是你的责任，不要试图将沟通不畅的责任推到领导身上。如果你能够主动沟通、主动汇报，领导会循着你的沟通活动自然反应。如果你能掌握有效沟通的技巧，领导越发能够有效地与你作出配合。

4.改善与领导有效沟通的步骤：反思你与领导沟通的现状，思考有什么可改进的地方；如何加强或改进；如何克服障碍；了解领导的工作目标、压力、长处与弱点、喜好与厌恶。

5.向领导请示与汇报的技巧：仔细聆听领导的指示；使用“5W1H”做记录，与领导确认指示；和领导讨论工作的可行性；拟定详细的工作计划/进度表；工作中随时向领导汇报工作进展；工作完成后及时总结汇报。

6.说服领导、争取领导支持的技巧：选择适当的沟通时机；利用数据、信息、知识加强说服力；设想领导可能提出的质疑，预先准备回应；说话简明扼要，突出重点；理解、尊重领导的处境。

7.与领导辩论、表达观点的技巧：焦点放在观点上，务求言之有据；论辩在于加强领导和你自己对有关事项的理解以及对细节的了解；与领导辩论时请做好充分准备，议题清楚并重要；明白哪些因素导致你的领导作出与你不同的决策；反驳有根据，事实有说明，论据有考证；领导仍坚持决定，要有风度地接受。

8.为人下属之道：仔细聆听，即使不悦，也不能怒气冲冲地回应或专注于自我防卫；如果领导的批评是“定性”的，可委婉要求其具体说明；运用“确认理解”的方法来肯定你对问题的认识；如果领导批评合理，应该表示歉意并让领导知道你将做些什么改善措施；只有学会做下属，才有机会做领导，才有资格做领导；一个优秀的下属要有肚量包容领导，学会服从、真心服从、创造性服从；克服执行力三自主义：自以为是、自作聪明、自作主张。

9.沟通是执行的纽带：要树立坚决执行、马上行动的理念；充分体谅领导的苦衷；正确理解领导的意图；化领导原则为执行细则；及时向领导汇报（工作完成的第一时间、阶段性成果的第一时间、领导最关心的节点）；对错误指令先建议、后执行、再反馈。

10.尽可能参与高层领导有关质量重大事项的决策过程，如质量方针的制订，企业使命、愿景、价值观的形成，质量否决权的应用等。

二、平行沟通

有一幅漫画：在河海江湖里，财务、产品开发、运营、销售、服务等部门均连为一体，而质量部门却是一个孤岛。质量不是质量部门的事情，产品质量、过程质量、体系质量都要靠各部门齐心协力，追求卓越的大质量更离不开方方面面的通盘合作。沟通有利于部门之间、同事之间营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力；有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成；有利于改善部门之间的人际关系。

沟通遵循共同的原则、基本的技巧，但不同的环境和场合，有不同的沟通技巧和要求。今天职场的竞争已不单单在个人专业知识与技能方面，还有团队协作能力方面，而这显然离不开有效的沟通。平行沟通对沟通双方的沟通能力提出了很高的要求，以下建议可提高沟通的效果。

1.主动。讲出来，尤其是真诚坦白地讲出你内心的感受、想法、意见、建议和期望，但绝不是批评、责备、抱怨、指责、攻击。不能因为平级沟通可能碰到的障碍或者对方的不合作就放弃主动沟通。主动更能彰显你解决问题的态度。

2.谦让。只有学会了谦虚谦让，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。批评、责备、抱怨、攻击、说教，只会使事情恶化，成为顺畅沟通的障碍。

3.体谅。跟其他部门沟通时，不仅要主动帮助别人分析问题，还要想方设法让别人说“是”“可以”。多体谅别人，设身处地地替他着想，才能真正解决问题。

4.协作。只有先帮助别人，别人才有可能帮助你；只有自己先提供协作，才好要求别人配合。彼此给予尊重才能有效沟通。

5.双赢。这是平行沟通的立足点。双方都有好处、都能因此受益是平行沟通有效顺畅的保证。要想别人配合你的工作，你就要给别人铺设台阶；要想别人执行你的命令，你就要给别人创造条件；要想别人没有顾虑，你就要替人免除后顾之忧。

6.禁言。不说不该说的话，否则往往需要花费极大的代价来弥补，甚至还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以，沟通不是信口雌黄、口无遮拦。但是完全不说话，有时会让情况变得更糟，因此注意不要口出恶言，恶言伤人就是 “祸从口出”。

三、下行沟通

群众的眼睛是雪亮的，千万不要忽视下行沟通。戴尔·卡耐基说：如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个愿意倾听的人。质量经理要主动与下属沟通，包括与基层员工的沟通，并学会倾听。下行沟通是现今的管理者必须具备的管理技能。要想获得有效的沟通、多了解情况，积极提供方法帮助下属发展是必须的。这里提供几个建议以供参考。

1.下达指示的技巧：使用“5W2H”正确地传达指示，加强下属接受命令的意愿，包括态度友善，用词礼貌；让下属明白工作的重要性和利益；与他共同探讨对策；让他及时提出疑问；给予更大的行事自主权；提供他所需要的支援与协助等。作为领导，交代任务要明确、准确、精确。

2.赞扬下属的技巧：（1）真诚、由衷地赞美；（2）公开、具体地赞美；（3）选择赞美的场合；（4）适当运用间接的赞美。

3.批评下属的技巧：（1）以真诚的赞美作开场白；（2）尊重客观事实，对事不对人；（3）不能伤害对方的自尊与自信；（4）以积极、友善的态度结束会谈；（5）适时、及时提出批评。

4.鼓励双向交流。真正的交流是在所有员工间有活跃的双向交流气氛时才能出现。我们要将传统的单向、由上而下的传达方式转变为灵活的双向沟通。对感性的人要动之以情，多用艺术语言、形容词；对理性的人要晓之以理，多用技术语言、量词。

管理最重要的才能是发挥下属能力；管理最重要的作用是发挥下属作用。下行沟通越有激励支持，越有执行力；越有行动方案，越有执行力；越有具体方法，越有执行力；越有复制功能，越有执行力。管理者不仅要让员工知道该做什么，还要让员工知道如何做，如何有序做。

无论上行、平行还是下行沟通，组织内部沟通的渠道都有正式和非正式之分。

1.正式沟通是由组织内部明确的规章制度所规定的、和组织结构相关的沟通方式，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，是组织内部因工作需要而进行的正式接触。正式沟通是否顺畅直接影响到一个组织的工作效率、和谐氛围和经济效益。对于个人而言，对于发展企业内的人际关系及其职业发展具有重要的作用。

2.非正式沟通是以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等各方面都未经计划且难辨别。因为非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系往往超越了部门、单位等层次。非正式沟通的优点在于沟通不拘于形式，直接明了，速度很快，容易及时了解正式沟通难以提供的信息。缺点是难于控制，传递的信息不确切，可能导致小团体、小圈子的产生，影响组织的凝聚力。所以，质量经理应该妥当应用非正式的沟通渠道，减小负面作用，让其最大限度地为组织目标服务。

最后，还是引用《说话的技巧与忌讳》结尾：急事，慢慢地说；要事，诚恳地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；表扬的事，公开地说；批评的事，悄悄地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；现在的事，做了再说；未来的事，看准再说。