论图书馆服务部门与读者的沟通技巧

摘要：在高校图书馆工作中，图书馆员与读者的沟通非常重要，要真正实现馆员与读者的有效沟通，需要馆员掌握运用语言和非语言的沟通技巧，提高为读者服务的质量。

关键词：高校图书馆;沟通技巧;语言;非语言

高校图书馆是汇集人类知识的殿堂，它的丰富藏书和大量的文献资料，是人类进步的标志，随着科技的发展，社会的变迁，高校图书馆传播信息的手段也发生了深刻的变化，所以承担着传播新世纪知识纽带的服务工作者，就有必要加强与读者的沟通，寻找良好的沟通方式，沟通技巧，增加彼此了解心灵的交汇。通过服务活动交流感情，享受劳动中的快乐，增长知识与才干，体现服务水准，所以笔者就图书馆服务窗口与读者的沟通技巧及提高馆员的服务能力，谈谈体会。

（一）语言的沟通技巧

1語言就是力量

实际上政治统治的力量，归结到最后是语言的力量，现在语言哲学有个概念叫“话语霸权”，按阿德勒的说法，人终生需要和其他人来建立合作关系，而统治人类，人是需要通过语言的方式，语言的交流，语言的技巧，语言的聆听等建立起政治体制，建立起整个社会的模式，建立起整个社会的前景，建立起整个社会的和谐之歌。

2语言就是艺术

俗话说：“良言一举三冬暖，恶语伤人六月寒”，是说人际交往中要注意语言的艺术，同样在与读者沟通中，也要善于运用语言的艺术，使用美好的语言，不只是师德问题，而且直接能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是要符合道德规范，与读者交流，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中要体现出对读者的责任和道德之情;二是要用文明礼貌语，语言要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切记大声说话，语意要明确，表达的意思要确切不能含糊，不能模棱两可，语调要柔和，语气感觉要热情，和蔼，可亲。要尽力克服急躁生硬等不良情绪。

3语言就是“最佳倾听者”

倾听是沟通的前提，倾听可以满足读者自尊的需要，减少读者自卫与对抗的意识，为心理沟通创造有利的条件和氛围，倾听的过程是深入了解读者需求的过程，也是准备做出反应的过程，师生交际中，倾听不仅是互相尊重的体现，而且能避免馆员在处理问题时由于武断而造成的失误。倾听并不是只用耳朵去接受信息，必须用心去理解，作出应有的反应。所以在倾听的过程中，馆员一定要神情专注，认真并中途不打断对方的说话或插话以免他人思路中断，即使对方错了，也要在不伤害对方的自尊的情况下以商讨的口气提出看法，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮，虚伪和不尊重他人的表现，只有这样，才能有益于彼此之间的关系， 有益于彼此的信任，有益于彼此的理解。

（二）非语言的沟通技巧

1 微笑就是无言的肯定

微笑的妙用在于可以无声地传递信息， 可以进行情感上的交流和沟通。微笑是构成良好关系的桥梁， 馆员真诚地微笑能营造一种和谐、温暖的氛围， 从而使读者更好地接受服务。在任何情况下，馆员都要善于控制自己的情绪，保持个人心理平衡，始终面带微笑地对待每一位读者。新读者由于对环境的陌生产生不安感， 如果馆员能够以微笑、热情的态度接待读者， 表明对读者的尊重、友善和欢迎，那么，读者很快就能消除紧张和不安情绪。同时，也会从中感受到馆员的温情和关怀，为日后建立良好的服务关系奠定基础。当读者违反规章制度，馆员微笑地上前纠正，不用语言训斥，一般都会收到事半功倍的效果。真诚热情的微笑，作用于读者的眼睛，会增强谈话的魅力， 不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的读者与服务工作人员充满心灵的沟通，充满和谐。

2 目光就是知心的问候

眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”，人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。在流通服务中馆员的眼神作用尤为重要，更具有表现力和感染力。目光交流能捕捉自己所需要的信息，又能引起对方注意。在流通处每天都要接待大量的读者，馆员要创造和维护流通处的安静环境可以通过目光的交流，亲切的，含蓄的传递信息。引起读者的注意。只要馆员注意到读者，目光与读者交流，使读者的思维与馆员保持一致。就能达到和谐愉阅状态，这时候读者不仅能遵守纪律，而起还能主动协助馆员搞好流通工作，这种间接的，含蓄的 目光交流，比语言的效果还好，实际上起到心灵的共鸣的作用。

3 手就是知心的示意

手势可以说是无声语言，人们借用手势，来表达各种各样的感情。在非语言交流中，手势语言的作用仅次于面部语言和目光语言。在流通服务中，馆员一定要巧妙准确地运用手势来与读者进行信息沟通，并用 手势表达自己愿意为读者提供服务。虽然身体的其它活动部位也有表 达力，但用途却远不如手。我们称赞人时会翘起大拇指，为难时会搓手，悔恨时会拍脑门，紧张时双手会绞在一起，不耐烦时会用手指或笔敲打桌面。这些都是用手势语言来增强表达思想感情时的情绪色彩，从而使这种表达更富有感染力。我们了解到，读者最不喜欢馆员双手互抱，用手向空中一指来回答读者提问的手势语言。他们认为，双手互抱是馆员自大傲慢的表现，好像是在命令读者，使读者感到压抑，这种敷衍了事，阻止读者讲下去的手势语言，让读者感到被蔑视，使他们难以再与馆员交谈下去，更让读者难以接受的是馆员把手插在口袋中，这意味着馆员轻浮，满不在乎的工作态度。

4 体态就是无言的显露

体态语是在一定社会生活环境中形成的表达心理状态的语言，它有交流思想，传达感情，传递心灵信息的职能，在与读者交流与心理沟通中，馆员的举止投足，身姿，手势，甚至扬眉抬眼的一刹那，都传递出大量的无声信息，显露出心中的真实情感。因此，体态语在人际沟通中有着举足轻重的与事半功倍的效果。

总之，作为新时代的高校图书馆服务窗口的服务人员，必须立足自身，发挥自身优势，同时紧跟时代，真正从读者利益出发，想读者所想，急读者所急，充分应用沟通技巧，让每个读者高兴而来，满意而归，努力成为一名优秀的高校图书馆工者。

参考文献：

1.覃岚《体语”在高校图书馆读者工作中的运用》[J].科技情报开发与经济，2006，16（12），76-77。

2.曹中《高校图书馆流通窗口的非语言交流与服务》[J].大学图书情报学刊，2006，24（3），72-74。

3.杨彦辉《浅论非言语交流在图书馆读者服务工作中的运用》[J].科技情报开发与经济，2006，16（11），72-73。

作者简介：

姓名：李桂玲，女，1974年12月，汉族，延安，本科，陕西省延安市延安大学图书馆，研究方向：图书情报