浅析我国新能源汽车售后服务现状

2021-12-26刘影

南方农机 2021年11期

刘影

（辽宁工程职业学院，辽宁铁岭 112008）

近年来，新能源汽车产、销量飞速增长，截至2020年底，我国新能源汽车累计销量超过550万辆。我国出台了约60项扶持政策和措施，极大地助推了新能源汽车产业的发展。正因如此，近年来，我国新能源汽车在基本材料、基本零件、电动机、电子控制装置、电池和整车方面都取得了重大突破。但与此同时，在新能源汽车售后服务方面，消费者诟病不少，还存在着很多问题。

1 新能源汽车售后服务的重要性

发展新能源汽车是个系统工程,而售后服务工作则是该系统工程中重要的一环，做好新能源汽车的售后服务,不仅关系到公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。新能源汽车市场竞争已不仅仅是销售市场，汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

2 我国新能源汽车售后服务现状

2.1 尚未出台新能源汽车售后服务政策

为了提高汽车售后服务，我国已经发布了许多与汽车有关的管理政策。2014年，国务院办公厅发布了《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，助推了我国新能源汽车售后服务体系的建设，新能源汽车生产企业积极提高了售后服务水平，加快品牌培育。2016年，北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源乘用车生产企业有完整并良好的售后服务体系。然而，在国家层面，并没有针对新能源汽车的专门售后服务规范[1]。

动力电池回收是售后服务系统中消费者最关注的问题之一。大多数汽车企业只回收保修期内存在问题的电池组件，这意味着一旦动力电池超出保修范围，制造商便不会对其进行回收。工业和信息化部等七个部门发布了《关于做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》，其中包括：加强组织领导，着力区域合作；促进循环利用体系建设，积极探索创新业务模式，协调产业布局和规模；加大科技支持力度；加强流程管理，做好宣传解释；抓好动力电池回收的试点工作，完善、高效、规范的动力电池回收体系建设应在全国范围内不断推进。因此，建立完善的售后服务体系迫在眉睫。

2.2 售后网点不多，未形成售后供应链

新能源汽车售后服务体系大多沿用了传统汽车较为完善的售后服务体系，或者仍处于发展初期。销售服务店将消费者遇到故障问题的汽车发送到原汽车制造厂处理，整个过程有时需要半个月甚至几个月。再者，各个品牌新能源汽车设立的4S店或服务站数量与将近500万辆的新能源车相比显得杯水车薪[2]。

目前，新能源汽车售后服务网点主要有两类。1）和燃油车并网，即销售和维修燃油车辆，以及销售和维护新能源汽车。优点是可以降低投资成本并快速产生结果。缺点是以汽油、柴油为燃料的车辆将占据工位（新能源汽车维修需要特殊的工作站），并且在某些情况下，新能源汽车排队很长并且管理相对混乱。2）单独建立新能源汽车销售服务网点，优点是方便管理，服务相对更完善。缺点则是投资大、见效慢，网点需要长时间才能实现盈利。

2.3 消费者对新能源汽车售后服务的不满日益增多

由于新能源汽车的售后供应链体系不完善，需要建立适应新能源汽车的服务管理系统，这就使得消费者在使用新能源汽车时遇到问题很少得到及时处理。另外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定了燃油汽车的核心部件属于强制“三包”范围，但并不适用于新能源汽车，且未包含动力电池、驱动电机等核心零部件“三包”要求。由于缺少国家层面上的统一标准，汽车厂商在退换新能源车辆、更换动力电池等零部件方面拥有较大裁量权。受动力电池技术水平限制，如发生动力电池内部硬件故障和动力电池均衡性、低温性能差等问题，造成新能源汽车可靠性、续驶里程、充电效率等方面与消费者期望有一定差距，导致消费者维权事件频发。

2.4 技术人才缺乏

新能源汽车行业面临的一个大问题是技术人才的缺乏，培训技术人员要具有维修新能源汽车的能力需要花费时间，但是，随着新能源汽车产业的飞速发展，留给企业的时间已经不多了，新能源汽车数量已经大大增加，已经远远超过了新能源行业的人才培训速度。因此，想要及时解决消费者后顾之忧，制造商需下大力气培训更多技术人才。

3 新能源汽车售后服务工作对策建议

不断增多的新能源汽车售后服务问题，对我国新能源汽车的推广和使用产生了负面影响。为此，笔者建议应该从企业、政府、消费者三个层面入手，不断改善和规范我国新能源汽车售后服务体系，提高售后服务水平。

1）企业层面。加强对产品性能的研究，提高产品质量。目前，大多数企业过分依靠政府补贴来尽快适应新能源汽车产业的快速发展，抢占市场红利政策和政府补贴，忽略了产品质量和安全性能，尽管这种产品缩短了开发周期，却导致技术验证不足，让一些不成熟的产品流入市场。同时，每个企业都应加强其技术研发能力，注重核心部件的质量，改善动力电池的缺点，提高消费者对汽车使用体验的满意度。新能源汽车在电气设施、维护条件和绝缘环境方面比传统汽车的要求更高。规划建设应以销售区域内新能源汽车维修服务便利为出发点。尽量单独设立售后服务网点，为消费者提供差异化服务。完善售后服务配件保障体系，确保应急配件及时交付。为了提高零配件的供应，汽车经销商和汽车售后服务人员应该建立有效的沟通渠道，为售后服务提供充分的物质条件，保证新能源汽车的售后服务质量。建立完整的售后服务管理系统，提供完整的服务内容和相关流程，开通电话为顾客提供售后咨询和投诉处理，让消费者的投诉或相关咨询得到及时的解决和处理[3]。售后服务人员必须确保售后服务体系的专业性，为每个客户建立档案，解释新能源汽车的使用和维护相关内容以及处理方法，如行驶中的紧急情况和动力电池常见故障、充电注意事项等。要更新售后服务模式，新能源汽车以较快的速度进入市场，得到了越来越多的消费者的青睐，汽车售后服务的标准和行业规范应当加快建设，维护消费者合法权益。新能源汽车售后服务有着更为丰富的内涵，已不仅仅是修车换零件，企业应该为消费者提供相关的咨询服务以及技术方面的培训，从而实现配件供应和相关的维修保养服务。着手培养新能源汽车售后技术服务和管理的高技能专门人才，满足新能源汽车售后维修等需求，同时为消费者提供新能源汽车咨询服务和相关技术培训，帮助消费者自主解决简单的小问题。

2）政府层面。以维护消费者权益为核心，建立售后法规体系。尽管国家已经出台了许多有关新能源技术和运营的政策指南，但在售后服务领域还没有相关的法律法规。在“三包”方面，由于其核心零部件的差异，传统汽车的部分条款并不适用于新能源汽车。因此，需要建立新能源汽车售后法规体系，规范车企售后处理，支持消费者正当维权[4]。国家应建立相应的制度，对汽车进行年度检查，强制报废和召回。加强高压电器和动力电池安全检查项目。由于新能源汽车的成本低廉，它们已在公共交通、租赁和在线汽车租赁领域投入使用，但由于没有关于强制报废系统的规定，导致这些车辆存在一定安全隐患。在监管方面，政府部门要提高产品质量和生产一致性，打击虚假承诺和欺诈行为，充分保护消费者权益。根据客户的使用习惯，管理部门可以通过第三方组织开发智能的售后服务通过网络服务客户，同时通过APP软件，发布新能源汽车售后服务公司的分支机构信息。所有的客户都可以通过查询车辆VIN码信息进行注册和登录。并且可以在线搜索附近的新能源汽车维修网点，建立评估系统，使更多的消费者通过对具有维护经验的客户进行评估，这样就可以充分地了解售后服务的能力和技术水平。

3）消费者层面。应提高新能源汽车的正确使用、维护及保养相关知识。消费者缺乏维护新能源汽车的基本知识，会造成维护不足，长期行驶可靠性将呈现下降趋势。当汽车长时间不保养、碰撞和变形或处于高温等状态时，都可能会影响汽车的使用，要对车辆及时进行检测维修[5]。因此，消费者加强学习此方面知识，有效减少对新能源汽车缺乏了解而造成的磨损，从而间接提高服务质量。