县级供电运营指挥管理模式创新探讨

杨 成，余云昊

（1.凯里雷山供电局，贵州凯里 556000；2.贵州电网有限责任公司电力调度控制中心，贵州贵阳 550002）

1 引言

党的十九大报告指出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”.为积极响应公司“推进人工智能与业务发展深度融合”的战略要求，落实《关于印发电网公司县乡供电业务组织模式优化提升总体方案的通知》工作方案，县区供电局应以构建现代化服务体系为目标，积极探索电网企业智能化、数字化发展方向，并结合自身情况开展人工智能与业务深度融合的研究.

大数据时代为企业发展带来了机遇和挑战，县区供电局应围绕“敏捷前台−高效中台−坚强后台”构建新的运营指挥管理模式，切实优化营商环境，采用数字化管理方式提高内部管理效率，彻底释放基层压力、解放双手、全心全力为客户服务，深度践行“人民电业为人民”的企业宗旨.

随着社会经济的高速发展以及生活水平的不断提高，人们对美好生活的电力需求也越来越高，本着“以客户为中心、快速响应客户需求”的核心思想，实现“整合各生产、营销信息数据，数字化自动综合分析，快速提供决策支撑，形成数据分析横向到边、纵向到底数字化管理”的目的，提升供电可靠性，优化营商环境，满足客户多样化电力需求.

随着信息技术和智能技术的高速发展，企业的数字化转型升级势在必行.县区供电局应响应“推进人工智能与业务发展深度融合”的战略要求，积极探索电网智能化、数字化发展方向，结合自身情况开展管理模式创新建设工作.

借助信息技术和数据分析工具，以“搭建供电运营指挥中心、各专业各部门深度融合”为手段，将管理、业务、专业与先进技术有机融合，探索构建“融合式”供电运营指挥管理模式，促使全单位、全业务和全流程可见、可知、可控，实现管理要素数字化，夯实数字化转型的基础，优化营商环境，推动公司数字化转型战略落地.

2 管理模式创新

2.1 “融合式”含义

“融合式”就是将供电局的管理、业务、专业与先进技术有机融合，构建智能化平台，创新机制融合，从而实现数据共享、跨部门协作、上下联动、资源整合，使工作“可见、可知、可控”，推动效率提升和数字化转型升级.具体包含4个融合：一是管理与技术的融合（以管理效能提升为驱动，整合大、智、云、物、链技术，实现数字和物理系统的深度融合）；二是平台和业务的融合（以业务场景升级拓展为目的，整合平台的统计、监控、分析、指挥功能，实现业务工作与智能平台的深度融合）；三是生产专业与营销专业的融合（以客户需求为中心，服务过程为整体，打破管理壁垒，实现生产与营销工作的深度融合）；四是模式与数字化的融合（以数字化转型为目标，整合表单、接口、系统、平台，创新工作机制，推动业务的数字化管理，实现工作模式与数字化的深度融合）［1］.

2.2 “融合式”供电运营指挥管理模式内涵

基于“融合万物智联，共创数字运营”的理念，按照“融合式”的思路，构建高度集成智能管控平台，成立“融合式”供电运营指挥管理中心，实现运营管理四化转变电网状态全感知、企业管理全在线、运营数据全管控、客户服务全新体验），管理人员向“分析师、诊断师、指挥者、解读员”角色转变，打破部门界限，统一指挥、派工、监控，消除专业技术壁垒，实现多部门、多业务的融合贯通，降低企业内部管理成本，提升管理效能，为基层供电所减负.

2.3 推进思路

按照“形成感知−提高认知−实现自知−探索未知”的步骤探索“融合式”供电运营管理模式的应用，按以下四步进行推进.第一步，形成感知：收集与整合业务数据，对业务规则进行总结，不断积累人工经验，形成数据整合层面初步感知；第二步，提高认知：采用“人工分析路径”的方法对必备数据进行分析，完善业务数据，提高数据分析层面的认知；第三步，实现自知：基于完备的业务数据，采用大数据分析等手段开展智能化分析，分析覆盖业务领域80%以上，通过智能化分析实现主动发现问题、分析问题、解决问题，实现运营管理“自知”；第四步，探索未知：设计分析模型，依托智能化平台，对供电运营管理的“未知情况”进行探索和预测，打造成熟的人工智能应用模式，实现供电运营管理智能化.

3 具体做法

3.1 四个步骤探索全新模式

3.1.1 梳理现状问题，挖掘痛点需求

通过梳理县区供电局现状问题，剖析主要问题的影响，查找问题的关键和根本原因，挖掘供电运营管理的痛点，明确模式搭建的思路与方向.

县区供电局原有的供电运营管理方式，主要存在五大方面的问题：一是无法实时掌握配网运维实际情况和全面了解线路运行状况，客户需求响应速度慢，导致客户投诉多；二是配网停电多，客户平均停电时间与省内一流水平有一定差距；三是生产业务流程、客户服务工单、业扩工单等监管方式为人工统计分析跟踪，效率低下；四是系统多（6+1 系统、各类APP 等），信息和数据分散，不能直观呈现；五是管理层不能实时掌握生产服务管理的各项指标情况，不能及时对管理出现的问题进行纠偏.这些问题带来的影响主要包括配网设备运行状态（缺陷、隐患、重过载等）信息分散，未得到及时消缺，当演变为线路故障时，抢修不及时，影响用户供电质量；业务流程的跟踪缺失，因各专业部门内部管理问题造成客户业务超时未处置，引起客户对供电企业服务质量的不满；指标展示的缺失，无法精准决策，局领导没有渠道快速掌握辖区指标情况，无法对全局规划、改造计划等做到精准决策.

基于问题现状以及问题对供电运营管理的影响，我们运用鱼骨图（图1）、头脑风暴法等管理工具，从“人机料法环时”等角度分析问题，找出关键原因.

图1 原因分析鱼骨图

3.1.2 创新理念融合，规划变革蓝图

结合供电运营管理主要痛点问题和关键原因，运用智能分析等技术，明确数字化转型目标和管理人员角色定位，基于“融合万物智联，共创数字运营”的创新理念，规划数字化转型蓝图，探索“融合式”供电运营指挥管理模型［2］.

（1）数字化转型目标

县区供电局结合问题现状，把握数字化转型的重点方向，构建数字化转型的目标：“指标驱动，辅助决策；状态感知，超前预控；营配协同，高效指挥；数字支撑，全景洞察”，围绕目标逐步推进各业务领域的数字化转型工作.

（2）管理人员角色定位

从“效率、人力、指挥”三个角度明确数字化转型管理人员的定位：一是精准高效，做管理者的谋士，让管理更精准高效；二是解放人力，替代专责人员的手脚，让工作更轻松；三是简单做事，做一线员工的指挥员，让一线简单做事.

（3）数字化转型规划蓝图

按照“基础集成智能化平台搭建、平台与数据衔接、建立运营指挥中心”三大模块规划数字化转型蓝图：第一，依托营配数字运营平台，集成各系统数据、供电所工作台+工作包、停电池系统，实现县局运营指标全景展示、电网运行状态感知分析、营配服务全链路监控指挥；第二，衔接数据运营平台与“供电所工作台+工具包”的数据，使县局层面与供电所层面实现智能决策、智能分析、状态感知、快速响应的目标；第三，建立供电运营指挥中心，依托两个数字化平台，建设一线智脑指挥部，全面推进县局的数字化转型.

3.1.3 整合数据模型，构建智能平台

以“目标、问题、结果”为导向，围绕痛点问题，通过统筹信息化工具，整合供电运维管理数据和分析模型，以“支撑管理层管理和决策”为依据，搭建平台设计思路，规划系统功能，开发智能化应用模块，构建智能平台，实现管理行为通透、信息精准传递和共享如图2.

图2 平台设计

（1）建立供电运维管理数据库

打通数据接口，集成各业务系统的数据，保障数据的同源性，并形成供电运维管理数据库，解决数据分散的问题，为智能化平台导入数据提供必要条件.

（2）平台设计思路框架

以解决县局业务痛点为导向，开展平台建设工作，为县局数字化转型提供技术支撑.平台的设计根据南方电网信息化系统建设技术要求，以“三个中心”和“一个应用层”的方式进行设计，满足承接业务规则的开放性和可拓展性.

（3）系统功能规划

从“三个中心”和“一个应用层”规划系统功能.一是分析中心：根据业务部门对数据深化应用，结合业务工作流程，梳理业务分析规则，形成对应分析模型；二是监控中心：由县级领导和监控指挥中心人员使用.应用分析中心的模型，对分析模型生成的结果进行可视化展示，对业务异常的结果进行展示呈现；三是指挥中心：由县级监控指挥中心和县局供电所及班组使用.应用监控中心的异常结果，自动生成任务，同步现场作业工具，对异常结果闭环管控；四是应用层：根据各业务域所定的业务场景，定制化提供应用功能模块.

（4）智能化应用模块开发

智能平台可实现多种应用功能，彻底解放人力，主要的智能应用功能：一是实现县局运营指标的全景展示，达到运营数据全管控的目的；二是线损精准管控，做线损监测的CT 机，强化营销三基建设；三是重过载、低电压超前预控，让客户不仅“用上电”，更要“用好电”；四是停电信息全景管控、客户服务全链路管控、电网信息全掌控，满足快速响应需求，服务省时又省力；五是运用供电运营监控平台，实现县局管理业务分析报告的自动生成.

3.1.4 优化架构流程，建立指挥中心

以智能化平台为基础，梳理组织架构和营销、生产、基建三大领域的业务流程，搭建组织架构体系和健全三大管理领域管理流程，建立供电运营指挥中心，如图3.设立营配数字运营指挥中心，下设配电运营班和客户运营班两个班组.由总经理直接管理，设部门经理1人，班长2人，全部门共计9人.共梳理了营销、生产、基建三大领域的各项业务流程，目前已完成客户同期线损管理、重过载、低电压、客户平均停电时间、客户管控等6方面的业务流程，下一期将覆盖三大领域的全业务链条.

图3 架构与岗位设置

县区供电局设立供电运营指挥中心，作为县区供电局直属机构，负责开展县（区）域范围内电网运行监视、抢修调度、服务调度、数字化转型支撑、指标监督等工作，统筹督办地市供电局相关巡维中心和县区供电局专业部门、直属机构的业务，协调高、中、低压配网抢修资源，代表县区供电局对地市供电局相关巡维中心业务响应情况开展评价，发挥信息传递、服务协同、决策辅助及对外运营展示窗口的功能.

3.2 四个创新提升管理水平

3.2.1 业务管控数智化

原有的管控模式，管理层做决策，主要靠汇报了解情况，响应速度慢；基层既要应付报表，又要处理客户问题，分身乏术.通过采用“报表自动统计、运营数据实时全管控和关键指标集中监控展现”等方式，实现业务管控数智化.第一，289+N 的报表实现自动统计：县局通常要管理的26 张计量表、46 张营销系统表、27 张资产系统表、119 张调度自动化表、71 张配网自动化表，共计289张表.现在只需一键进入数据运营管控平台，实时数据全景呈现.第二，运营数据实时全管控：分专业、分区域、分时段，历史数据、实时数据，随时随地方便调取，达到运营数据全管控的目的.第三，指标及数据同源：以指标超市为指标源，集成生产域、营销域、重点域工作等关键指标集中监控展现，解决指标分散管理的难题，大大减轻了监控人员日、周、月、年统计的压力.同时数据同源，也避免出现“两张皮”情况发生，减少重复工作量.

3.2.2 配网运行感知化

智能分析平台集成生产、营销、基建三大领域数据，按照经营情况、分析情况、基础台账、可视化运行状况四个区域划分，对县局企业电网可视化运行情况进行感知展现.

（1）电网状态感知化

系统对电网状态（电网主接线图、配网运行联络图、单线图）自动感知，实现对配网停电数据信息的接入和管控；计划工作、故障停电信息通过PC端、大屏滚动播出.停电信息及时告知客户、客户咨询准确回复.让一线指挥员及“战士”随时了解电网信息，实现快速响应，缩短复电时间，有效降低客户因不了解停电原因及复电时间而产生的抱怨或投诉.

（2）台变信息感知化

落实物联网技术在县局的应用，建设智能台区，实现对重点负荷区域台变信息的实时感知.实现对除台区三相不平衡、电压监测外，对用户低压分支箱的温度、湿度、烟感、水浸等运行环境数据适时掌握，对每一大型客栈用电信息实时掌握，尤其是节假日等高峰负荷期间，早发现、早诊断、早处理，从而避免在用电高峰期影响客户用电体验，提升客户用电满意度，有效降低敏感区域的投诉风险.

（3）低压预控感知化

实现系统自动比对，自动下发任务.供电所通过工具包接受任务后，通过核实现场档案参数、三相不平衡或是收集立项资料后跟踪落实处置.处置过程系统自动跟踪，哪个环节未响应，流程、责任清晰，便于督促落实.从而提升对重过载、低电压的处置率，有效降低农村用户在节假日期间因过负荷停电或城区用户在冬季高峰负荷期间重载故障的机率，避免出现重过载、低电压问题解决不精准.

3.2.3 客户服务协同化

以智能平台为核心，通过客户工单全过程管控、线损智能研判与精准管控、实时负荷计算监控，保障客户服务协同化.

（1）客户服务全链路管控

一是客户服务工单一站式全方位服务：所有工单均汇聚到统一监控平台监管，统一由中心推送到各专业部门处置，打破部门壁垒，确保让客户的所有问题都能得到一次性解决；二是对业扩工单流程节点全监控：对每一个环节的时限进行阀值设定，系统自动进行预警和超时提醒告警.中心负责跟踪工单处置效率，通过严格管控工单流程节点，有效压缩业扩时限，让客户省时、省力，从而更好地落实“三省”服务；三是对工单实现自动统计分析，便于开展差异化服务：同时，实现以图表结合的形式对业扩工单、95598 工单、线损异常工单、计划停电工单、故障抢修工单分部门统计分析和展示管控.便于管理层掌控服务薄弱环节及区域，对小微企业及敏感区域实现差异化管控，进而达到提升营商环境“获得电力”指标的目的.

（2）线损智能研判与精准管控

利用现有数据，开展自动化分析，从而实现每天5人2小时的分析向1人监管系统2分钟自动分析的转变，从而提高县局执行效率及指标，既能提升线损管理基础，又能为基层减负.实现线损智能研判，异常迅速锁定、精准定位、高效处置.使异常处置周期降低，及时处置计量异常等减少投诉风险.线路异常率从85%下降到3%，台区异常率从23%下降到4%，提升效果显著.

（3）实时负荷计算监控

将近三年积累的负荷统计及监控经验，通过数字化平台实现自动统计、分析、判断、发送预警信息及工作任务单，减轻人员的手工统计分析繁杂工作量.

3.2.4 服务方式体验化

以智能平台为基础，让中台成为前台“坚强后盾”，采用一站式全方位服务方式，优化服务举措，为客户提供更加快捷、精准的服务，提升客户对局服务工作的体验.

（1）创新服务方式，提高管理水平

基于供电运营指挥平台，所有客户工单得到一站式全方位服务，让中台对前台做坚强后盾，快速分析客户问题，提升服务的多样化和客户需求的差异化服务.同时实时动态监控电网，智能研判停电区域，95598 工单、双语服务工单动态跟踪，自动识别出投诉敏感区域及客户，片区经理提前管控，为客户提供更加快速服务.

（2）精准服务方式，提升客户体验感

新形势下，县级供电企业的工作任务、工作目标、工作重点均有大幅度的调整和改变.特别是南方电网公司客户全方位服务体系建立后，供电企业主要工作调整为以客户为中心，以客户满意为标准，以不断满足人民群众追求美好生活的电力需要为目标.依托本局的创新成果，为提升客户对局服务工作的体验，增强客户的获得感，提高满意度，制定县区供电局客户全方位服务实施方案、客户服务考核方案，制定客户经理网格化，打造“人人都是客户经理”服务模式.

（3）创新服务举措，提升服务水平

通过运用“抱怨冰山”等管理工具，对2019 年用电办理客户诉求进行分析，明确隐藏在冰山下的问题.以问题为导向，建立业扩报装常态化管控机制，通过提级管控、跟踪监督等方式优化举措.以客户为中心，积极推广线上渠道办理业务方式，持续提升供电服务质量，为地方经济社会发展提供一个良好的用电环境如图4.

图4 优化方式

4 运营成效

停电管控有效提升，供电运营统一指挥管理后，辖区客户平均时间比上年度下降36.97（%）小时.人力成本节约显著，数字化的优势下，大大减轻了基层人员的报表、报告编写时间及压力，5个人的每天监测、异常分析集约化到1 人，大大减轻了基层老龄化及人员不足压力.实现实时数据全景呈现，县局通常要管理的26张计量表、46张营销系统表、27张资产系统表、119张调度自动化表、71张配网自动化表，共计289张表.优化后只需一键进入数据运营管控平台，实时数据全景呈现.分专业、分区域、分时段，历史数据、实时数据，随时随地方便调取，达到运营数据全管控的目的.实现电网状态实时浏览，有效接入配网停电数据信息，计划工作、故障停电信息通过PC端、大屏滚动播出，实现对配网状态（电网主接线图、配网运行联络图、单线图）的实时浏览；停电信息及时告知客户、客户咨询准确回复.让一线指挥员及“战士”随时了解电网信息，实现快速响应，缩短复电时间，有效降低客户因不了解停电原因及复电时间而产生的抱怨或投诉.中压故障率、客户平均停电时间同比下降50%.

4.1 实现系统自动比对、自动下发任务

供电所通过工具包接受任务后，通过核实现场档案参数、三相不平衡或是收集立项资料后跟踪落实处置.处置过程系统自动跟踪，哪个环节未响应，流程、责任清晰，便于督促落实.从而提升对重过载、低电压的处置率，有效降低农村用户在节假日期间因过负荷停电或城区用户在冬季高峰负荷期间重载故障的机率，避免出现重过载、低电压问题解决不精准.

4.2 实现线损智能预判与分析

从每天5人2小时的分析向1人监管系统2分钟自动分析的转变，提高县局执行效率及指标，既能提升线损管理基础，又能为基层减负.实现线损智能研判，异常迅速锁定、精准定位、高效处置.使异常处置周期降低，及时处置计量异常等问题，减少投诉风险.线路异常率下降82%，台区异常率下降18%，提升效果显著.

综上所述，县区供电局运营指挥中心融合式管理模式的创新应用，落实了党的“十四五”规划部署，明确了“省−地−县”三级数字化管理转型的划分，解决了企业数字化转型基础不牢的难题，全面落实了“以人民为中心”的理念.从实际角度出发，稳定推进供电运营指挥中心指挥制度的建设工作，将强指挥、精管控的优质服务作为工作发展主方向，为供电能力的升级进步提供有效保障.［3］