IT服务管理与企业信息化分析

刘明

南阳利达光电有限公司 河南 南阳 473003

引言

随着信息化发展的步伐不断加快，很多企业已经实现了软件采购与硬件设备制备的基础建设[1]。当前，企业之中的IT环境开始变得愈加高级和复杂，这种情况经常出现在能源、金融和电信等信息密集度较高的企业和行业之中，传统的IT管理已经不能满足现代的IT运维管理，需要更加流程化、自动化和规范化的管理方式与系统。在这种发展情况下，IT服务管理就开始被创立和使用，与传统的IT服务进行比较，IT服务管理独具特色，传统的IT管理将职能作为工作开展的重点，而现代的IT服务管理将流程作为工作开展的导向，也就是将事件和问题的管理建设成规范的流程对员工的操作进行规范。传统的IT管理经常是被动的，属于救火式管理，现代的IT服务管理会发现问题，对未来发展情况进行预测。传统的IT管理不涉及企业的业务，现代的IT服务管理是将IT与企业业务进行整合，利用IT推动业务开展，IT服务管理的有效实施对现代企业的信息化建设产生重要影响。

1 了解lT服务管理

对于IT服务管理的定义主要有两种，一是通过服务协议保障IT服务的质量，其目的就是协同流程，这项工作中主要包含了网络、系统、资产以及变更的管理，对工作流程中的问题进行研究，二是将流程变成工作开展的导向，将企业的客户作为开展工作的核心，使用IT服务进行相关业务的组织，从根本上提升服务的能力与实际价值。IT服务管理的发展过程只要经过了三种版本，一种是职能型，一种是进行服务支持与提供，最后一种主要强调了服务生命的周期理论[2]。

其中有一种版本包含两部分，一是IT服务管理的标准，二是IT服务管理的实践。通过不断实践我们对标准进行更新，IT服务管理的实践指的是对服务管理的实施进行专业的指导，更新之后，我们首先可以让管理体系思想变得更加全面，其次，我们可以对与IT服务利益相关的关系与要求进行清晰划分，最后，我们可以对流程要求进行细化处理，让流程的可操作性变得更强。IT服务管理的关键包括对事件的管理、对问题、变更、配置、能力、可用性、服务、财务以及服务的持续性进行管理。

IT服务管理可以保障IT资源的使用与企业的发展战略保持一致，为企业提供更加优质、安全和可靠的信息处理服务，降低不必要的运营成本，为企业带来更好的收益。

2 lT服务管理的中心思想

IT服务管理的核心思想就是，不管是在企业的内部还是外部，只要与企业相关就都是IT服务的提供者，这种方式主要目的就是降低工作开展的成本，保障IT服务的高质量。简单地说，就是将技术变成流程，再将流程进行打包，使不同的流程可以配套进行相应的服务，让IT服务的适应性更强，灵活性更高。使用IT服务管理的基本目标主要有三个，将客户作为服务的中心，为其提供相应的IT服务，保障服务的质量，降低服务的成本，让提升的服务可以被准确计价[3]。

3 lT服务管理的原理

IT服务管理的基本原理可以使用“二次转换”的理念进行概括，第一次转换指的是“梳理”，我们首先可以对各种技术的管理工作进行梳理，例如企业的服务器管理，系统软件的管理以及网络的管理，让管理流程变得更加流畅，第二次转换指的是“打包”，将以上流程根据各项工作的实际需要进行“打包”，让它们成为特殊的IT服务，根据客户的实际需求为客户推荐服务。第一次转换是将技术管理变成流程管理，第二次转换是将流程管理变成服务管理，这样可以有效体现IT技术为客户提供有效且透明的服务事实，还可以保障服务的灵活性，让服务可以及时为客户提供有效服务，保障服务质量，对成本进行准确计算。

IT服务管理确立的以流程作为中心的企业信息化管理方法，可以让IT服务管理从概念之中脱离出来，成为拥有独特性质和发展方向的领域，现在正在展现其拥有的巨大发展潜力。当前，有很多企业开始认识到IT服务管理对企业发展的重要性，并开始计划和实践属于自己企业的IT服务管理。企业在实施IT服务管理的过程中会不断经验与教训，这样做可以有效推动IT服务管理方法的改进与完善，保障IT服务管理可以健康发展。

4 企业信息化过程中出现的问题

企业进行信息化建设的实质就是将企业在发展和生产过程中使用的物料、处理的事务、企业的现金流动和与客户的交互进行数字化处理。利用不同的信息系统网络进行信息的加工，让信息资源不断产生，让企业不同层次的员工可以洞悉不同业务之中的各种信息，让企业之中的有利的生产要素进行有效组合，对决策进行优化，让企业资源得到合理地配置，使企业的抗风险能力获得提升，适应市场的激烈竞争，提升企业的经济效益。

IT服务管理的建设是一个过程，这个过程是循序渐进的，需要我们根据使用情况进行持续改进，使其可以真正为企业的发展提供动力。很多企业在进行信息化战略建设的时候一味使用“技术高消费”的发展思想，但并没有对当前信息技术管理发展情况进行了解，这就造成信息技术手段无法与企业内部工作流程配套，这种企业变革是失败的。随着现代企业对信息技术的依赖程度越来越深，企业对信息技术的要求也越来越多，这就让企业在IT建设工作上投入的资金和人力成本变得越来越高，而不科学的发展观念和思想会导致建设项目带给企业的效益变得越来越少，不利于企业进行健康可持续发展。

为了保障企业的业务稳定有效开展，企业经常使用多个信息系统开展IT服务管理，相互形成辅助和支撑。当使用的信息系统达到一定程度之后经常会出现2个问题，一是对系统进行管控与维护，二是在资源有限的情况下对系统进行调整，提升系统的实际作用。这两个问题如果没有进行良好解就会导致其他两个问题出现，一是让企业的IT部门成为出来紧急事件的人员，这种情况下经常无法体现IT服务管理的价值，二是业务部门会出现盲目选择的情况，有些企业对IT投资进行大量的投资，但并没有对企业的信息系统产生有益的影响，还会经常出现系统方面的问题，对企业的日常业务的开展产生影响。企业在信息化建设的过程中，一方面希望使用信息系统完成更多工作，另一方面却不重视信息系统的本身，没有进行有效维护与支持。

5 lT服务管理产生的作用

IT服务管理是企业进行信息化建设的工作内容之一，可以对企业在信息化建设过程中出现的问题进行针对性解决。IT 服务管理使用的是新的管理方法，对企业IT的架构进行集中管理，提升管理工作的全面性，可以针对企业业务的需求提供明确的成本，保障IT服务的质量，使企业的业务可以平稳推进，实现企业的高效运营。IT服务管理在企业的信息化建设中主要产生三个作用。

5.1 在企业的信息化建设中提供后勤保障

IT服务管理最明显的作用就是让企业的IT基础设施由传统的“粗放式”的管理方式变成更加规范科学的“集约式”管理方式。使用适合企业的IT服务可以快速推动企业进行信息化建设，这是现代企业发展的并经之路与发展大趋势，可以帮助企业获得更强的市场竞争力与优势。例如，我们可以使用IT服务管理对管理流程进行规范，对企业数据库进行调控，使企业有价值的IT资产可以在企业IT部门的检察与控制之下会被良好使用，及时掌握企业的IT资产实际状态，对出现的问题进行研究并解决，对可能出现的问题进行预测，保障IT资产的变动是可控且可靠的，制定相应的计划，保障企业的业务可以顺利开展。

5.2 IT部门与企业业务部门之间进行良好交流

在使用IT服务管理之后，企业的IT部门会发生重要的变化，这种变化指的就是让原来的被动管理变成主动管理，让以前被动提供IT支持的角色变成主动为企业提供IT服务的角色。IT部门要建设统一的服务平台，对客户的服务需求进行及时有效的反应，根据客户提出的服务需求进行分类，通过合理的工作机制将客户的需求分配给不同层次的服务人员进行针对性处理，保障客户的需求可以被完美满足，追踪后续发展，以便于出现问题时可以及时解决。之后，我们要将客户在提出需求过程中产生的重要信息、处理结果以及获得的经验进行总结，存入企业的信息数据库中，让企业的各部门之间可以实现信息的共享，加强IT 部门与企业业务部门之间进行良好交流。

通过IT服务的使用，我们可以将企业IT部门的日常工作流程变得更加完善，通过更加简化和直接的联系服务让IT事件的响应速度变得更快，提升问题处理能力和企业的服务知识储备。通过IT服务，企业的业务部门也可以更加方便地了解企业资源的使用情况，对计划项目进行资源使用的预测，减少企业在发展过程中遇到的资源浪费情况和发展风险。

5.3 与外包的IT服务进行有效交流

当企业将自身的业务外包给其他的IT服务时，我们需要使用相应的方法进行业务开展的指导，与外包的IT服务之间进行有效的交流，通过专业性更强的交流对外包的IT服务进行有效管理，这样做可以最大限度排除IT系统对服务造成的消极影响，保障外包的IT服务可以有效运行，在出现问题的时候也可以对各个环节进行系统筛查，快速找到出现问题的原因，及时解决。我们要针对企业的实际需求进行IT基础架构的选择和配置，通过不断实践调整和安排工作内容，防止因为盲目选择导致建设资金的浪费与重复建设情况的出现。对IT服务的使用情况进行记录和分析，保障IT服务可以正常地持续运行，保障用于IT服务的建设资金可以被有效利用，在控制成本的同时使其为企业带来良好的效益。

6 结束语

综上所述，IT服务管理作为一种新式的管理方法理论，在国际上发展多年，产生的成功案例有目共睹，符合现代企业和市场发展需求，开始被各个国家和企业接受与使用。要想提升IT服务管理的有效性就要进行更深层次的探索，获得成功的关键在于在实施项目的过程中表现出适当的重视，因此，我们要在实际设计过程中对工作内容进行细化，工作的决策者要对企业的资源进行合理分配，使用标准化的流程和方法，对IT服务管理在实施过程中产生的风险进行预测，针对不同情况制定规避的策略，保障IT服务管理可以顺利实施，提升成功率。我们要对IT服务管理带给企业的实际价值进行研究，完善IT服务管理的评价体系，企业未来一定要加强这项工作的研究和探讨。