电力大客户业扩报装服务问题探究

黄炜婷

摘要：现代社会的发展带动着各行各业用电需求量的上升，越来越多的大型用电客户亟待通过业扩报装的方式来满足自身的用电需求，这就对供电企业的业扩报装服务提出了全新的要求，只有提高业扩报装服务质量，才能达到理想的业扩报装水平。

关键词：电力大客户;业扩报装;服务问题;对策

前言

大客户业扩报装服务是一项高挑战的工作，需要健全完善的业扩报装服务模式，对此就要健全完善业扩报装考核机制，明确不同岗位的职责和任务，提高业扩报装服务效率，从而提高业扩报装服务质量。

1 电力大客户业扩报装服务问题分析

1.1 报装服务责任划分不明

电力业扩报装是一项十分复杂的工作，要经历若干个阶段、若干流程，而且不同阶段、不同程序中的任务也都有所差异，而且实际进行业扩报装时，带有明显的服务性特点，要想提高服务质量，就需要业扩报装负责人明确不同阶段、不同岗位人员的具体职责和任务，合理地定义服务岗位，只有这样才能让各个岗位人员各负其责完成任务，确保业扩报装服务质量，然而，现实的业扩报装服务中多数地方供电企业没能做到报装服务职责、任务等的明确划分，个别供电企业甚至出现了一个客户经理肩负若干大客户的现象，过于集中的业扩报装服务不仅难以提高服务效率，还将影响服务质量，从而对业扩报装的服务水平带来不良影响。

1.2 业扩报装程序复杂

业扩报装需要经历若干程序，其中的流程相对繁琐、复杂，保证各个程序紧密对接是业扩报装服务的前提。然而，经过大量的实践表明：供电企业业扩报装整体流程过于繁琐、复杂，个别的繁文缛节特别多，一些不必要的程序依然混杂其中，不仅影响了业扩报装服务效率，还增加了报装服务人员的工作量，影响业扩申报进度和进程，进而从整体上影响了业扩报装工作质量。同时，个别的业扩报装环节本可以同步完成，却分成了若干独立环节，延长了审批程序，使得业扩报装服务质量整体上受到影响。

1.3 业扩报装考核机制不健全

业扩报装开展各项业务的一大目标体现在：满足大型客户不断增加的用电需求，提高业扩报装服务质量，要想达到这一目标，就必须采用科学的业扩报装考核机制，以此来评估业扩报装内各个人员的工作责任心、态度以及工作业绩，以此来确保其服务水平与工作质量。然而，目前很多电力企业缺少健全完善的业扩报装考核机制，具体体现在：个别岗位人员工作态度不积极、业务素质差、服务态度欠缺等，归根结底是缺少健全严密的考核机制。

1.4 服务意识有待增强

业扩报装本身就是一项服务工作，也就是供电企业面向广大用电客户提供到位的业扩报装服务，然而，由于长期以来电力企业不可撼动的垄断地位以及传统的观念的制约等，都使得一些企业缺少服务意识，业扩报装岗位人员缺少服务积极性，对于客户提出的问题以及给出的服务诉求不具备积极服务的意识，整体的业扩报装服务处于被动地位，而且现实的业扩报装服务也存在很多问题，业扩报装人员未能站在全局的高度，也未能从客户的角度来分析自身在业扩报装服务中的不足和问题，从而影响业扩报装服务质量。

2 电力大客户业扩报装服务优化对策

2.1 健全完善业扩报装考核机制

业扩报装服务的一大目标在于：最大程度地满足用户的业扩报装服务需求，提高对客户的服务质量，然而，由于考核机制不健全、不完善，从而导致业扩报装中责任无法被有效地落实，难免影响业扩报装服务质量。所以，必须提高完善业扩报装考核机制，为了达到这一目标，就要从以下方面做起：

第一，深入、全方位地分析当前的业扩报装考核机制，明确现有的考核机制中的问题和不足，进而针对性地采取整改对策和措施。

第二，积极完善业扩报装考核机制。实行岗位责任制，不同岗位都要明确自身的职责、任务，而且要力争实现岗位有职责、责任有目标、有考核，达到责任积极落实到人，而且要强化对不同岗位的职责落实情况的监督。

第三，提高岗位人员的素质、能力和水平。要不断地提高不同岗位人员的的自我约束能力，能够自觉地评价、评估自身的工作完成情况，做好自我检讨，自我监督与检查，以此来优化并提高自身的业务素质、工作能力，以此来提高自身的能力和水平，提高业扩报装服务水平。

第四，健全奖惩制度。要对各个岗位的工作水平、业务素质与态度等做出全面的评价，而且要对应给出适合性的奖惩制度，对于态度存在问题、工作不积极、屡次被投诉的人员要及时地进行惩处，相反，对于服务水平高、业务素质优的人员则要给予物质与精神奖励。

2.2 客户经理负责制

大客户是支持电力企业经营运转的主体客户，所以，一定要高度重视大客户的业扩报装服务，以往的供电企业往往因为客户经理责任制无法切实落实，导致服务质量难以达到标准，对此，不妨采用客户经理负责制。对此就要从以下方面做起：

第一，围绕市场发展、客观形势等来改进服务理念，将客户作为营销的主体，一切围绕客户的需求、愿望展开服务，而且要将各个部门调动起来，例如：生产部、市场部、企划部等，形成不同部门间的协作，以此来提高业扩报装服务效率。

第二，不断健全业扩报装龙头服务系统，持续增强客户经理的责任意识、服务意识，从而确保提供高效、优质的服务，而且这一责任制一方面能解决大客户的业扩报装难、服务失误等问题，另一方面也能控制业扩报装的混乱问题。以此来提高大客户的业扩报装服务质量，实现供电企业的健康、可持续发展。

2.3 削减调整业扩报装流程

由于很多大客户抱怨业扩报装程序过于繁琐，对此就要适当地削减业扩报装流程，深入简化业扩報装的程序，具体可以从以下方面做起：

第一，梳理业扩报装流程。除掉传统的业扩报装流程中无足轻重的程序，而且要持续完善业扩报装流程，采用单节点审批模式，局部能并排执行的环节则要统一运作，以此来缩短业扩报装时间。

第二，重视家电下乡报装管理。这一过程中应重点从用电增容、报装接电等环节入手，而且要把业扩报装的服务窗口逐渐转移至前方，为客户提供全方位的业扩报装服务，而且要提供专业的业扩服务指导，在可能的条件下可以对客户实行一对一的服务，只有这样才能真正地提高客户的满意度，也才能提高业扩服务水平。

第三，积极完善业扩服务功能。要为客户提供更多优质、高效的服务，可以在业扩现场来编制客户的供电服务方案，而且要将一切大客户的信息进行存档，这样才能方便后期的服务，能够在未来的日子里根据客户的需求来提供高质量的服务。因为不同地区供电企业的发展程度有所差异，业扩报装程序也有所区别，可以参照大客户的业扩报装业务特点以及所属行业、用电量等来不断地优化、完善、改进业扩流程。而且要将业扩流程积极地落实，以此来提高业扩报装服务质量。

此外，还要强化和夯实各个岗位的服务意识，让各个岗位人员充分认识到业扩报装是一项服务工作，客户至上的理念要深入人心，力争让每一名业扩报装服务人员都能带着认真负责、积极热情的态度投入到业扩报装服务中，只有这样才能真正地为客户提供优质、高效的服务。

3 结语

电力大客户业扩报装服务对于电力企业的发展具有十分重要的意义，必须加大对业扩报装服务的管理力度，强化服务意识，不断地优化完善业扩报装管理的若干程序和环节，而且还要提高业扩报装服务水平，建立健全考核机制，从而提高业扩报装服务质量。

参考文献

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[2]常桦等编.大客户销售与管理[M].中国纺织出版社，2005.

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