中职电商专业客服课程教学的现状与改革对策

摘要：客服， 即网店客服， 是中等职业学校电子商务专业的一门核心课程。客户服务课程要求学生掌握客服的工作内容， 理解客服岗位特点，掌握处理客户关系的技能，从而为学生未来进入行业奠定良好的基础。本文试分析中职电商专业客服教学现状及存在的问题分析，并提出中职电商专业客服课程教学改革的对策， 期望能推动中职客服课程教学质量的进一步提升。

关键词：客服课程;教学现状;改革对策

引言

随着电子商务的不断发展，网络购物平台交易竞争越来越激烈，商品的同质化以及低价竞争导致商家获取流量越来越难，越来越贵，如今的网购市场已经逐渐发展成为由买方来主导了，提供优质商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不只满足于产品本身，他们需要更加完美的购物体验，通常顾客会经过搜索、点击、浏览、寻单等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受，决定是否下单购。也就是说顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素，在整个网络交易过程中，客服作为直接通过平台交流软件为顾客服务解决问题的人员，成为决定顾客购物体验优劣的重要角色之一。客户服务质量是电商平台在激烈的竞争中立于不败之地的至关重要的指标，客户和企业对客服人员的要求也越来越高，这对学校客服课程教学提出了极大的挑战。电商专业客服课程是本专业的核心课程，主要是为了培养具有良好客服职业素养和专业知识的客服专职人员，客服岗位具有较强的专业技术性，完全不是社会公认的“会打字就能胜任客服岗位”的说法。我们必须采取一定的措施实施客服课程教学，改变学生的学习观念，让学生了解客服岗位实际，维持学习客服课程的积极性。

1  中职电商专业客服教学现状及存在的问题分析

在电商高速发展和人才需求快速增长的前提下，越来越多的中职学校开始注重《网店客服》课程的教学与改革，但是大部分都保持着传统的教学方式，以知识传授和案例解析为主，并没有做过多实质性的改变和突破，客服课程教学不根据企业需求来实施、学生没有实践环节或者实践流于形式等问题，通过客服课程的学习后学生并没有获得客服工作岗位职业能力和素养的明显提升。总之，中职学校《网店客服》课程教学主要存在以下几个方面的问题：

1.1  客服課程目标定位单一，缺乏真实性、实用性和系统性

大多数中职学校电子商务专业所开设的《客服》课程的主要目标是培养互联网背景下的客户服务人员，该课程的目标的制定上非常片面，以为只要学生打字速度快，能够熟练运用交流软件回复顾客的咨询、懂得操作退换货，就能够胜任客服岗位。但是，企业在现实的招聘中，往往对客服人员的服务理念、顾客开发能力、学生与客户间的沟通应变能力以及团队协作精神等职业素养更为看中。因此，客服教学目标与企业需求形成了很大的偏离，因此无法充分调动学生积极性和主动性。

1.2  客服教学内容陈旧

电子商务飞快发展和进步，各种新的电商平台和购物平台的陆续出现和不断有落后平台的淘汰，因此中职学校对电商客服人才的培养必须与时俱进，但是现实中却往往做不到，首先、原有的电商《客服》课程的教学主要依托淘宝网，教学内容主要是淘宝规则、如何使用千牛工具、提升打字录入准确性和速度等，可能造成学生的技能和知识体系的片面，但是目前的电商公司往往同时上线多个平台，对客服人才的要求也偏向多技能、复合型;其次，陈旧的教学内容也制约了学生未来职业发展的高度，学生向上一层级岗位的晋升收到了严重影响。

1.3  教学方法以教师讲授为主，学生学习为辅，形式单一，不能有效发挥学生的主体地位。

大多数中职学校《客服》课程教学都是采用传统的教学模式，教师大部分时间都是采用讲授式的教学模式来传递客服相关知识，而技能训练则是主要通过打字和软件操作训练来实施，很多中职学校都购买了客服模拟软件，让学生熟练掌握客服模拟软件的使用，熟练模拟软件完成制定的任务就算客服技能达标。学生的学习情境单一，与实际客服工作情况偏离较大，且教师的教学方法死板，评价体系不完善，学生学习欲望低，导致课堂效果低下。同时，中职学校教师大多数缺乏客服岗位实际工作经历，他们即使有比较扎实的客服理论知识，但是也只能凭借自己的想象或者购物经历了解客服实际工作的岗位能力需求，教师缺乏实际操作技能，因此无法在客服课堂教学中培养学生的真正岗位技能和职业素养。

2  中职电商专业客服课程教学改革的对策

新形势下社会和企业对电商客服提出了更高的要求，对客服教学提出了新的期望，客服课程教学改革势在必行。为了解决目前客服课程教学过程中出现的主要问题，在此，笔者根据自身教学经验并结合企业实践经验提出如下教学对策。

2.1理论与实践的紧密结合，多维度发挥学生学习主动性[1]

中职客服课程应该是理论与实践紧密相结合，并通过以学生为主体，教师主导，师生互动共同探究的方式来提高客服知识和技能。由于学生刚从初中升到中职学习，在教学的活动中 ，学生对客服岗位的认识还不足，还没有真正意识到本课程的重要作用和岗位要求， 从而在学习上相对地形成了被动学习，机械的接受理论知识和专业技能，不能深入到学生思想与行为中去。 如此教和学，既阻碍了中职学校《客服》教学改革的进一步发展 ， 与时俱进，也影响了学生学习的主观能动性和兴趣。因此教师应该根据客服课程的性质和目标并结合岗位实际既要注重理论知识的传授，也要联系岗位实际进行实践训练，培养学生的动手能力和思维反应能力。形成以“岗位为目标，能力为核心，标准为内容”的课程教学总思路。理论教学以概念理解与背诵为主，并结合案例分析的方法进行教学，多维度多途径的刺激学生大脑学习，充分调动学生学习的积极性和主动性。在充分学习了理论知识后，教师应及时根据理论内容进行实践练习，初始可以利用模拟实践的方式进行练习，最后进行上号实操，锻炼学生处理问题的速度和能力。同时，还应该让学生掌握客户服务业务经营发展的趋势和科学的管理方法运用，培养学生较强规范操作的能力和个性化服务的能力，培养出即懂理论又能操作的具有高水准的潜力型客服服务与管理人才。

2.2更新教學模式，多样化提升学生学习主动性

2.2.1 采取“能力本位， 任务驱动， 项目引导”的教学模式

传统的讲授式的教学方法与《电子商务客服》课程实践性强的特点不融洽， 结合客服课程的特点和学生的学习情况， 作者采取项目教学模式， 以目标岗位的实际的工作过程为核心创设“项目”， 从典型工作任务引申出“任务”， 围绕完成工作任务， 经过创设情境、任务解析、知识准备、任务执行、评估与修正等几个环节， 将岗位能力融入教学过程， 培养满足企业需求的电商客服人才。[2]

2.2.2创建校企合作模式，优化教学内容和形式

客服教学的最终目的是为企业服务的，因此，建立校企合作模式能有效的把学校与企业联系在一起，利用企业对客服人员的真实需求确定教学内容和目标，来展开有效的教学。同时，还可以与企业进行岗位工作室、共同开发教材、共同进行师资培训、指导学生实践等形式。基于校企合作平台，学校可以和电商类企业建立课程教学合作机制，设计一套以网络客服课程为内容的实训教学活动，在教材编写、课程标准制定等环节中邀请企业人员参与，在教学内容的设计上融入企业智慧和思维;在教学形式上可引入企业专业人员作为培训老师进入课堂，在条件允许的情况下还可以让学生参与到企业真实的网络客服岗位工作中去，以职场人员的要求安排学生完成相应的工作量，并以企业的考核指标进行评价，从而让学生在职场环境下提升客户服务岗位的专业技能和综合素养。[3]

2.3建立结合岗位实际合理的教学评价机制

教学评价是以教学目标为依据，按照科学的标准，运用一切有效的技术手段，对教学过程及结果进行测量，并给予价值判断的过程。教学评价是对教学工作质量所作的测量、分析和评定。它包括：对学生学业成绩的评价，对教师教学质量的评价和进行课程评价。那么，在客服教学过程中，结合岗位实际建立科学合理的教学评价机制，能有效的充分促进教师教学的质量和学生学习的质量。

3 结论

网店客服课程的出现说明社会对客服服务与管理人才的需求量越来越大。客服课程是一门具备时代特性的课程， 中职学校肩负着为社会和企业培养他们需要的高质量人才的重任，学校在进行客服课程教学过程中不能再按照传统教学模式和观念来进行了，应该根据企业和社会实际进行教学改革，保持与企业无缝衔接，最终做到能培养出真正能满足社会和企业需要的客服人才。

参考文献

[1] 王菊连.中职客户服务课程教学优化研究[J].中国多媒体与网络教学学报（中旬刊），2019，（07）：83-84.

[2] 陈婷婷.基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索[J].商场现代化，2016，（20）：42-43.DOI：10.14013/j.cnki.scxdh.2016.20.004.

[3] 杨洁.产教融合下的高职《客户服务与管理》课程教学研究[J].老字号品牌营销，2019，（05）：63-64.

作者简介：魏刚，1982年3月，男，汉族，四川资阳，本科，高级讲师，研究方向或从事工作：中职教育、电子商务教学

【基金项目】2020年广西职业教育教学改革项目《校企合作下中职电商专业客服教学改革探索与实践——以河池巴马国际养生旅游学校为例》（GXZZJG2020B178）。