“互联网+”时代“以客户为中心”的投诉管理体系建设研究

摘 要：完整规范的客户投诉管理体系可以推动汽车企业快速而稳定的发展，本文从投诉管理组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍四个方面构建“以客户为中心”的投诉管理体系。由汽车企业的售后服务部牵头组织，拉动汽车企业各相关部门联动起来，重点解决客户的痛点，真正体现客户至上，使汽车企业的产品满足市场的需要。

关键词：客户投诉管理体系;客户价值;客户意见

本文索引：李柳润.“互联网+”时代“以客户为中心”的投诉管理体系建设研究[J].中国商论，2022（02）：-143.

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）01（b）--03

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到汽车企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质要求一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数汽车企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及产品的设计、销售、服务等各个环节。客服部门作为汽车企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉管理则是连接售后服务部门与产品开发、品质保证、生产现场的强连接部门，是客户关系管理的基础，也是企业要“以客户为中心”的核心经营理念。因此，“以客户为中心”的投诉管理体系的构建对汽车企业显得尤为重要。

随着新媒体的发展，特别是在当下的“互联网+”时代，客户对自身权益的重视以及具备较强的维权意识，客户更多通过网络、媒体、微博等形式进行投诉，这些渠道传播快、范围广、受众多，给客户投诉处理带来了严峻挑战，容易给汽车企业带来不良的声誉风险。

1 认识客户关系管理的意义

“以客户为中心”的客户关系管理需要我们从几个层面来正确认识客户的抱怨，收到客户对企业抱怨是在帮助企业改进，表明了客户还希望该企业发展得更好，企业可以从客户的抱怨中挖掘更大的商業价值。

1.1 客户投诉表明对企业的信任

投诉对客户来说是需要成本的，客户投诉表明客户希望该汽车企业发展得更好。通过调查发现，50%的不满意客户并没有将问题反馈给企业，而是直接离开，相反在投诉客户中有高达87%的客户保持着对企业的忠诚，因此企业抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听客户的抱怨，这是挽留不满意客户的最后机会，也是发现问题的宝贵机会。

1.2 客户投诉给企业提供市场的机会

客户投诉使汽车企业通过终端客户在实际工况下的使用，能够及时发现在产品开发、品质保证、售后服务等方面存在的问题，对市场上出现的问题，售后服务部定期通过品情收集并提交给品质保证部门，由品质保证部门组织相关部门在规定时间内提供解决方案，及时解决客户的痛点给汽车企业占领市场提供机会。

1.3 挖掘客户投诉产生的价值

客户投诉是企业售后部门收集质量反馈的重要信息来源，除了发现自身存在的问题外，还有与竞品对标的市场信息。客户服务中心每天将客户投诉按工作流程进行反馈，品保部联合相关部门及时提供解决方案。通过不断积累，完善了客诉知识库，当今后再出现类似的投诉时，客诉人员实现了对客户需求的快速反应。

2 某汽车企业客户关系管理体系

汽车企业建立“以客户为中心”的客户关系管理、组织体系、工作职责、客服务平台、人才队伍建设五个方面。

2.1 客户投诉管理理念

汽车生产厂家和经销商要树立客户是我们的衣食父母经营理念，客户给我们提意见是对企业的信任，是给发展和改善带来帮助的投诉管理理念，对客户的投诉进行管理并监控，及时解决客户的问题，形成闭环处理，达到客户舒心享用。

2.2 建立“以客户为中心”的客户关系管理组织体系

搭建“以客户为中心”的客户关系管理组织体系，主要包括投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复等工作的职能和职责，完善的组织构架是及时解决客户问题的组织保证。

2.2.1 投诉管理

企业建立有一般投诉、中级投诉、重大投诉和非理性投诉的投诉服务管理机制，售后服务部负责对客户投诉的信息进行管控，形成闭环处理。投诉管理由企业售后服务部负责，从制度上监控各种投诉服务管理机制和流程的规范性，要求经销商、服务商在平时工作中应与客户建立良好的关系，取得客户信任，及时有效地帮助客户解决与车辆有关的实际问题，避免造成客户投诉升级。企业在各种渠道收集到客户重大投诉时能够在第一时间调动企业所有资源并协调外部资源，使客诉处于受控之中，及时解决客户的问题，提升客户满意度。

2.2.2 投诉受理

企业设立有各种渠道受理客户的投诉，包含有400热线电话、微信小程序、二维码、电子邮件、官网、短信、车机等。投诉受理由售后服务部指导下的客服中心来负责，统一负责投诉受理和投诉管理。同时公司建立有舆情监控系统，及时发现客户在网络上发起的投诉。

2.2.3 投诉处理

投诉处理工作由客服中心首问负责制，由客服中心第一时间对客户投诉相关问题进行预处理和客户安抚工作，必要时组织相关部门协同处理。公司根据客户类型，设置有VIP客户、大客户和普通客户，根据客户的抱怨情况，将客诉类型分为投诉、咨询、报修、救援等类型，根据客户的类型和投诉问题的类型两个维度，分别设立不同的响应流程。

2.2.4 投诉回复

对投诉回复企业制定有严格的标准和时限要求，分投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的及时回复及事后的回访。由客服中心来负责投诉回复，以形成投诉处理的闭环。

2.3 建立“以客户为中心”的投诉PDCA循环管理机制

汽车企业秉承“以客户为中心”经营理念，要求客户中心对投诉信息制定投诉事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的持续跟进PDCA循环管理机制。

2.3.1 客户投诉事前预防

汽车企业根据试销期、上市期、成熟期的不同类型客户投诉问题产生的原因，在问题出现前进行有效管控。企业可以利用公司内部员工车辆试销的方式，有针对性地建立起内部员工车辆出现质量问题的预防措施，及时发现和分析公司内部员工车辆出现的质量问题有可能引起市场上客户的投诉，利用服务站进行收集并定期召开公司内部员工车辆质量问题分析会议，以采取迅速有效的解决方案，防止在市场上出现同样的质量问题，降低客户投诉。比如，在新车型上市前，先通过以员工试销的方式，收集员工车辆出现投诉的新产品问题，制定流程要求和处理预案，并且针对客户经常抱怨的疑似质量问题，实际为正常情况的制定回复话术，事前解释，减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效地解决客户的抱怨。

2.3.2 客户投诉事中控制

为降低客户投诉并提升客户满意度，客户投诉事中控制是处理好客户投诉的关键。为有效管控投诉事中控制，汽车企业建立有授权机制、联动机制和升级机制。

（1）授权机制

为在第一时间解决客户的问题，提升客户满意度，汽车企业权限下放，将投诉处理权限授权下放至各驻外区域经理，根据各个类型制定有不同的标准和处理方式，给予每个区域经理每月有6000元处理权限和包修单审批权限，售后服务部建立特别理赔标准，并根据处理情况，逐步完善客户投诉处理标准体系。

（2）联动机制

为使客户服务中心更好地行使客户代言人，牵动各相关部门之间建立起高效的联动机制，汽车企业由售后服务部通过下发《客诉处理工作单》并抄送公司管理部门共同监控将压力传递至各部门，将客户投诉率和处理及时率作为其他各部门主要考核指标，通过系统实现了客服中心直达各业务部门的通道，使客诉处理能够在第一时间解决，并按闭环管理得到回复。

（3）升级机制

汽车企业制定了客户投诉风险等级评估和升级管理机制，从客诉发生时期、发生时间、维修时長 、客户类型、故障等级、包修范围、第三方介入情况、维修次数、维修费用九个维度进行评估确定风险等级，共有五个等级，五级最高，一级最低。服务站出现四级以上（含）风险客诉时，填报客诉风险报告单反馈至区域服务经理，区域服务经理指导服务站处理，若仍未解决，由区域服务经理送审至服务部客诉区域协调人，服务部指导服务站处理直至结案。客服中心对四、五级风险客诉、无法协调处理和超5日未关闭的客诉，上报至服务部协调处理，服务部对客诉进行跟进处理，对于五级风险客诉、自身无法协调处理和超10日未关闭的客诉上报领导协调解决。

2.3.3 客户投诉事后改善

客户投诉事后改善并形成PDCA循环管理机制，在第一时间解决客户问题是做好投诉事前预防的关键环节，公司对投诉有分析机制、问责机制和回访机制。

（1）分析机制

近年来汽车工业作为国家支柱产业迅猛发展，客户需求的不断变化，企业建立了投诉事前的分析机制，找出客户投诉的技术疑难、多次修复问题，针对存在的问题提出解决方案。企业根据产品质量、产品设计、配件保障、服务质量、维修质量、包修争议、销售投诉和市场投诉等类型提炼客诉改善重点项目，每月开展一次客户之声活动，让各部门领导倾听客户的声音，提高各部门对客户的重视程度，推进客诉重点问题改善;对多次维修故障未排除、配件无货等多发疑难问题投诉，上升到各部门以重点课题形式进行改善。同时持续开展商家客诉改善，针对改善活动重点商家，提高客诉数据监控频率，每周统计客诉数据，对重复发生问题，联合经理部及时开展分析和改善。

（2）问责机制

汽车企业建立了《客户投诉考核管理办法》，制定的管理办法对企业各部门及商家投诉问题建立了考核机制，制定有详细的考核条款，每月对企业各部门及商家问题产生的投诉进行分析和检核，对于公司内部相关部门或经销商、服务商因工作不及时、服务态度差或失误从而造成客户投诉升级、重大投诉，甚至被媒体曝光，在市场上产生较大或重大的负面影响，按该管理办法分别对相关部门及商家进行考核，以提升各部门及经销商对客户关系管理的重视。

（3）回访机制

要求对客户投诉形成PDCA循环管理机制，对所有投诉客户都开展回访关怀，了解客户投诉是否解决，投诉处理是否满意，对未能一次修好的客户，责成服务站限期解决，从而实现品牌向上、品质向上。定期开展并对一定样本量的包修、维修客户设立几个固定和开放的因子，通过App进行线上满意度调查，真实了解客户对服务站提供的服务态度和服务能力、服务便利性、收费是否合理、投诉处理效果等各环节存在的问题，针对问题持续改善，提升企业竞争力。

2.4 建立“以客户为中心”的客服系统平台

“以客户为中心”客户关系管理的快速运转需要客服系统平台作支撑，实现对客户投诉收集、受理、处理、反馈、回访全过程的PDCA循环管理。企业“以客户为中心”的客户服务系统支撑平台具有如下特点：

2.4.1 一体化

多渠道整合（含新能源监控平台、车联网监控平台、微信等9大渠道）、传统热线、在线客服、工单督办、智能机器人、智能质检、智能知识检索八大方面构建全媒体智能客服系统，客服中心、商家和各部门均使用同一系统进行处理，各层级人员均能看到各自的处理情况，为客户方便使用、商家服务便捷、厂家高效响应提供系统工具。

2.4.2 模板化

根据客户投诉的不同类型设定有不同的处理流程，从工单快速流转、智能督办、自动预警、快速决策、便捷处理、时长监控运用六个方面进行客诉工单功能整体设计及应用，为客服中心客诉人员提供全流程的指导，以提升客诉人员高效的投诉处理能力。

2.4.3 智能化

针对客户常见咨询和投诉问题，公司从多维度（座席层面、商家层面）、归整化（同类知识归档整理）、精细化（同类服务项目按场景精细化）三方面构建车型知识库体系，提高客服首问解决率，让客户问题快速得到一次性解决。

2.4.4 透明化

通過客户系统实现了投诉处理过程进展情况实时查询。一是客服中心能查到后台及服务站投诉处理进展情况的透明化，以便于客服人员向客户进行解释;二是投诉处理有进展时能立即通过系统和客服中心告知客户，实现了投诉处理整过程进展情况对客户的透明化。

2.5 建立“以客户为中心”的投诉处理专家座席

树立“以客户为中心”的经营理念，需要培养一批专家座席来处理客户的问题，企业要对专家座席专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三个方面的能力重点培养。

2.5.1 专业的服务意识

公司首先树立“以客户为中心”的经营理念，必须重视客户服务意识，在组织文化核心理念就应该包含客户至上，力求服务意识扎根于每一位成员心中，凡是后台涉及处理客诉问题相关部门的管理、技术人员，要求牢固树立有为一线客服人员的服务意识，给予专家座席、客户人员的强力支撑，使客户中心、服务商面对客户的需求时展现出更专业、更及时的服务能力。

2.5.2 专业的业务能力

作为客户服务窗口的一线客服中心人员，分阶段差异化培训，做到有的放矢。对于新员工则注重培养服务红线意识，在上岗前强化防范风险、服务利益及规范的基础技能培训，避免上岗初期发生此类投诉;对于初级座席员严格关注基础业务、流程的解答与执行，不断夯实业务知识;对于中、高级座席员，随着座席业务逐渐熟练、经验值的提升，可能会由于错误的经验疏忽导致不该发生的投诉产生，对于此期间的座席员则注重业务知识回炉及新知识培训。

2.5.3 专业的处理技巧

客服中心运营的宗旨就是用专业技巧在第一时间满足客户的需求，因此还需要掌握专业的投诉处理技巧。企业应该建立系统的培训体系，培养他们的沟通能力和情绪管理能力，要有效避免个人情绪的失控;还要培养他们的法律法规知识，用来维护客户和企业的共同利益。

3 结语

综上所述，本文论述了客户关系管理理念、组织体系、工作职责、客服系统平台、人才队伍建设五个方面来搭建“以客户为中心”的客户投诉管理体系，为提升投诉处理及时性做强力支撑。在实际投诉管理工作中要持续改善，投诉处理及时性才能得到有效提升。

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Research on the Construction of  “Customer-centered” Complaint Management System in the “Internet+” Era

Dongfeng Liuzhou Automobile Co.，Ltd.  Liuzhou， Guangxi  515005

LI Liurun

Abstract： A complete and standardized customer complaint management system can promote the rapid and stable development of automobile enterprises. This study constructs a “customer-centered” complaint management system from four aspects of complaint management organization system， process mechanism， platform support and expert team. The after-sales service department of the automobile enterprise takes the lead in organizing， and pulls the relevant departments of the automobile enterprise to link up， focusing on solving the pain points of customers， truly embodying the customer first， and making the products of the automobile enterprise meet the needs of the market.

Keywords： customer complaint management system; customer value; customer opinion