分层级管理联合绩效考核制度对门诊护士综合能力及 护理质量的影响

史汝峰 刘元彬

烟台市莱阳中心医院 265200

医院门诊业务量大、人员流动性强、就诊周期短、病情复杂且药品种类繁多等特点，对门诊护理人员的工作时效性要求较高，相较于其他科室门诊护理配备相对薄弱〔1〕，处于人力资源不足、组织结构不合理及队伍不稳定等方面的问题。研究显示〔2〕，传统的护理岗位设置和绩效考核管理制度，已不能满足当前人们对优质护理服务的需求，造成护理人员的短缺、工作重复化、就诊效率低下及护理人员的倦怠感上升，影响着医院门诊护理服务质量和患者就医满意度体验。分层级管理是将以往“平台式”管理转变为“阶梯式”管理，根据护士能力和素质进行岗位分配和层次安排，规范组织结构明确职责权限，调动工作积极性增强责任感和职业认同感〔3〕。有研究表明〔4〕，分层级管理能够充分体现能级对应，使得人岗匹配度更高，有效减少工作不良事件发生率。梁婷雯等〔5〕指出，护士分层级管理的高效执行，须绩效管理的优质保障，充分尊重护士的合理利益诉求，才能形成高效运作团队。本研究着重探讨分层级管理联合绩效考核制度对门诊护士综合能力及护理质量的影响，为充分激发门诊护士工作积极性，确保护理服务质量提供理论参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2018年1～6月该院门诊护士22名，将其设为对照组；另选取2018年7～12月该院门诊护士22名，将其设为实验组。纳入标准：具有护士、护师执业证书；临床工作经验满一年者；年龄≤45岁；身体健康且无其他合并证。排除标准：岗位设置及绩效考核优化后进入门诊工作的护理人员；近期发生离异或家庭变故者；有抑郁或焦虑等心理障碍史者；处于外出培训学习或实习期的护士。对照组中男4名，女18名；年龄21～45岁，平均年龄(29.86±4.62)岁；文化程度：大专6名，本科13名，研究生及以上3名。实验照组中男3名，女19名；年龄20～45岁，平均年龄(29.06±4.71)岁；文化程度：大专5名，本科14名，研究生及以上3名。两组护理人员在性别、年龄及文化程度等基本资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组护理人员实施常规门诊护理管理，主要包括护理会议制度、交接班制度、查对制度、业绩考评及综合考评等，实验组护理人员则在此基础上实施岗位设置管理联合绩效考核管理，具体实施方案如下。

1.2.1分层级管理

1.2.1.1岗位层级设置和职责范围 根据门诊各科科室工作特点及护士综合素质，以岗位工作为中心，对岗位职责、权限及所承担责任进行分析，设定岗位任职要求及条件，形成有效的岗位职责说明书。采取各岗位分层级管理办法，组建阶梯式层级管理，按照护士长-护士长助理-岗位护士-责任护士的层级组织结构进行分级管理。其中护士长负责对各层级护士实施统一管理，规划和统筹门诊护士管理工作，进行绩考核；护士长助理负责辅助护士长工作，协调上下沟通，处理患者投诉及协调解决岗位护士与责任护士的工作问题；岗位护士及责任护士负责对各自岗位职责工作进行开展，根据门诊病患情况实施灵活调度和安排，确保优质资源配置及工作质量，病区床护比可设置为1∶0.4，手术室台护比可设置为1∶3，实现人力资源科室弹性分配。

1.2.1.2明确职责和责任 岗位责任制度建立是以护理工作质量为轴心，对各层级人员进行相应的职责分工，专人专管，分工合作，共同完成工作。科室设立岗位责任制，明确各岗位职责和责任，将责任落实到个人，将各层级人员纳入管理行列和执行行列，激发护士的主观能动性和积极性，提升护理服务工作效率。将制定的各级岗位职责及质量标准，以书面化、细致化和图文并茂的形式张贴在各科室及工作场所，定期进行优化培训，促使护士对该工作模式的认可、理解及掌握，提高其工作执行力。

1.2.2绩效考核管理体系

1.2.2.1构建绩效考核评价体系 门诊科室可设置以绩效考核为基础，以岗位职责为牵引，以服务质量为核心的门诊绩效考核制度和分配方式。设置绩效评价体系，划分为月度绩效考核、季度绩效考核、半年绩效考核和年度绩效考核，每月进行医院一级考核和护理部二级考核，将护理质量与绩效分配挂钩，主要考核内容包括业务能力、服务质量、工作态度、考勤及加分事项(科研项目、获奖表彰)。

1.2.2.2月度绩效考核 将工作数量和工作质量作为护士月度绩效考核目标，工作数量是由岗位工作分值累计，工作质量则是由科级和院级岗位质量监控测评结果决定。工作数量总分值为30分，包括工作强度、护理风险程度、班次工作时数及心理压力等，确定具体分值系数，如白班系数为1，晚班系数为1.5。工作质量则是有病患评价、科级自评及院级复查组成，其中病患评价占比40%，科级自评和医院复查各占30%，其中每季度增加门诊医、技、药等同行的评价数据1次，作为工作质量评估标准。

1.2.2.3年度绩效考核 年度绩效考核包括护理教学、理论考核、继续教育、护理科研及团队协作等维度，其中各维度占比为20%。护理教学包括临床教师遴选、实施带教、辅助教学及组织授课能力等；理论考核包括三基理论、技能培训、专科理论、年度考核成绩；继续教育包括各层级护士的年度学分情况，如护士长每年度学分要达到50分以上，主管护师每年度学要达到40分以上，护士每年度学分要达到20分以上；护理科研包括不同层级科研绩效，如发表学术论文、课题专利、成果申报及学术交流等；团队协作包括参加例会、排班、集体活动、科室或医院建设及外派交流学习等。

1.2.3绩效奖励兑换 采用物质奖励和精神奖励相结合的方式，重视和关注急诊护士的合理利益诉求，每月进行绩效考核和排名，并在每季度和每年度进行绩效汇总，绩效奖金分为月季度和年季度绩效，把绩效与奖金、晋升及外出交流等挂钩，实施末尾淘汰制，以达到持续质量改进。

1.3 观察指标

①采用理论知识与实践能力考核对两组门诊护士实施分层级管理联合绩效考核前后的综合能力进行评分，包括学习能力、理论知识、操作技能及科研能力4项，共计20个条目，采取1～5分5级评分制，总分20～100分，得分越高则表明综合能力越强。②采用自制护理质量调查问卷对两组门诊护士实施分层级管理联合绩效考核前后的护理质量进行评分，包括基础护理、规避纠纷、护理规范、病房管理及急救药品与器械管理5个维度，共计25个条目，采取0～4分5级评分制，总分0～100分，得分越高则表明护理服务质量越高。③采用自制护理工作满意度调查表对两组门诊护士实施分层级管理联合绩效考核前后的护理工作满意度进行评分比较，包括健康教育、护患关系、服务态度、护理及时性及业务能力5个维度，共计25个条目，采取1～4分4级评分制，总分25～100分，得分越高则表明护理满意度越高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组门诊护士实施前后的综合能力评分

实施分层级管理联合绩效考核管理方案后，实验组门诊护士的综合能力评分显著高于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组门诊护士实施前后的综合能力评分

2.2 两组门诊护士实施前后的护理质量评分

实施分层级管理联合绩效考核管理方案后，实验组门诊护士的护理质量评分显著高于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 两组门诊护士实施前后的护理质量评分比较

2.3 两组门诊护士实施前后的护理满意度评分

实施分层级管理联合绩效考核管理方案后，实验组门诊护士的护理服务满意度评分显著高于对照组(P<0.05)。见表3。

表3 两组门诊护士实施前后的护理满意度评分

3 讨论

传统护理管理工作往往存在任务繁杂，分工不明确且无条理性，护理人员多数处于机械化操作状态，缺乏主动积极性，导致护理工作热情较低，职业倦怠感较强，影响护理工作质量和效率〔6〕。随着人们保健意识及维权意识的提升，人们对医疗护理服务的质量和需求日益提升，加之门诊量的逐年增长及医护人员配置不足等问题，传统的门诊护理管理机制及岗位设置的弊端以日渐凸显，无法满足当前不断增长的需求〔7〕。有研究表明〔8〕，急诊工作量的繁重复杂和医护资源的匮乏，是造成门诊护理质量优劣的关键因素之一。石海利〔9〕研究发现，护理安全质量的降低可能与护理人员无法准确有效的预测风险和动态观测病情有关，这与护理人员业务能力、沟通技巧及护患关系处理能力等有密切相关。因此，应以门诊实际情况出发，设计出具有科学、合理、规范及符合实际的分层级管理及绩效考核机制，以确保门诊护理服务质量的持续提升尤为重要〔10〕。

分层级管理是对以往传统护士岗位管理的优化，将护士岗位进行层级优化，以岗位职责为牵引，明确各级岗位职责，提升各层级护理人员的岗位认同感和责任感〔11〕。分层级管理是以门诊实际为出发点，与现行职称体系有机结合，针对性为门诊护士提供可胜任能力成长的发展平台，形成循序渐进的职业发展路径。有研究发现〔12〕，对护理人员的岗位结构进行合理设置，实施准确的人力资源调配，可有效提高护理工作的质量和效率。绩效考评管理机制是护理行政人员对下属护理人员的工作标准、工作目标及执行情况的综合考评，并以此为依据进行不断调整和预防，以护理服务质量为核心的考评管理制度，实施以月度和年度结合的双向考核管理〔13〕，以科级和院级为主的双层考评机制，从而进一步确保绩效的时效性、有效性及全面性。月度绩效考核中的工作数量指标是通过经济杠杆作用，促使护士绩效向夜班岗位、内外科工作量大岗位倾斜，以达到降低工作量，服务单一岗位系数的局面，实现多劳多得的绩效分配方式。而工作质量指标则采取患者、科级和院级三层数据考核，使得绩效考评更加科学合理，增强护士现场管理意识和能力，调动工作积极性〔14〕。年度绩效考核不仅关注个人绩效，同时将团队绩效纳入考核，不仅提高护士对岗位工作和环境适应能力，同时有利于提升人际关系的管理能力。有研究表明〔15〕，绩效考核管理机制能够理顺护士的管理制度，帮助护士树立正确的绩效意识，促进护士自我转变服务观念和态度，有效提升了护理服务之品和品质。

本研究将分层级管理联合绩效考核机制应用于门诊护理管理中，从门诊工作的实际出发，通过对门诊护士岗位进行层级划分，明确岗位职责和责任，通过层级培养和递升，完成护理人员从护生到护士的转变和实践能力的培养，针对性的为门诊护士提供循序渐进的职业发展规划〔16〕。本研究结果显示，实验组门诊护士的综合能力评分显著高于对照组，护理质量评分显著高于对照组，护理服务满意度评分显著高于对照组。表明分层级管理联合绩效考核机制能够帮助门诊护士对职业目标进行明确的细化，提高护士工作的积极性、主动性和自我管理能力，有效促进门诊护士综合能力的提升，使得门诊护理服务质量得到有效保障，提升医护患三方对护理服务的满意度，减少医疗纠纷的发生〔17〕。

综上所述，将分层级管理联合绩效考核制度应用于门诊护理管理中，通过对门诊人力资源进行优化合理配置，提升门诊护理服务工作的治疗，有效改善门诊护患关系和患者就诊满意度，提升门诊护士自我职业认同感和综合能力，有利于护理服务工作的持续深化和推进，提升了优质护理服务的品质及内涵。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突