学生视角下的高校图书馆导视系统设计研究*

刘 楠，盛 卿，王希萌，刘昕晖

（北京邮电大学网络系统与网络文化北京市重点实验室,北京 100876）

1 引言

高校图书馆是为用户提供各类学术服务的公共空间，用户的空间体验是衡量服务质量的重要部分，而导视对空间体验的优劣有着显而易见的影响。导视不是单纯的标牌，而是结合了空间特点、目标人群、文化背景等因素，能融合空间环境、具有指示功能的信息界面系统。高校图书馆的导视系统除了需要具备路线引导、分区提示、服务指南等功能外，还应该在营造学术氛围、塑造文化形象方面发挥一定作用。作为大型公共空间的基本构成元素，导视系统的设计水平将直接影响图书馆用户的行为及体验。学生是高校图书馆最重要的用户，本文基于用户体验评价模型，从学生视角出发对北京邮电大学沙河图书馆的导视系统进行调研和评价，并围绕问题和需求展开不同层面的导视系统概念设计，希望能通过学生视角下的个案探索为高校图书馆提供一些满足学生需求、符合学生喜好的导视信息设计思路，丰富导视系统乃至图书馆空间、服务方面的设计研究。

2 图书馆导视设计研究现状

国外图书馆的导视设计研究注重从用户角度出发，遵循一套比较完整的研究流程，既有设计方法层面的理论探讨，也有认知规律层面的实证研究。Mark、Amy认为图书馆的导视是有生命的，应随着图书馆的自我改造活动而活动。他们提出了一套充分考虑用户偏好的图书馆导视设计方法，包括制定工作路线、导视政策，进行部门沟通，规划导视标识分布以及创建新导视［1］。Mandel提出了一种清点和评估导视标识的标准化方法，让人们可以依据图书馆间的数据对比来制定细化的导视设计指南，提出可基于类型、用户量等指标来推导导视标识最优数量值的公式［2］。Mandel还以Passini的寻路概念为指导，通过对中型公共图书馆入口区域的用户寻路行为进行调查，探究了寻路行为与导视系统、时间等要素之间的关系［3］。剑桥大学图书馆Futurelib计划中的Tracker项目聚焦于微观空间，通过让用户佩戴数字眼动眼镜完成既定任务来掌握用户的行为和困难，并针对每个场馆提出个性化设计建议和导视标识设计方案［4］。

国内对图书馆空间导视系统的研究虽然相对较少，但仍在设计方法、技术实现、研究角度方面具有一定的启发。刘绍荣通过分析图书馆大空间、全开放环境中导视系统的功能与问题，指出图书馆导视系统不仅要具备指引、提示的作用，还应兼顾服务指南、馆藏揭示、文化渲染等功能，从导视系统功能的角度出发，提出导视系统的设计原则、设计步骤及智能导视系统的发展趋势［5］。李师龙认为导视系统应对图书馆的空间布局进行集中揭示，对设施、设备进行有效提示，建议除了通过传统模式进行导视呈现外，还应积极利用各类新技术，制作图书馆虚拟导航系统，并通过图书馆网站及微信平台进行宣传［6］。高迎平提出利用遗传算法在图书馆空间导向标识布点设计中,通过建立数学优化模型对空间导向标识设置点进行优化选择,在满足服务需求的前提下,减少使用者的信息接收量和投入［7］。阚丽秋依托于语言景观、空间再造、制度建设和黑箱方法等理论，分析了国外图书馆地面视觉地标的引申性、符号性、艺术性和简约性，探究了地标在增强读者心理暗示、实现图书馆他律与读者自律结合、服务育人和美化环境等方面的功能，为图书馆地面视觉标识的应用与设计提供借鉴［8］。

总体来看，虽然导视系统是图书馆服务研究中的小众领域，但仍然有非常丰富的研究产出：既有普遍设计原则、方法的研究，也有具体设计形态、方案的探索；既有着眼于整体的宏观系统研究，也有聚焦于局部的微观单元分析；既有侧重理性功效的研究，也有关注情感体验的思考。

3 高校图书馆导视系统调研

导视系统是图书馆空间的“信息界面”，用户通过导视系统与图书馆空间进行“交互”，导视对于图书馆用户体验有着不言而喻的重要影响。导视不仅是一个视觉设计问题，更是一个系统性的用户体验问题，要想深入地研究导视设计，必须从用户体验出发。

3.1 图书馆导视系统用户体验评价模型

用户体验这一概念由美国认知心理学家、用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Arthur Norman)提出并推广［9］。ISO针对用户体验概念的补充说明为：用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等方面［10］，可归结为有用性、可寻性、可用性、可得性、满意度、可靠性和价值性［11］七大核心要素。ACSI是Fornell等人创建的顾客满意度指数模型。模型共有六个变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量［12］。六个变量取自用户行为理论，同时每个变量又可由一个或多个用户行为为指标进行观测衡量。张宁等学者借鉴美国顾客满意指数(ACSI)模型［13］,从“感知质量”和“用户期望”两个方面建立适用于图书馆数字体验空间的用户体验服务评价模型，并以此模型对当前服务工作开展情况进行评估，并对数字图书馆体验区实际的服务效果提出了发展建议。

本文基于用户体验的基本概念和张宁等人的服务评价模型，提出面向图书馆导视系统的用户体验评价模型（见图1）。用户体验评价模型包括用户期望和感知质量两个部分。用户期望指用户对于图书馆导视系统服务体验的期望，包括体验内容、体验方式和体验系统；感知质量则主要针对用户使用导视系统过程中的实际感受，包括对导视内容、导视形式，以及整个导视系统和场馆环境的直观感受。用户期望和感知质量都将对用户评价产生影响，同时用户期望还将影响实际使用过程中的感知质量。基于模型包含的六个维度，可以分别选择适合的方法来调研当前导视系统存在的问题、需要注意的方面，为后续的导视系统再设计提供参考。

图1 图书馆导视系统用户体验评价模型

3.2 北京邮电大学沙河图书馆导视系统调研

北京邮电大学沙河图书馆（以下简称沙河图书馆）于2019年正式全面启用，占地面积约20 000㎡，地下1层，地上5层，总建筑面积36 700㎡。一层为自习区，二层为自然科学文献借阅区，三层为社会科学文献借阅区，四层为样本图书阅览区，五层为文化创意创新展示区，内部开放式阶梯由一楼延伸至五楼。

本文基于图书馆导视系统用户体验评价模型，首先，从感知质量角度出发，借助调查问卷和用户访谈了解学生使用场馆的基本状况以及主观满意度，通过任务访谈法、隐蔽观察探究学生在任务执行过程中遇到的问题。其次，从用户期望角度着手，借助服务蓝图对学生的交互行为、心理、前后台服务反馈进行梳理和分析，探究用户隐性需求及导视设计重心。最后，进行包含馆领导在内的图书馆工作人员访谈，考察设计初衷的达成程度，了解使用中的具体情况，从而全面、深入地为沙河图书馆空间导视系统提出优化方案。

3.2.1 问卷调查，用户访谈

采用邀请学生填写调查问卷的方法，了解学生对图书馆导视系统的主观满意度以及在常用操作如寻书、借还书等方面的感受。调查面向北京邮电大学沙河校区在校生（主要为本科大一、大二学生）展开，共收集219份有效问卷，受访者男女比例基本为1:1，调查结果如下：在来馆频率及来馆目的方面，调查对象使用高校图书馆的频次集中在每周2～3次，使用目的为自习、借还书或查阅资料的比例为87%，少数出于研讨或其他非阅览目的；在场馆空间使用情况及导视系统满意度方面，64%的调查对象不是十分了解空间区域分布情况，22%的调查对象因编号系统不明晰且无法从馆员或设备处获得帮助而出现过找不到目标书籍或资料的情况。同时，在与多个来馆频率较高的学生的交谈中发现：（1）由于地图分布固定且数量较少，学生不会主动寻找地图，因此地图的使用频率并不高；（2）通常在固定地点阅读或自习，不了解场馆全貌，在去其他地点时需要花费较多时间寻找路线；（3）场馆导视不够醒目，希望空间导视系统设计能有所改进；（4）标识符合大学图书馆的氛围，但缺少北京邮电大学特色，希望能在文化性和趣味性方面有所提升。

3.2.2 任务访谈，隐蔽观察

任务访谈法是设计研究中常用的启发式调研方法，指在让用户完成某项既定任务后，启发用户提出任务执行中存在的问题。隐蔽观察是指观察用户在不知道自己处于被观察状态下的真实的、自然的行为，这种方法有助于调研者发现用户意识不到的一些问题，可以填补任务访谈法因受访者主观性而产生的偏差。本文邀请新用户执行一系列图书馆中常见的任务，派调查员隐蔽随行、观察记录，待任务结束后评估任务的完成情况，同时对用户进行访谈，启发用户提出任务执行过程中遇到的困难及当时的心理状态，进而获取当前导视系统存在的问题。在此次调研中，15位不太熟悉沙河图书馆的被试用户分别进行了以下三项任务：（1）查找商务印书馆第11版《新华字典》—自助借阅—到临近自习区查阅—自助还书；（2）从一楼大厅出发—寻找三层南区开水间—寻找三层北区卫生间；（3）从一楼大厅出发—预约任一研讨间—在预约时间使用。每项任务至少有五人单独进行测试，由专人跟随记录每个任务节点用时及观察中发现的问题。

统计发现三项任务的完成度均为百分之百，但过程中被试用户遇到了很多问题，通过记录用户完成各项任务的平均时间，以及用户对子任务的重要优先级排序绘制图2。耗时由少到多依次是：阅读、图书搜索、借还书、自习、研讨、图书寻找，同时用户也将每个任务下的子任务进行了排序，这些都为导视系统的改进提供了方向。

图2 任务耗时记录及优先级排序

基于观察记录以及访谈中发现的与导视系统相关的详细问题，从“面”和“点”两个维度进行汇总得出以下结论：（1）覆盖面。用户难以了解图书馆的全貌，标识略显不足、不够明显，主要靠摸索和试错来执行任务；（2）清晰度。部分标识存在照明设置不合理、字体识别性不强、图形不够直观、背景和文字色彩的对比不足等问题，无法起到有效的引导作用。汇总问题具有一定共性，可以提炼出一些导视系统设计建议和原则，为后续设计提供参考。

3.2.3 服务蓝图

服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的研究工具，有助于了解服务的性质，控制、评价服务质量以及合理管理用户体验等。本文通过分析用户在场馆中的活动轨迹、交互行为、对应结果，以及场馆前后台的服务响应，从服务体验的角度考察学生不同阶段的行为、感受。服务蓝图基于前期问卷了解到的用户主要进行的自习阅览以及研讨行为，按时间逻辑进行描画，具体如图3所示。

图3 沙河图书馆服务蓝图

通过对用户在体验过程中表现出的行为、情绪等关键要素进行考察、分析发现：（1）用户查询到索书号后对其含义并不明晰，无法将索书号与编号系统相对应，此时会感到轻微焦虑，通常需要寻求帮助；（2）在中途遇到不确定场景，如果无法及时寻得帮助，用户会感到迷茫无助；（3）即便到达指定范围，仍难以确定书籍所对应的书架，尤其由于图书摆放失误，导致在正确位置找不到目标书籍时，用户的急躁和焦虑情绪达到顶峰；（4）寻找自习座位时，对当前座位的使用状态感到不确定；（5）在使用各式自助机器时，如因缺乏明确指示导致操作错误或停滞，部分用户会选择放弃当前不必要的操作。综合以上发现，设计人员需要着重关注用户在寻书以及公共服务设施使用方面的指引，以更加积极的导视系统设计来降低和消除用户的无助和焦虑。

3.2.4 馆员访谈

利益相关者访谈是逐次访谈与某项服务、某款产品相关的人员，以全面系统地审视当前的服务或产品，为调整和改进提供参考。本文在大量访谈高校图书馆主体用户——学生的基础上，进一步对包括馆领导在内的图书馆工作人员进行访谈，希望以其他利益相关者的视角作为补充，全面考察导视系统的使用问题。

在对沙河图书馆馆领导的访谈中了解到，该馆的设计概念包含了许多文化上的考量，如馆蕴含了“天圆地方”的意味，连通两座馆舍建筑的廊桥都被赋予了“鹊桥”“祥云”等充满文化气息的名称等。回顾之前学生对于导视系统缺文化性和趣味性的评价，可以发现现有导视系统的设计其实并没有完全体现出图书馆管理者对于图书馆在文化形象方面的设想。在对图书馆咨询台工作人员的访谈中了解到前来咨询图书及服务设施位置的频次较高，其中尤以咨询图书在书架中的具体位置最多，学生对于馆内其他功能的使用仍较为有限。

结合馆员与学生的访谈来看，导视系统在增强场馆文化特色、提高场馆空间利用方面还有较大的设计空间。

3.3 高校图书馆导视系统问题总结

通过以上调研发现，沙河图书馆空间导视系统在基本满足用户需求的同时，仍存在一些不足，主要表现为以下几点：（1）图书馆现有导视系统的标准性、准确性及辨识度不够，让学生在常用的寻书、借还书等操作流程中常感到迷惑；（2）图书馆规模较大，空间分布较为多样化，但空间导视系统引导性不强，不能吸引用户开拓未知空间；（3）图书馆空间导视系统整体性不强，导视功能不够流畅和统一；（4）导视系统设计在展现学校特色、个性化表达方面存在不足。

4 高校图书馆导视信息设计

4.1 标识再设计

针对导视系统设计辨识度不够、特色不鲜明，缺少个性化表达的问题，课题组与专业课程进行了结合，累计产出18套导视标识设计方案，部分成果如下：

（1）书籍分类字母表再设计。图书馆的书籍分类通常以1-2两个英文字母代表。设计者以大雁（北京邮电大学校徽上的主体元素）剪影形状与标准字体结合，创作了一套具有院校特色的书籍分类字母表（见图4）。

（2）提示标识再设计。北京邮电大学以信息科技为特色，该校学生与各种编程软件、互联网公司有着十分密切的联系。以此为出发点，设计者搜集了大量编程、互联网相关的logo，筛选出在学生中辨识度最高的若干个，基于这些logo进行兼具创意与逻辑的标识设计（见图4）。

图4 标识体系再设计

4.2 移动导视系统

针对调研结果中学生缺乏对场馆整体认识，场馆空间未能有效利用的问题，课题组提出了纸质导览地图与手机App结合的形式（见图5），用户既可以进行传统的持图游览，也可以尝试现代的手机导航，或者二者结合使用。该方案的设计特色如下：（1）色块化分区。参考设计图纸与实地情况完成地图的绘制，根据不同的空间功能将整个场馆划分为生活区域、学习交流区域、藏书区域、通行区域、自习区域，分别对应五种不同的颜色，以简洁的色块形式进行呈现；（2）添加独特的场馆元素。沙河图书馆一大特色就是有各式各样的新奇座椅，设计者将场馆中的特色座椅进行整理，用形形色色的椅子作为一种图书馆不同楼层的代表符号，以突出的标签形式展现在六折页地图上。

图5 图书馆导览地图与APP（设计者：刘楠）

4.3 “AR＋图书馆”手机应用①①该方案荣获第七届全国高校数字艺术设计大赛一等奖。由于不同的搅拌时间会影响亚铁离子和铁离子的沉降量及亚铁离子的氧化，故进行搅拌时间的影响试验。试验条件为：Fe2+浓度为0.021 mol/L，温度为60℃，氨水浓度1.0 mol/L，其结果见图6。 对照组接受常规护理，嘱咐患者按时按量服药，并基于患者的病情予以饮食指导，对患者日常生活进行精心照顾，预防产生各种意外事件的出现。

针对调研暴露出的寻书、寻路、设备操作困难，课题组提出了“AR＋图书馆”方案（见图6），尝试运用AR技术帮助用户更好地使用图书馆，更便捷地获取资源，促进用户与场馆的空间交互。主要功能包含以下四类：（1）室内AR导航。通过AR技术让找书、找功能区、找硬件设施等找寻活动变得轻松、有趣；（2）操作帮助。馆内硬件设施操作、功能区预约、检索程序使用等都可以通过AR技术获得直观指示；（3）空间社交。用手机扫描馆内物体能显示物体上“附着”的前人留言，可以选择特定留言进行点赞、转发、评论等互动；（4）人气阅读。用手机扫描书籍，可以显示书籍的借阅量。

图6 室内AR导航部分界面（设计者：林怡菁）

5 高校图书馆导视系统设计建议

5.1 层次清晰，布局合理

导视系统由导视牌及其他辅助指示牌组成，导视牌分为一级导视牌、二级导视牌、三级导视牌、提醒牌、指示牌、说明牌等。一级导视牌应展示图书馆整体空间布局，让用户一目了然看到场馆的整体构造、区域划分，一般放置在不影响用户视线，又容易看到的地方，如大厅墙面等。二级导视牌要发挥揭示空间资源和服务布局的功能，主要是用户实际需要的一些服务内容，要放置在不同功能区域的结合位置,如楼梯口、转弯处等。三级导视牌具有说明功能,主要负责提示用户如何使用场馆服务资源，布置方式可以多样化,如立式、卧式、悬挂式、立面镶嵌、立面半挑、移动立牌等。其他辅助牌如提醒标牌、图书架标、地标、宣传牌等各类为用户提供说明的标识，一般放置在用户可能发生相关行为的地方。

5.2 可视性强，可读性强

导视系统一方面需要考虑用户是否能顺利辨读，合理材质、色彩和灯光设计可从根本上提升导视的可读性。如：顶棚悬挂式标牌为避免反光可采用表面粗糙的磨砂材质，同时可搭配射灯或灯箱增强亮度；标牌的底色与文字、图标等应尽量对比强烈，方便用户识别；提示性标牌应尽量与环境色和普通标牌色彩进行区分，以吸引用户注意力。另一方面，还需要充分考虑设计的合理性。首先，要符合用户的心理认知，如先前的隐蔽观察发现，在可通往多处的岔路口，用户会习惯性观察各方向墙面以及顶棚吊牌，因此标牌应该设置在用户习惯视域中，并与对应指向区域形成自然映射。其次，符合人体工学，这对导视系统的用户体验至关重要。人的水平色彩感知视野在70°，垂直中心视野在3°，垂直视野仰角最大为60°，因此导视标牌应根据场馆实际空间状况，放置在用户舒适视觉范围内。

5.3 表意明确，表达直观

导视系统作为一种具有指示功能的信息界面系统，其核心目的就是让用户在最短的时间内获取空间信息，如果用户在查阅完导视系统后还需要通过分析来做出判断，那就是不成功的信息设计。简明直观的表述和标注包括以下几方面：（1）精简的文字信息——让用户高效提取信息，降低误读率；（2）按重要程度分层的标注信息，如中文阅览区内不同区域的标牌可强化索书号字母分类信息，弱化“中文阅览区”这一笼统信息；（3）避免英文缩写指示信息，如场馆南北分区可尽量用文字“南”“北”作为首要提示信息而非“N”“S”，减少用户的反应时间；（4）避免过于概念化的表述，如“向北走30米左拐”这种表述中包含方位和距离两个需要用户进一步分析的指示信息，虽然严谨、客观，却无形中增加了用户的思考负担，可用“向前20步，柱子（标志物）处左拐”这种直观表述方式替代。（5）图标是辅助用户理解的图形表示，其核心要求是明确、直观、形象、符合大多数用户的理解，优良的图形表达能为用户带来超越文字的理解效率。

5.4 院校特色，个性表达

图书馆尤其是高校图书馆除需要营造积极向上的学术氛围外，还需要构建一种契合时代背景、彰显院校特色、符合用户喜好的品牌形象，如年轻态、科技感，为用户提供具有一定个性呈现度和更多身份认同感的图书馆体验。作为图书馆形象和体验的重要组成部分，导视系统是彰显院校特色、进行个性表达的重要“秀场”。导视系统设计需要具有一定的内在相似性，将某些与院校或场馆相关的元素融入标识设计之中，不仅是彰显特色和个性的方法，也是让各类标识“和而不同”，取得内在统一的手段。如将北京邮电大学校徽中的邮雁形象与字母融合进行再设计，又如将沙河图书馆的特色座椅作为元素进行提炼，衍生出一系列导视符号等。兼具个性和系统性的信息设计会让导视过程更加流畅，提升用户的使用效率和文化体验。

5.5 科技辅助，智能加持

无论如何对传统导视系统进行优化，都很难真正解决导视的“最后一公尺”问题。现代信息技术，尤其是AR技术、视觉定位技术、路径搜索算法的技术组合，能够混合物理与虚拟空间，在延伸导视设计空间的同时实现精确到点的导视功能，解决导视的“最后一公尺”问题。现代信息技术不仅能极大延伸导视的表达时空，还能藉由智能推荐和引导手段延伸用户的活动空间。新建高校图书馆通常都有非常丰富的空间类型，然而实际使用过程中，用户的活动路径往往相对固定，在缺少推荐和引导的情况下，通常难以充分发掘场馆空间并加以利用。智能导视能改变用户与导视的主客关系，为用户传递更加全面、细化、有针对性的空间信息，吸引用户踏足新的场馆功能区域，体验不一样的图书馆空间，加强用户和图书馆间的交互黏度。

6 结语

印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中生动而深刻地揭示了图书馆不断生长和发展的有机体属性。作为生长着的有机体，图书馆必须适应社会的发展，紧扣用户的需求，与时俱进，自我调整。近年来，空间转型、服务升级、技术突破都在不断赋予“导视”新的目标和内涵，学生是高校图书馆的主体用户，然而却很少见到专门面向学生的导视系统研究。在高校图书馆语境下，“学生”和“用户”看似没有太大差别，其实学生视角和用户视角的一词之差还是会让研究和设计发生轻微的偏移，产生不同的结果——在标识是否应有院校特色的问题上，课题组也曾访谈过教师用户，他们整体对此持无所谓态度，而学生用户却是一边倒的拥护。基于一系列用户体验研究方法的沙河图书馆导视系统调研揭示了一些学生视角下的导视系统问题，呈现出标识、地图、导航中的设计机会；从多个用户体验问题出发的沙河图书馆导视系统设计探索了一些学生视角下的导视问题解决方案，引发了艺术、文化、科技上的设计思考。后续将继续扩展和深化现有研究与设计，产出更具普适性的设计建议和落地成果，为图书馆工作者改进现有空间服务提供一些更具指导性的参考，让新时代下的高校图书馆能为用户带来更好的场馆体验。

(感谢北京邮电大学工业设计专业2017级同学对本研究的支持和贡献。)