提高电力营销服务质量的重要性和途径

王腾辉 田大泽 尹子豪

摘要：新时代背景下，电力市场需求越来越高，电力价格也随之频繁波动，今天的电力企业营销工作面临更加复杂的考验。加强电力企业营销工作，不断提升营销服务质量，具有十分重要的现实意义和战略意义。

关键词：电力营销;服务;重要性;途径

引言

伴随着我国社会经济的持续发展，电力行业面临的压力和竞争越来越大，企业必须要提高对电力服务质量的重视，以用户自身的需要作为核心，对电力营销服务的工作引起足够重视，不断提高供电营业厅的服务质量，保证电力企业自身得到持续稳定的发展。

一、电力营销服务质量的重要性

1、有助于提升客户满意度

客户满意度是决定电力营销服务质量的重要指标，对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。另外，进一步对于企业服务平台和服务系统加以改进和优化，这样就可以实现电力企业在资源、物力和人力等方面科学合理的控制，提高电力企业经济效益以及实现电力企业健康、稳定及可持续的发展。

2、有助于电力企业实现可持续发展

在知识经济时代的今天，服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一，只有提供更好的服务，才能在众多竞争对手中脱颖而出，获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利，必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展，有利于满足社会经济发展的客观需求，有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。

3、提高电力企业社会责任感

电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证。

二、提升电力营销服务质量的途径

1、提高电力客户服务的时效性

通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键;在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。

2、引入新技术，完善电力服务设施

好的服务设施是提升供电营业厅服务质量的基石。为了方便用户工作人员可以从以下几点着手：第一、在营业厅增加自助服务设备，并配置专员负责引导、维护;第二、对于自助服务终端设备的软件系统定期维护，避免因为系统故障等原因影响办公;第三、人工服务窗口开设特殊服务，对老人开设爱心咨询，对不熟悉流程的用户提供差异化服务;第四、在小区、商业区等人口密集的地方设置自助缴费机，方便附近人流，同时委托银行代为收取费用，解决好电力缴费服务“最后一公里”问题，同时对于网络缴费的用户应該提供详细的电子账单，做到有据可查。第五、加快供电基础设施建设，提高供电设备的质量，减少不必要的停电，同时对落后地区“低压电”情况做到及时有效的处理，优化用户感受，提高满意度。

3、对营销方式进行改善

在电力企业中，不仅要提高对营销人员的培训，对服务人员自身的态度进行优化，而且要对企业自身营销方式进行优化。在企业快速发展的过程中，通过提高营销的方式，能够促进企业的营销任务得到高效的完成，保证为营销计划及时有效完成提供保障，这点对企业自身持续发展存在着十分重要的意义。此外在电力企业营销的过程中，也可以给予用户一定程度的优惠，对电力产品整体的质量进行提高，通过采取合理的营销方式，进一步促进供电营业厅的服务质量得到全面的提高。在电力企业中，要对营销人员自身的激励体系进行完善，将企业的经济效益和营销人员自身的利益相结合，不断提高营销人员的工作积极性，激发营销人员提升绩效的动力，保证实现企业目标。同时在电力企业中，也需要对营销管理进行积极改进，保证其营销的透明度得到提升，做到公平和公正，最终保证电力企业的营销服务流程得到标准化的发展。

4、加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

5、完善电力营销服务体系

现阶段电力企业在电力资源营销过程之中，没有形成系统、完整的电力资源营销机制，缺乏科学的体系，也就没有合理的实践服务经验作为指导。为了使得电力营销工作更好的发展，转化营销管理方式，合理调配各类资源，增强供电企业服务效能。从实际情况来看，现阶段普遍通过电力营销管理系统这一信息化管理手段，来强化电力营销服务能力。管理信息系统是营销服务体系中的重要环节，正视管理信息系统内存在的不足之处，以客观的态度分析问题，解决问题，制定合理的解决方案，从基本上对电力营销服务系统进行完善。需要注意的是，信息的最大威胁便是被泄露，企业要建立一定的预防制度和防范措施，保障企业和客户信息的安全。

6、增强电力营销质量管理过程的把控

当顾客出现用电问题的时候，服务工作者需要及时的给予解决方案，只有这样才能提高客户满意度。此外，服务工作者还需要严格按照标准来执行，防止出现差错电表、算错电费的状况发生。此外，对于工作中出现的问题要及时的给予纠正，以此确保服务的质量。

7、通过对价格政策的灵活运用占据更多市场份额

电力市场氛围价格弹性市场、价格刚性市场和价格敏感市场，其根据是电力市场根据不同需求所运行的弹性价格。比如对高能耗的工业用户等特殊群体，就需要企业运用“价格”方式对营销目的进行扩大。所以，对当前电力价格政策需要有所改变，比如对不同时间段的用电价格差价进行拉大、对电力市场的细分原则进行逐步完善、积极调整大工业电力市场的用电价格、实施“同网同价”对农村市场进行占领以及对用电价格的时段优惠的覆盖范围进行完善和应用等。

8、树立良好的营销服务理念

在供电企业中，要想得到持续稳定的发展，必须依赖良好的服务，对营销服务的整体质量进行提高，通过树立正确的服务理念，保证提供高质量的服务，为电力企业形象的树立和品牌的打造提供一定的推动力。在供电营业厅营销服务中，存在某些问题的主要原因是营销服务人员缺乏正确的服务理念，并没有以客户为中心。因此，电力企业的营销服务人员必须将客户作为中心，给予客户尊重，学会换位思考，尽最大限度满足客户的需求，尽最大能力拉进与客户之间的距离，提高客户的舒适感，不仅可以提高营销服务的整体水平，还能在一定程度上获得更多的客户资源，在一定程度上促进企业持续稳定发展。

结束语

总而言之，电力营销在电力行业中扮演起越来越重要的角色。电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。所以不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

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