将患者满意作为医院运营最高境界

文/刘宏伟

患者满意度高，可以扩大医院影响，实现运营中的成本竞争优势。

2020年12月至2021年2月，国家卫生健康委密集出台了《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（以下简称《指导意见》）等一系列文件，官方解释为“目前公立医院收不抵支现象普遍，医院持续良性运营面临挑战，亟须彻底扭转重资源获取轻资源配置、重临床服务轻运营管理的倾向，提升精细化运营管理水平，向强化内部管理要效益”。这些全新的提法和要求，都预示着公立医院运营管理迎来了新的时代。

公立医院如何加强运营管理

医院治理必须和社会责任感相匹配

国家卫生健康委要求加强公立医院运营管理的目的，是为了保证公立医院的健康和可持续发展。前提是公立医院有效的内部治理必须和强烈的伦理观、价值观及社会责任感相匹配。公立医院采取更为积极的策略，不仅对患者、社会和环境有利，同时医院及员工，尤其是医务人员也会大大受益。成功的医院以医疗机构和医疗市场的高标准为患者提供医疗服务，把“品牌”看作是医院战略的关键组成，而不仅是为医院和员工自身利益服务，后者是高质量医疗服务的副产品。

公立医院的管理者要坚信人性化的医院会成就伟大的医院，“爱心医院”就是具有文化关怀、并为利益相关者的利益服务的医院，并与利益相关者之间存在一定的情感联系，为后者创造价值，利益相关者包括政府、社区、供应商、患者和员工等。

把社会责任放在核心位置

按照《指导意见》，公立医院要加强价格管理、财务管理等方面的管理，这也是所有医护人员务必要注意的。要严禁重复收费、串换项目收费、分解收费、超标准收费、自定项目收费等；严禁超范围使用药品和耗材、无指征入院或过度诊疗等问题。这些收费受医保总额付费、病种付费、DRG付费的限制，并不能为公立医院增加明显的医疗收入，但接受各级医保机构飞行检查、审计，以及税务机关的检查收到的罚款和药品及耗材的消耗，给医院增加了大量的成本。由于收费问题引发的医患纠纷，大大降低了患者的就医体验，对患者满意度带来了负面影响。过去，1个不满意的患者可能会向10个人抱怨，今天，可以通过互联网告诉几千人，并成几何数字上升。

让有限的卫生资源发挥更大的效益

加强公立医院运营管理，有助于解决长期存在的医疗资源浪费、过度医疗用药等问题。将公立医院的业务管理和财务管理相融合，合理安排收入支出，通过有效管理手段优化管理流程，提高卫生资源的使用效率，促进公立医院的公益性。公立医院要严格药品、耗材进销存管理，加强内部控制关键点之存货管理制度建设及流程优化，加强病案管理，并将医疗服务收费与货款支付紧密结合起来，防止漏收费和私收费，防止舞弊。

严禁医疗设备使用不规范、医疗记录不规范、为患者提供医疗以外的强制性服务等问题。对于医疗服务项目内涵中明确要求有报告或治疗记录单的，必须在病历中明确记录并出具报告和治疗记录单，无报告的收费视为无医疗服务收费。医院管理层必须认识到以患者为导向的必要性，并以身作则关注患者，关注旨在建立患者满意度和忠诚度的投资。要求所有部门、所有人员都“为患者着想”，为患者提供从开始到结束的积极体验，规避或减少影响患者体验的各种违规收费。提高患者满意度，加强医院的公众形象，创造商誉价值，提升内部士气，激励员工。有助于公立医院建立品牌知名度，提高品牌形象，建立品牌信誉，激发品牌情感。

公立医院在和患者、利益相关者打交道的过程中，必须履行自身的社会良知。公立医院要制定一份明文规定的道德行为规范，将合乎道德的医疗行为作为医院的文化，并严格遵守。

利用患者满意度实现价值创造

患者选择认为能带来最大价值的服务

价值通常是感知到的有形利益、无形利益和成本的总和，主要是质量、服务和价格的组合，他们被称为顾客价值三元组。价值认知与质量和服务成正比，与价格成反比。患者满意度反映了患者对医疗服务感知性能与期望关系的判断，如果服务水平达不到预期，则患者会失望；如果与预期匹配，则患者满意；如果超出预期，患者会很愉悦。

公立医院的任务是在保持和提升患者和社会的长期福祉的同时，确定目标患者市场的需要、欲望和兴趣，并且比竞争对手更快、更有效地满足需求。信息、传播和流动性的扩展使得患者可以更好地作出决策，并与其他人分享他们的就医喜好和观点。医院必须始终勇往直前，不断创新服务，与患者需求保持密切联系并寻找新的竞争优势而不是只依赖过去的优势。

营销观念作为一种以患者为中心、先感知再响应的理念而出现，其关注患者的需求，考虑的是如何通过医疗服务及与创造、递送并最终与服务相关的所有环节来满足患者的需要。关系营销致力于与患者建立相互满意且长期的关系以获得和维持医疗业务，医院希望通过积极关注患者和服务质量及流程，实现利润增长。通过建立患者忠诚，从每一位患者那里获取更大的支出份额。

绩效营销要求理解医疗活动和项目给医院带来的财务和非财务回报，医院高级管理人员逐渐开始不再以单一的医疗收入作为检测服务效果的指标，他们还需要解读医疗收入的有效产出、患者流失率、患者满意度、医疗质量和可持续发展等其他衡量指标。也会考虑医疗服务的法律、道德、社会和环境影响。为了覆盖可能产生财务和非财务影响（包括盈利能力、品牌和患者资产），以及超越医院本身影响（包括社会责任、法律、道德和环境）的全部衡量指标。

品牌定位应同时具有理性和感性成分

一个好的品牌定位既能吸引人的头脑又能吸引人的心灵，一个好的医院品牌是能够激起患者情感共鸣的医疗服务质量和效率优势。患者对一家医院品牌及其医疗技术和服务水平的情感取决于可靠性，通过医院真实和纯粹的品牌，可以唤起患者对医院的信任、感情和强烈的忠诚。当患者获得率、忠诚度飙升时，医院就会处在无懈可击的竞争性地位。

情感品牌可以通过品牌的“社交性”情感诉求，为医院提供丰厚的财务回报和财务业绩，因为患者选择来医院接受诊疗时不仅是为了生理上的治疗，同时也为了享受到心理上的自尊。医务人员需要做的是用感性来弥补理性，通过提高医疗服务的质量，包括技术和态度两个方面，找到患者就医体验的甜蜜点。

将患者满意度作为运营目标

医务人员满意度是提高患者满意度的前提

使员工和患者都满意是一家医院绩效管理的最高境界，卓越的医院管理者都知道积极的员工态度对于增加患者舒适感、满意度有着非常重要的意义，经常性地给医务人员灌输强烈的顾客导向思想，可以增加医务人员自身的工作满意度和忠诚度，特别是在医务人员与患者频繁接触的服务情境下。

当医务人员有以下内部驱动力时，他们往往在与患者接触的过程中表现得更好：一是关心患者，把关注患者的医疗服务作为工作的重点；二是准确地了解患者的需求，从而更好地为患者提供优质医疗服务；三是与患者建立良好的个人关系，使得医患之间的沟通得以顺畅进行；四是提供高质量的医疗服务，来解决患者的问题。

患者满意度、医务人员满意度和医院的盈利率之间存在着很强的相关性，医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是分析通过提高医疗技术水平和服务质量，每天能够吸引多少患者。患者是公立医院的价值创造者，一家医院可持续发展的根本在于医院的融资能力而不是获取利润的能力，没有患者的医院就失去了融资能力。

提高患者满意度实现运营价值

公立医院的有效产出与一定时间内接受治疗的患者数量、患者的医疗费用、药占比和耗占比直接相关，而后四项受医务人员医疗行为的影响很大。

一家医院的知名度除了历史沉淀、医疗技术水平等因素外，更多的是依靠患者通过人际交流，从口中说出来的，是患者的口口相传。患者在医院愉快的就医体验，增加了舒适感，提高了满意度，使他们向其他患者传播了医院的美誉信息，使该医院拥有比其他医院更强的品牌竞争力。

公立医院要研究如何追求员工和患者的满意，利润是追求员工和患者满意的副产品。坚持“以患者为核心”的原则，通过提高医疗服务质量和服务态度，优化服务流程，增加患者的就医舒适感，提高患者满意度，吸引更多的患者到医院就医，利用规模效益降低医院的单位成本。

随着新技术新业务的迅速发展，将医疗服务重点放在满足患者需求上，保证医院能够以最小的成本和规范的医疗行为，给患者提供高质量的医疗服务，医保和患者愿意支付的费用是建立在患者就医满足程度的基础上的。

患者是宝贵资产

信息化时代，流量越大，患者越多，患者就是资产，来一个患者就会带来一份财富，患者越多越能挣钱。钱也是医院的资产，在资产负债表上叫货币资金，以现金和银行存款的形式存在。同时，相对于过去的实物资产，患者是能够为医院带来医疗收入和保持现金流的资产，同样没有在资产负债表上显示，财务报表对患者预交金中隐藏的利润视而不见。患者住院预交金使医院增加了现金流量，用于医院运营管理，可以减少贷款，节省贷款利息，省下的就是挣下的，节省了利息，就增加了医院利润。所以，增加住院患者可以为医院带来大量的隐性收入，出院患者数一定要作为考核指标纳入绩效考核方案中。医院和大学、科研机构一样，医师、教授和高级科研人员是最非常宝贵的人力资产。

利用患者满意度提升医院运营管理

医疗流程改善的重要性

为了保证公立医院管理体系和流程的加强和完善，使得不同科室之间能够为患者的利益更好地协作，从而为医务人员提供支持，使他们能够专心为患者提供医疗服务，降低医疗成本和医疗风险。随着医院运营体系的改进，医护人员和员工因为工作变得简单而付出更少的劳动，但是结果却得到了较大的改善。公立医院为了改善自身的服务流程，增加投资进行内部结构改造和流程优化，增加了医院的成本，但是给医院带来的医疗收入更大，由于患者增加形成的规模经济同样给医院带来一定的经济效益，这些成本就构成了医院的可增值成本，换一个角度就是有效投资。

患者满意度体现社会对医院的评价

公立医院期望在患者方面达到的某些运营业绩而采取的考核指标，主要包括门诊患者满意度、住院患者满意度、护理患者满意度、患者投诉率、医疗纠纷次数、甚至包括医护满意度等。公立医院的战略目标就是把患者的利益放在首位，关注患者，围绕患者设计医疗和护理服务，通过确定对患者的价值，追求服务和流程的尽善尽美，消除一切浪费，而不是以医院的利益或员工的方便为出发点。

患者满意度高，可以为医院扩大影响，增加就医患者，提高市场占有率，增加医院的医疗收入，就医患者的增加同时会因为规模效益而降低医院的单位成本，实现医院在运营发展中的成本竞争优势。