国外企业应对重大突发公共事件的典型案例与启示

苟凯歌，杨梦瑶

(吉首大学 商学院，湖南 吉首 416000)

突发事件在人类历史与自然界中无时无刻不在发生，我们似乎已经进入了“危机四伏的年代”。从2003年的严重急性呼吸综合征(SARS)到2004年禽流感疫情再到2009年的甲型H1N1流感，从2010年冰岛埃亚菲亚德拉冰盖下一座火山喷发到2011年新西兰南岛地震、日本东北部海域里氏地震，从2014年西非埃博拉到2020年至今的新冠肺炎等，突发公共事件已经严重威胁着人类安全和社会稳定，是各个国家关注的重大社会问题。面对层出不穷的突发公共事件，突发事件带来的风险逐步增加，考验着企业的应急管理能力[1]。通过分析国外企业应对重大突发公共事件的典型案例，从而为我国企业完善应急管理提供参考资料。企业只有建立有效的应急管理策略，提高应对重大突发公共事件的能力，才能及时化解危机，提高企业应急管理的水平，保持企业稳定健康发展。

1 重大突发公共事件的内涵和特征

1.1 重大突发公共事件的内涵

重大突发公共卫生事件是指由于某些因素导致的，发生突然、情况危急，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，对公共利益产生不可估量的影响的紧急事件，其中，“突发”强调的是事件发生的难以预测性，“公共”强调的是事件需要调动公共力量加以解决[2]。按照其严重程度、性质、可控性、影响范围等因素可分为4级，即特别重大、重大、较大和一般。根据事件性质分为政治性、经济性、社会性、生产性和自然性5种突发公共事件基本类型。

1.2 重大突发公共事件的特征

重大突发公共事件由于种类很多，环境和原因各异，但都具有突然爆发、剧烈变化、破坏力强、特殊指向性4个基本特征。①突然爆发。突发事件具有不确定性，往往在特定的偶发因素刺激下突然发生，难以准确预测和把握增加了人们的恐惧感和不安全感。如地震、火山爆发、泥石流灾害等。②剧烈变化。重大突发公共事件发生背后总有着自然因素、政治因素、经济因素、社会因素，表现形式上各有特色，解决问题的机会稍纵即逝，若在初期未能及时制止，会极大地增加处理难度。③破坏力强。这类事件涉及对社会、政府、国家安全利益最根本的伤害和破坏，一旦出现，可能会造成不良的心理暗示和心理恐慌，甚至威胁整个社会的稳定。④特殊指向性。这类事件发生的背后可能会触及人民群众的利益，所以，重大突发公共事件具有比较特殊又明确的指向性。

2 国外应对突发公共事件的典型案例

2.1 美国Morgan Stanley公司

2001年9月，在两架民航客机的撞击下，纽约世贸大厦开始崩塌，美国经济损失高达上千亿美元，至今，这片还未清理完的废墟中还深埋着数百家金融机构的数据，给美国金融街留下严重后遗症。随着大厦的轰然倒塌，纽约银行、MetLife寿险公司、AIG财产保险公司、CNA金融保险集团等损失惨重甚至破产清盘，成为这一恐怖事件的殉葬品。与其相反的是，金融界巨头摩根士丹利(Morgan Stanley)公司仅在半小时内就在灾备中心建立了第二办公室，并宣布全球营业部在第二天照常工作，一定程度上挽救了全球金融行业。

Morgan Stanley公司在新泽西Teancek市建立容灾中心，其内部硬件和软件系统与主系统基本一致。容灾系统和主系统之间可以进行健康状态监视和功能切换，容灾系统还可以通过广域网远程连接，时刻复制主系统中的内容，即IT系统中所有数据都进行了磁带备份，灾后公司的关键数据都没有丢失。数据恢复后，容灾系统还可以接收主系统工作任务，使得该系统功能可以正常工作，并向全球营业部提供服务，即使是全球的正常业务也基本不会停滞。“9·11”事件后，Morgan Stanley公司将总部移至曼哈顿市中，解决职员过于集中于世贸大厦的问题，便于员工正常工作[3]。在“9·11”事件冲击下，Morgan Stanley公司将自身损失降到了最低，为世人所关注。

2.2 英国BP公司

2010年4月20日，墨西哥湾发生井喷爆炸着火事故，原油泄漏持续87天，漏油量高达500万桶，对海洋生态、经济以及海边地区居民产生了严重影响，并严重威胁了墨西哥在美国能源供应中的战略地位。英国British Petroleum公司(简称“BP”公司)是世界最大私营石油公司之一，每年分红超过70亿英镑，旗下共近8万名员工。值得一提的是，英国绝大部分养老基金都持有BP公司股份。

BP公司采取了一系列相对有效的风险管控措施。首先采用多种手段缝补堵漏，共派出2.4万人参与救援，采用“加盖封堵”“毛发吸油”等处理浮油，同时对失控的安全阀门进行检修，并建新井降低漏油井压力，全力止损散损。然后对直接受害人及家属、相关组织、公司股东等主动赔偿，并对漫天要价的索赔或不经济的和解安排[4]，采取诉讼手段。最后，BP公司将刑事指控实现化解，取证抗辩应对民事诉讼。3个月后，BP公司成功建造了可以罩住水下漏油点控油装置，最大限度地挽回了损失。与此同时，英国民众为避免BP公司遭到奥巴马政府指责与打压，广泛参与，维护BP的尊严和人民的利益，使得该公司在公关方面进展显著，大大降低了BP公司的损失。漏油伊始，BP公司就注意收集专家意见并建立了强有力的律师队伍，做好了整体策应与配合，对照历史上其他同类事件，BP公司反应之快，值得其他石油公司借鉴。

2.3 美国强生公司(Johnson & Johnson)

美国强生公司成立于1887年，位于美国新泽西州，以创造无菌外科敷料起家，全球超过250家子公司，年销售额超过363亿美元。强生公司是全球驰名的保健品制造商，生产产品包括药品、化妆品、保健品等[5]。“泰利诺”是当时强生公司的拳头产品，为推广没有副作用的止痛新药，强生公司进行了长达3年的广告攻势。20世纪70年代末80年代初，“泰利诺”年销售额高达4.5亿美元，在美国的保健用品中销售量中稳居第一，独领风骚。1982年，在美国芝加哥地区发生了泰诺中毒事件，死亡人数高达250人。原因是他们食用了含有剧毒氰化物的“泰利诺”止痛胶囊，经法医验证，发现受害者家中的胶囊大部分含有氰化物，甚至出现了一粒胶囊中所含氰化物达到65mg。

在强生公司执行官吉姆·博客立即搜查资料核对事实，并采取了一系列积极有效的应对策略。①筛选受污染药片。强生立即对所有“泰利诺”胶囊进行检验，查明有毒胶囊相关的药店、销售渠道、药瓶生产日期和标签[6]。发现有毒的胶囊全部在芝加哥地区，并全面配合媒体采访，方便美国民众获得最及时消息。②花巨资收回所有受污染的药片。强生公司不关心自身经济损失，按最高危机方案原则，收回了所有受污染的药片。③使产品重新回归市场。强生公司在问题解决后，就中毒事件做了民意调查，发现“泰利诺”品牌形象依旧有挽回余地。 公司立即将“泰利诺”胶囊改成药片，并设计了一种防污染的新包装。与此同时，强生公司不仅发放几千万份订购券，而且大做广告宣传。随着时间的推移，强生公司“可靠、真实”的形象深入人心。

3 启示

3.1 项目应急管理体系建设

企业应在早期完善项目应急管理体系，尽早地建立起危机预警系统，对企业未来发展至关重要。①企业首先要评估国内外风险，多注意关注媒体报道，同时媒体的报道也应及时且内容全面，企业对可能引起风险的危机事物或事件综合考量。建立起健全的风险预警系统，增强应急管理工作的预见性。②建立和健全应急管理组织，并加强职工应急宣教，针对可能的风险合理的开展相关演练，公布相关人员的姓名和联系方式。③配备完善的应急物资资源(设备、物品、服务)。④建立激励和约束系统，企业的管理离不开有效的激励与约束。

3.2 建立快速有效的反应机制

针对公共安全、恐怖袭击、公共卫生事件等重大突发事件，需要企业对种种风险有足够的认识，因此，企业构建反应机制至关重要。辨别潜在风险，针对风险的严重程度灵活地采取相对应的反应机制，这个过程中时间是争取胜利的决定因素。①提高企业员工应急能力，对企业员工进行制度化管理。②制定应急预防措施，提前建立应急通信联络机制，启动应急防控物资采购以备不时之需，相关应急工作人员培训后方能任职，不定期进行响应突发事件应急演练。③壮大和丰富应急管理人员队伍，有应急专业知识支撑的队伍是有效防控或抑制突发公共事件的有力武器。我国极少数高校开设应急管理课程，危机管理研究在我国学术界依然相对薄弱。必须加快相关人才培养，应急人员的素质和能力直接关系到突发事件处理的成效。

3.3 建立实时监控机制

突发事件发生时，企业建立现场排查和实话监控机制就显得尤为重要。企业应迅速排查现场人员或事件相关人员基本情况，严格审批相关人员，摸清人员数量。监督政策的落实，杜绝谎报等情况，减少工作的随意性。加强质量监控，有时可以采取必要措施进行调控，才能为企业有效应对重大突发公共事件起到有力的推动和促进作用。风险管理没有终点，必须高度重视、谨慎对待，将风险予以体系化和规范化，化解在萌芽状态，才能从减损的角度创造价值。

3.4 增强公共关系领域的公关能力

突发公共事件产生的舆论，会影响企业建立的品牌和企业形象。①重大突发公共事件造成较大的社会负面影响，当地政府、企业和媒体应形成制衡关系，强化多元参与。企业应尽快完善多渠道协商机制，若风险未妥善处理或处理不及时，企业形象、企业文化等均会受损。②履行企业的社会责任，使得企业在长期的生产经营中形成核心竞争力。企业在提高自身利润的同时，也应符合社会的根本利益。针对重大突发事件的心理预警，企业应重视人身健康和生命安全，对突发事件实时、透明公开处理，对于稳定员工紧张情绪也有一定作用。事后恢复工作中加大改善力度，需要企业提高自身多方面、多层次协商能力。