拆不掉的油站根基

文／本刊记者 周志霞

锦绣大道油站拆了，但优质服务、经营手段、党建作用在锦天加油站得以传承。

锦绣大道加油站虽然拆了，但其原站经理带队、16名员工原班人马移至锦天加油站，一流服务、一流的营销手段，在锦天加油站得以传承。

或许这才是锦天加油站短时间上量的原因。这在锦天加油站二楼肥西党支部活动室里满满的荣誉墙上能找到答案。

优质服务是基础

“欢迎光临中国石油加油站！”当记者走进锦天加油站便利店时，员工亲切地打着招呼。“周围有五六家其他单位的加油站，有时顾客来了，就忘记了我们是中国石油，打声招呼也是为了加深印象，提醒顾客我们是中国石油加油站。”陈梅告诉记者。

简单的一声招呼，道出了陈梅多年的站长经验。

从2007年进入中国石油算起，陈梅在加油站工作已经有14个年头了。从宏大加油站经理到锦绣大道加油站经理，再到如今的锦天加油站经理，她已经成长为中国石油行业内的“服务标杆”和管理能手。同时她还是安徽省五一劳动奖章获得者和安徽省巾帼标兵。

一直以来，陈梅所带领的团队，坚持服务至上，给客户提供规范、优质的服务为加油站的宗旨。在每天交接班，班长带领班组成员以及加油站管理人员集体演练加油十三步曲操。对于演练中动作不规范的，陈梅逐个指导，要求全员熟练掌握。每天加油站交接班十三步曲演练成为陈梅所到加油站的一道亮丽的风景线。

除了对员工要求严格，陈梅带领员工挖空心思对顾客好。

锦天加油站出口长期封闭，陈梅要求负责看守每台加油站机的员工要拿出“短、平、快”的架势，不仅要反映快、性格好，还要记性好、有条理，这样才能确保提高服务的同时，销量也能提升。

陈梅嘴边经常挂的一句话：细节决定成败，一定要对顾客好。记得有一次，一个客户到加油站要求加满油箱，油箱加满油加到了400.1元。客户当时只有400元。陈梅口袋刚好有一角钱，就替客户垫上了。客户连连感叹：国企的员工，素质就是高。

仅仅是一角钱，客户就给如此高的评价，引发了陈梅的思考。于是陈梅让员工收集加油站里客户丢弃的饮料瓶、旧报纸，把卖掉的钱全部换成零钱，作为一项专用基金。当客户没有零钱时，就替客户垫付。同事都觉得“这个基金是取之于民、用之于民”。

为顾客提供优质服务不是一天两天，疫情期间更能彰显。“我们主动与客户对接、沟通，取消了一些外地的服务订单。通过这种方式，一方面巧妙地宣传了我们企业在防疫方面所做的工作，维护我们合作客户的利益在疫情期间不受损失；另一方面避免因为疫情期间有些订单无法兑现的情况。”胡万龙说。

不仅如此，针对疫情期间周边的乡镇封路，很多村里的蔬菜运不出来的现状，加油员每天前往拉菜，运到加油站替农户销售。

如此这些都为加油站服务和品牌形象加分。

“你们就是原来锦绣大道加油站哈，已经搬到这里了，变成锦天加油站了。到你们站加油我都习惯了，你们搬到哪我就到哪加油！”类似的话锦天加油站的员工听到不少。

加油站可以拆，优秀服务的根基是“拆”不掉的，锦天加油站优质服务的根基已经扎在顾客的心里。

对此，陈梅总是说，对顾客有心就对了。她经常告诉员工：“当你不知道怎么对顾客好时，你就想，如果你家亲戚来你家做客，你应该怎么对她？你就知道怎么做了。”

“阿米巴”经营是激励

“阿米巴”经营模式在行业里并不陌生。

2020年受疫情影响，销售压力大，安徽销售进一步提质增效。从6月份开始，公司开始推行阿米巴经营试点，锦天加油站是作为首批阿米巴试点的油站。

阿米巴经营就是以各个阿米巴（每个加油站）的领导为核心，让其自行制定各自的计划，并依靠全体成员的智慧和努力来完成目标。通过这样一种做法，让一线的每一位员工都能成为主角，主动参与经营，进而实现“全员参与经营”。

▲拆了旧站，拆不掉优质服务的根基。 摄影/何渚清

“说白了就是让每个员工都会算账，通过销售多少来知道企业挣多少钱，最后知道自己能挣多少钱。”陈梅说。

员工会算账之前，先得知道自己的任务和目标。陈梅将油品任务分解到班组，非油任务分解到个人，拿出计算器讲解每一笔工资组成，直观呈现奖励力度，帮助员工明确目标和方法。

▲万吨站的诀窍是挖空心思为顾客服务好。 摄影/杨 蕾 黄修浩

加油站通过学习“阿米巴”进行日算账、周对标，每天关注量效的变化，建立“锦天巴”日量效动态监测表。根据这个表对利润进行监测跟踪，有针对性地开展促销活动，保证量效最大化，并制定经营策略调整优化措施并落实，力争量效完成既定目标。

“以前大家不太在意，现在只要搞促销活动，大家都关心投入和产出比。”陈梅说。

例如，加满油赠送商品等活动，大家发现有的客户黏度不强，对于白送的商品并不珍惜，油站就针对不同客户群体采取不同措施。包括汽油加满换购活动，同样根据不同客户需求，进行多种组合进行换购。去年端午节，加油站还把柴油自主价格上推了3分钱，销量不仅没有受到影响，每月创效达到了1.7万元。

“近几年我们发现有些顾客给他便宜几角钱，或者送他东西，顾客并不买账，相比之下更好的服务更能打动顾客。所以我们就根据不同的客户需求采取不同的措施，省下来钱，必要时加油站会拿出一定比例奖励给大家，鼓励大家提高算账意识，鼓励大家发挥自己的聪明才智去精准营销，精细算账。”胡万龙说。

大家都会算账了，包括平时经常做的“五走进”开发客户也不一样了。以前就是简单梳理一下客户，就上门开发。现在可不一样，站里要先期摸排客户的消费需求，分为价格敏感型、服务敏感型、情感维系型等客户，针对不同的客户，要开会采取一客一议，进行精准客户的开发。

“以前公司算账、部门算账、片区算账，现在油站开始算账，岗位开始算账。大家都知道只要公司能挣到钱，自己才能挣到钱。”陈梅说。

只要员工足够努力，挣钱的地方很多。每天加油站会将每个人的加油量登记好，月底在绩效考核中体现；非油方面，细化报表，多劳多得，按劳分配，将每月非油奖励金额通过设立加单项奖励来进行二次分配，并且采用日记账月兑现；每个月还会评选月度先进个人，在站务会上奖励300元现金，授予荣誉证书；年度评选出优秀员工，参与公司年度先进评比，享受带薪休假一次。

不仅如此，站经理每天召开班前班后会议，每周召开阿米巴经营会议，在站务群内公布每个人的销售排行榜，形成你追我赶的氛围。

企业挣钱，自己才能挣到钱。明白这个道理，加油站上下开始有意识降低损耗。“原来打印纸用一面就扔了，现在两面用，日常工作中没有必要开的灯全关掉……”

阿米巴经营模式开展一年多，效果是有目共睹的。五增两降三提升：油品利润、油品销量、非油收入、人均劳效、员工收入全部增了；员工成本、吨油可控费低了；员工工作积极性、顾客满意度、团队凝聚力提升了！

锦天加油站效果好，去年开始，安徽销售已经在20多座加油站推广阿米巴经营模式，今年还计划再推广100多座站。

党建引领是关键

从锦天加油站便利店旁边的楼梯走上二楼，便是合肥分公司肥西片区党支部。在党支部活动室里，每个月会组织党小组活动，包括锦天加油站的4座加油站的10多名党员会来到这里，大家相互切磋，互相学习，加油站遇到的问题，在这里都能解决。

在这个党支部活动室里，记者注意到，各种荣誉整整占据了一面墙。最上面两排，包括中国石油行业内的“服务标杆”、安徽省五一劳动奖章获得者和安徽省巾帼标兵，均是加油站经理陈梅获得的。下半部分，先进集体、青年文明号、安全生产先进集体等等依次排开。有的是锦绣大道加油站获得的，有的是锦天加油站获得的。

由于陈梅多年来的出色表现，如今她不仅是名党员，还是一名首席加油站经理。

“公司把我培养成首席加油站经理，我也深刻地明白一个道理，自己好不算好，大家好才是真的好。”由此，平时陈梅不仅自己学习，更愿意跟大家分享所学所感。公司领导发现了她的这个特点，还经常将新分配来的大专院校毕业生安排到陈梅所在的加油站进行实习。陈梅经常外出学习，每次学习回来把所学结合实际，编写成简单易懂的培训教材，培训其他员工。

会管理会培养团队，陈梅近几年经手的加油站均成为了安徽销售的标杆站，来参观学习的人越来越多，很多其他公司的加油站经理也会专门到陈梅领导的站点学习。

“周记者，你看我们还成立了以陈梅为首的劳模创新工作室。”二楼另一侧，记者看到了包括陈梅在内由六名劳模组成的工作室。通过墙上粘贴的对每个人出色工作的介绍，记者了解到，有的是营销能手，有的是创新能长，总之各有所长。

以前锦绣大道加油站，场地没有这么大，党支部没有设在那里。现在锦天加油站比以往的场地多了1000多平方米，肥西片区党支部就设在这里。“平时党小组活动的氛围、劳模创新工作室的氛围，特别是去年疫情期间，党组织活动更加频繁，无形当中会对油站的员工产生积极影响。”陈梅说。

徐晓娜，从2017年就跟随陈梅在加油站工作，作为一名加油站综合管理员，平时工作非常认真，2020年11月她光荣地成为一名共产党员，现在已经是一座新开业的加油站经理了。

同样，锦天加油站便利店主管，去年下半年主动找到陈梅表示自己想加入共产党的意愿。“我当时真的非常高兴，马上告诉他这是好事，并且指导他写入党申请书。”

在陈梅看来，作为公司培养出来的骨干，企业增量提效固然重要，带领好自己的团队更加重要，毕竟工作是靠人，这样企业才能有发展。

真就印证了：“自己好不算好，大家好才是真的好！”这几年经陈梅手里培养的就有7名优秀的加油站经理，20余名加油站管理人员。