公共图书馆自助服务模式下的误操作问题探析

李艳花

(广州图书馆，广东 广州 510623)

自助服务系统设备在图书馆的广泛运用，是顺应了时代和行业发展的趋势以及潮流，是推进图书馆事业与社会接轨的重要工具，更是适应读者的生活理念和阅读的需求。自助服务系统设备的广泛应用，可缩短读者借还书的时间、增加馆藏文献流通量、增添人性化的服务手段，使图书馆把工作重心转向深层次的服务上[1]。自助服务系统设备是一种可对粘贴有RFID标签的流通资料进行扫描、识别和借还处理的设备系统，是允许读者在图书馆内利用机器设备,通过简单易操作的人机交流界面快速准确地自行借阅或归还图书馆的文献资料，而不必经过相关馆内人员采用手工操作的一种自助式服务工作系统[2]。

目前，自助服务系统设备对文献资料的自动识别有：Barcode(条形码)识别模式和RFID(无线射频识别)模式2种[3]。广州图书馆使用的是基于无线射频识别技术(Frequency Identification，Identification，简称 RFID) 的自助服务系统设备[4]。射频识别技术(RFID),通过无线射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，是一种非接触式的自动识别技术[5]。

1 误操作概况

误操作是指读者在使用自助借还书系统设备进行借书或还书时，所出现借书或还书的册数与实际册数不一致。

1.1 常见误操作的问题

自助服务系统设备在图书馆的普及使用中，常常出现误操作问题，误操作可分为：图书误借和图书漏还通常有两种情况。图书误借是读者借书时忘了取走读者证，被后一位读者把书借在卡上或是读者在借书时，把靠近感应区的图书提前借到卡上，导致读者不能正常借阅而放回还书桶。图书漏还是读者在还书时未能把要归还的图书归还成功。误操作问题一直是所有应用自助服务系统设备的图书馆都面临的一个亟待解决的问题。笔者研读了2006年～2019年相关研究论文，业界的同行们多数是从RFID自助借还系统在图书馆的应用而进行研究，研究中提出RFID自助借还系统的功与过，并对RFID借还书系统的不足给出相对的解决策略，但大家都没有提及针对误操作问题的后续工作采取相对应的解决对策。由于误操作问题的频繁发生，给读者带来了时间和经济上的损失，影响读者对图书馆服务的满意度。因此，我们在服务工作中，应当把解决误操作问题作为重点工作来完成，引导读者正确使用自助服务系统设备，减少误操作问题的发生和处理好误操作所带来的问题，更好地体现图书馆“以人为本、读者第一”的服务宗旨。

1.2 误操作问题处理机制

无论是什么原因造成误操作的问题书，当我们接到读者的诉求时：①了解读者误操作的情况，提醒读者按机器提示操作，培养读者良好的借阅习惯，同时帮助读者做好误操作的问题书登记，并告知读者我们的处理时间为7～31个工作日，让读者耐心等待。②馆员根据登记的书单在馆内找到误操作的问题书，且该书按时归还，可以结束误操作问题书的登记书单。如果找到的图书是逾期还书所产生的滞纳金，读者交付滞纳金，该问题书单可以结单。③该图书被其他方式归还(读者自行归还、其他读者借书发现并帮其归还)，在规定时间内归还，可以结束问题登记书单。如果该图书已逾期所产生的滞纳金，读者对滞纳金有异议，且责任不清时，由读者写一份特殊申请表，一周内帮读者走流程取消滞纳金，结束该问题登记书单。如果读者对滞纳金没有异议，由读者交付滞纳金，可以结束该问题登记书单。④一个月内反复查找无法找到该书，电话告知读者，并告知读者赔偿方式。读者到馆赔付图书，该书单可以结束；读者对赔偿有异议，且责任不清时，让读者写一份特殊申请表，一周内帮读者走免责流程，该书单可以结束。⑤找书是一项很大的工程，平均每月要查找一百多本的问题书，很费时间和精力。为了更主动、更精准地找到误操作的问题书，我们利用应有的设备点检仪，每周定时把所有书架进行清查，把未发现的问题书提前找出并帮读者归还，为读者挽回经济和时间的损失。

2 误操作问题对图书馆服务工作产生的影响

2.1 降低服务工作的效率

自助服务系统设备的使用不当，给图书馆和读者双方都带来一定的损失。由于借阅人数和册数的不断攀升，导致误操作问题频频发生，图书误借和图书漏还的问题不断增多。误操作所产生的后续问题是读者发现有误借和漏还的图书，找服务台反映问题并登记，然后馆员要帮读者查找误操作的问题书，并且在一个月内反复帮读者查找，馆员在一个月内无法找到该登记的问题书，馆员要电话联系读者，并告知读者下一步的处理方案，读者会根据自己的情况选择一个适合自己的解决方案。查找误操作图书需花费大量工作时间，直接降低图书馆服务工作的效率。

2.2 影响读者满意度

误操作问题一旦产生，给读者造成一定的时间损失。直接影响读者对图书馆满意度的评价。处理误操作问题书时，常常遇到读者的诉求。诉求通常有下面3点：①图书未还成功，如果图书已经逾期，造成读者暂时不能借书。②误操作的图书找到产生的逾期费，有些读者觉得不应该由他们来承担。③图书未找到，根据图书丢失处理方法，可赔一本新书，也可按书价指定倍数赔偿，如果读者都不能接受以上处理建议，读者可写一份免责申请。无论选择哪一种解决方案，都将给读者造成许多的不便，并且造成图书馆的文献资产的损失，且有可能会引发读者与馆员之间的矛盾，直接影响读者对图书馆服务满意度的评价，降低馆员工作热情。

2.3 影响馆员对工作的幸福度

读者在使用自助借还书系统设备的过程中，出现误操作后，图书产生的逾期费，登记的图书未能如期找到，直接影响读者正常借阅或造成读者经济上的一定损失，有个别读者在沟通不通的情况下会产生负面情绪，并且把负面情绪转移到当班的馆员身上。作为馆员，我们的理念是“读者第一，服务至上，读者错了也是对的。”所以，面对读者蛮不讲理时，我们只能让读者把不快的情绪倾诉完。不过，心理再强大，长年累月也会感到疲惫。

3 自助服务系统设备在广州图书馆的使用情况

广州图书馆从2013年12月23日全面开放至今，逐年引进自助服务系统设备48台，包括自助还书终端机15台，安置在一楼自助借还服务区；自助借还一体机33台，分别安置在各个楼层的阅览区供读者自助使用。从文献外借方式看，2018年自助外借量较2017年提升4.2%，人工外借量较2017年下降54%，可见自助外借已成为读者首选的文献外借方式。2017年文献自助外为10 033 364册次，而人工外借为1 394 158册次，2018年文献自助外借为10 457 262册次，人工外借为632 093册次。

自助服务系统设备在普及推广使用的背景下，误操作所产生的问题书也不断增多，以广州图书少儿部的亲子绘本阅读馆登记的数据来看，误操作的问题书2017年登记1 206册、2018年登记1 411册、2019年登记1 821册，登记的数据逐年递增，不但给读者带来烦恼，也直接加重我们工作人员的工作负担。所以我们必须想方法减少误操作问题的发生和处理好误操作的问题书的后续工作，增加读者对图书馆的归属感和减少工作人员的工作负担。

4 出现误操作问题的原因分析

广州图书馆的自助服务系统设备都贴有温馨的借书和还书步骤的提示语，进行借还书操作时有温柔亲切的指导语音，但误操作问题依然发生。

4.1 读者操作问题

读者在借还书的过程中，把图书放在自助设备的感应区上，看到读取数据，把图书移开感应区后再按完成键，这种错误的操作导致20本书只成功读取1本。

4.1.1 由于读者的年龄和接受的教育程度不同，对新事物的观察能力和适应能力也存在一定的差异，有一些读者在初次使用自助借还系统设备时，直接把要归还的图书放进书桶里，没有经过自助借还系统设备。

4.1.2 读者对贴有借还书步骤和语音提醒不够重视，没有按正确的操作借还图书。广州图书馆的所有自助还书终端机上都贴有温馨提示语：本机不能归还带有光盘的图书、报刊、音像资料和馆际图书，每次只能放一本图书。还书操作时有语音的提醒。但由于读者的疏忽，一次放多本图书或放带有光盘的图书情况时有发生。

4.1.3 读者在完成借书或进行缴费、查询等操作时，没有取走借书证或按退出键，导致后面的读者把书借到前面读者的读者证上。

4.1.4 读者借了没拿走。因为自助服务系统设备感应灵敏，读者分步借书时，把要借的图书放在离自助服务系统设备感应区太近的位置，自助服务系统设备已经把放在旁边的图书读取成功。读者再次借书时，系统会以红色字体提醒读者此书是借出状态，请联系工作人员，可是有一部分读者没有认真阅读信息，直接把已经借到的图书放回收书桶。

4.2 图书馆服务有待优化

4.2.1 由于人力资源配置不足的情况，工作人员没有太充足的时间加强自助借还区域的巡查，对读者不正确的操作没有及时发现、及时处理和及时给予初次使用自助服务系统设备的读者进行实地培训。

4.2.2 个别图书加工不规范造成。RFID电子标签的粘贴要规范，一般要求贴在图书的最后一页，在处理误操作的问题书发现，RFID的损坏，有部分绘本在加工时，没有根据绘本的文字、图画来粘贴RFID，常常把吸引小朋友的文字、图画粘贴上RFID，导致被小朋友撕掉。

5 自助服务系统设备的设计

自助服务系统设备不能识别持卡人的身份，只要手持一张借书证、身份证或社保卡都可以借书。曾经发生过2例比较极端的误操作问题。案例1：读者A在查询操作完成后，忘了取走社保卡，被读者B故意借了9本图书同时取走读者A的社保卡。案例2：读者C在阅览区遗失读者证被读者D捡到故意用其证借走6本原版英文绘本。

自助服务系统设备不能读取已经损坏的RFID，因为RFID是非常容易损坏的电子标签，阅读时，如果把图书放在高温、湿度较重的地方或折叠图书，RFID的磁性容易被破坏，直接导致图书不能在自助服务系统设备上进行自助借还。这种问题书常常被带出馆外，造成图书馆资产的丢失。

自助服务系统设备对叠放多本图书常有出现误读的现象，导致图书误借和图书漏还的情况发生。

6 自助服务模式下降低误操作频发率的策略和建议

6.1 加大对自助服务系统设备使用的宣传力度

图书馆应在官方网站和微信平台制作2min～3min使用自助借还的微视频，也可以拍几分钟的广告以电视的形式安置在自助服务系统设备的区域来回播放。还可以把自助借还书的操作步骤制作成宣传小册子放在各个楼层的服务台，供读者取阅。让初次使用自助服务系统设备的读者通过以上的方式获取正确的使用步骤。

6.2 加强对读者的培训

由于每位读者的年龄和接受教育程度的不同，所以对新事物适应能力也各有差别。常见五六十岁的长者，站在自助服务系统设备前很茫然，无从下手。为了让更多读者都能正确使用自助服务系统设备，广州图书馆应在每个楼层的自助服务系统设备区域安排一位工作人员，遇到需要帮助的读者给予耐心的指导。发现读者操作不规范时，可以及时发现并给予规范操作的演示。当天站岗自助机的工作人员，在读者完成借还书操作时，及时提醒读者养成查阅读者证上所借还的册数是否相符，并按退出键。

6.3 加强对自助服务系统设备巡查管理

工作人员应加强巡查次数，遇到读者咨询借还书的问题时，可以及时给予有效地解答。虽然现代图书馆提倡读者自助使用服务系统设备，但周末和节假日，应该利用好馆社合作的力量，安排2～3位志愿者在自助服务系统设备旁边协助读者借还书操作。①可以指导读者有序地排队借还书，缩短读者借还书的时间；②有志愿者在旁边指导可以避免部分读者不熟悉使用自助服务系统设备造成误操作的问题发生。

6.4 加强对设备的技术维护

6.4.1 技术部在开馆时间要保证有技术人员在岗，有电话及时接听，对各个楼层反映的问题及时处理。平时定期与借阅室的工作人员沟通，了解自助借还系统设备的使用情况，有问题及时处理。遇到无法解决的问题时，要及时与厂家取得联系，寻求解决方法。定期查看服务器端的ACS中转服务是否正常运行，做到防患于未然。将工作中遇到的问题和解决方法进行分类并整理成文档，为以后的工作提供参考。

6.4.2 技术上，自助服务系统设备设置密码输入功能，让持卡借书者输入密码方可以借书，且设置退出时间为10s。自助服务系统设备应调试到可以辨认借出状态和RFID损坏的图书，当系统设备读到有问题的图书时，应设计特殊声音来提醒读者，让读者主动找服务台的工作人员处理。

6.4.3 简化操作步骤，为了让读者准确无误地借书，广州图书馆技术部根据读者的反馈，多次对自助服务系统设备进行调整，显示屏上有红色的警示语：“每次请放5本”，烦琐的操作也调到简化的步骤，从原来的五步操作简化到二步操作可以完成借还书。

7 结束语

自助借阅服务作为一项新型的服务模式应用于图书馆，大大加快了知识信息传播的速度，优化了图书馆的服务工作，提高了服务质量[6]，承载着图书馆不断向前发展的使命。它在时间、空间上利益了读者，给绝大部分的读者带来了成就感、存在感和幸福感。更是给图书馆在人力资源配置不足的情况下，减少不小的压力。它的应用加快了图书馆图书的流通速率，更好地发挥图书馆最基本的功能。尽管RFID自助服务系统设备虽然在使用过程中会出现一些问题，但是只要采取相应的措施和对发现过的问题归类总结，还是可以保证系统长时间正常运行。随着信息技术的发展和系统本身的不断完善，RFID自助服务系统设备将会在图书流通方面发挥更大的作用。只要图书馆管理到位，技术不断地完善。读者也能够虚心学习，能正确使用自助服务系统设备，相信造成误操作的问题会越来越少。