SWOT框架下高校收发室服务能力分析及对策研究——以A校为例

武汉理工大学后勤保障处收发室 方锐

一、引言

高校收发室作为学校的后勤保障部门，其职责是解决校园邮件最后一公里的问题。然而随着科技的进步，人们生活方式的转变，收发室的外部环境也发生了变化，主要表现在以下几个方面：首先，高校后勤社会化方案的提出：“高校后勤社会化”最早由党中央在1985年发布在《中国中央关于教育体制改革的决定》中提出，要将高校后勤服务融入社会主义市场经济的发展体系，为高等教育工作夯实后勤保障基础[1]。之后，2011年6月，教育部《高校后勤中长期改革发展规划纲要》中，明确指出，到2020年基本实现高校社会化、专业化、现代化[2]。由此可以看出，高校后勤社会化是大势所趋。其次，受互联网的普及，电商平台的涌现等因素的影响，致使快递最大的优势就是时效、准确、安全、方便，从而为高校师生提取邮件提供了便利。因此，对高校收发室的业务产生了一定的影响。对于高校收发室而言，这里面既有机遇，同时也面临威胁。如何认清自身优势、弱势、抓住机遇、敢于面对威胁，适应环境的变化，不断提高服务能力？这个问题值得我们深思。

二、SWOT分析法

SWOT分析法又称态势分析法，最早是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代出提出来的，是一种组织内部分析法，是对组织自身的既定内外部条件进行分析，其中S代表优势，W代表弱势，O代表机会，T代表威胁，将与组织密切相关的各种内外部优势、弱势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依据矩阵形式排列，把各种因素相互匹配加以分析，从而得出结论，而这种结论一般带有决策性。

三、收发室服务现状

收发室隶属于A校后勤保障处，由于学校校园面积较大，服务师生众多，故在校园内共设有4个服务点，共计16人。服务的业务范围主要包括：（1）统一接收从邮局送来的各类报纸、信函、汇款、印刷品、包裹单等邮件，并做好登记与分发工作。（2）负责全校师生及各职能机构杂志、报刊的订阅工作。（3）接收并登记从机要局送到学校的机要及公函，通知各部门专职人员前来领取。

四、收发室服务能力的SWOT分析

（一）优势分析

1.邮件管理规范

邮件大致分为平信、挂号、报纸、杂志、包裹、汇款、机要等。平信在地址详细的情况下，投入相应信箱，地址不详，盖上邮戳，退回邮局。报纸：按事先做好的分发牌投递。杂志：根据杂志清单核对、清点、登记，分发到各个部门。包裹、挂号、汇款：地址详细的情况下，通知收件人凭证件领取，地址不详的一律退回邮局。机要：登记并及时通知各部门相关人员领取，做到重要机要不过夜。

2.规范的工作流程

邮件送到收发室后，工作人员先根据清单进行清点、核对并签收，然后对平信、报纸、杂志进行分类并投递，对挂号信、包裹单、汇款单、印刷品登记，通知收件人凭证件领取。

3.良好的职业道德

员工能自觉遵守部门的规章制度，在工作中，秉承一丝不苟的工作作风和高度自律的精神，做到不乱扔、乱放、随意丢弃、私自拆开师生的信件，保护师生的隐私。

（二）劣势分析

1.人员结构老化，总体素质不高

收发室现有员工16人，年龄在30至40岁的共2人，40至50岁的共4人，50至60岁的共10人；从学历上看，硕士研究生1人，大专共2人，中专生1人，高中生10人。

2.缺乏相应的激励机制，员工工作积极性不高

在日常邮件的分拣、分发、投递、登记等环节中，速度快、准确率高、投递及时、工作量大的员工和速度慢、差错率高、延迟投递、工作量小的员工在工资、奖金、年终奖等方面没有太大差别，由于缺乏相应的激励机制，致使工作中出现“干好干坏一个样，干多干少一个样”的情况，导致员工工作积极性不高。

3.员工晋升渠道较窄，缺乏职业认同感

A校的岗位设置分为工勤岗、专业技术岗、管理岗，人员编制分为工人编制和干部编制。收发室的员工多为工勤人员，晋升渠道根据工作年限的长短可分为普通工、初级工、高级工、技师。受到岗位和编制的影响，收发室的员工直到退休也只能享受技师待遇。与管理人员和专业技术人员相比，晋升渠道较窄，待遇也不如他们。在高校老师和科研人员一直是受人尊敬的职业，而收发室的工作与老师和科研人员相比，工作内容比较单一，缺乏技术含量，常被人瞧不起，缺乏职业认同感。

4.信息化程度低

收发室依据收件人的收件地址投递邮件，对地址详细且写有联系方式的会及时电话通知收件人领取邮件。但对于地址不详或联系方式变更的邮件，只能凭记忆进行投递。高校师生人数较多，且存在人员调动的情况，一旦出现这种情况，就会造成邮件误投或积压。一些重要的邮件会对师生造成损失，这样员工的工作质量得不到保证。

（三）机会分析

高校后勤社会化是指在社会主义市场经济条件下，把高校中非教学、科研等职能分离出来，建立由政府牵头、社会参与、高校自主参加的且融入社会第三产业元素的高校后勤保障体系，主要体现在资源配置方式、社会职能、后勤服务手段的转变及企业法人化[3]。这样有利于深化人事制度改革，建立有效的激励机制，激发员工的积极性，为高校收发室提高服务能力提供机会。

（四）威胁分析

校园快递的迅猛发展，些年来，由于网络购物方式比传统购物方式更加方便、快捷、经济，因此更受校园师生的青睐。以2016至2019年为例，2016年校园快递包裹为15亿个，2019年突破30亿个，以教育部披露的高等教育在校3833万人计，30亿意味着人均快递达78件，这是2019年人均42件的1.8倍[4]。因此，也导致了校园快递的迅猛发展，各大快递公司纷纷入驻校园，抢占高校市场，对高校收发室的业务产生影响。

五、提高高校收发室服务能力对策及建议

（一）优化人员结构，提高员工素质，更好为师生服务。（SO对策）

为提高收发室服务能力，相关部门应抓住后勤社会化潜在机遇，制定并对外发布招聘公告。本着公平、公正、公开的原则，招聘一些年轻、有责任心、具有较高的综合素质、有一定特长，愿意从事一线服务工作的人员到收发室工作，并对他们进行岗前培训，让他们熟悉工作流程，告知应该注意的相关事项，从而提高人员素质，发挥各自的优势，更好地为师生服务。

（二）深化人事制度改革，提高员工工作积极性。（WO对策）

首先，高校收发室应利用潜在机遇，建立合理的激励机制。在日常的工作中，加强对员工的考核，将考核的结果予以公示，并与员工的工资、福利、年终奖挂钩，考核的内容主要包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面，从而避免出现“干好干坏一样，干多干少都一样”的情况。其次，应建立公平合理的收入分配制度，在进行收入分配时，严格按照按劳分配的原则，实行能者多劳，多劳多得，少劳少得，不劳不得，实现差别化收入。再次，打破身份的限制，以岗定薪，让综合能力强、业务水平高、业绩突出、踏实肯干，有管理能力的员工走上管理岗位，使他们能够在岗位上发挥才能，获得工作上的满足感与成就感。通过以上三种途径，深化人事制度的改革，进而提高员工工作的积极性。

（三）规范信件管理及操作流程，培养职业道德修养，应对校园快递挑战。（ST对策）

快递服务的优势主要表现为时效性、准确性、安全性、方便性，随着大量的快递企业进驻高校，对于以传统邮政业务为主的高校收发室而言，确实是一个挑战。但是，校园快递自身也存在不足之处，主要表现为以下几个方面：第一，由于缺乏有效监管，存在野蛮作业的现象，容易造成邮件损坏或丢失，造成师生服务满意度低。第二，快递人员素质参差不齐，缺乏服务意识，将师生邮件随意乱放或丢弃，有时还存在私自拆开师生邮件的情况，师生隐私泄露。为了应对校园快递的挑战，切实提高高校收发室服务能力，收发室应采取如下对策：首先，处理邮局送来的邮件时，必须规范操作流程，主要包括：核对、签收、分拣、登记、投递。规范操作流程可以减少工作中不必要的环节，提高员工的工作效率，确保工作保质保量，提高服务质量。其次，规范邮件管理，做到邮件准确分拣、登记，及时投递，避免出现错登、漏登、误登。地址不详的邮件，及时退回邮局，避免邮件丢失或积压。地址详细地邮件，通知收件人领取，将邮件及时交给收件人。再次，建立良好的职业道德规范。良好的职业道德规范可以对收发室员工的行为起到约束与指导作用，通过培养员工的爱岗敬业意识、法律意识、服务意识，使员工了解哪些行为符合收发员的道德行为标准，帮助他们建立良好的职业道德规范。

（四）提高信息化水平，培养员工创新意识。（WT对策）

收发室作为学校的重要组成部门，如何才能改变因传统工作方式而造成邮件投递准确率不高、效率低、积压的现状呢？随着计算机的普及和网络技术的发展，一方面，可以对收发室员工进行计算机操作和网络技术方面的培训，使员工熟练操作计算机并掌握利用信息资源的方法，为提高收发室信息化水平和培养员工创新意识打下基础。另一方面，改变收发室工作的方式方法，利用计算机网络和数据库技术建立邮件查询系统，方便师生查询并领取邮件，从而帮助员工树立创新意识，提高收发室信息化水平，更好地为师生服务。

六、结语

本文运用SWOT分析法对A校收发室服务能力的优势、劣势、机遇、挑战，进行了分析，并提出了相应的对策与建议，这些对策与建议对提高A校收发室的服务能力提供了参考，也为A校收发室未来的发展指明了方向，有一定的借鉴意义。