基于画布理论的家政服务企业商业模式研究

高爱芳 李芸 赵媛 熊筱燕

摘 要：互联网技术的发展正在改变家政行业的竞争格局，传统家政企业的商业模式已无法满足新时代的需求，在不断转型的过程中，家政企业必须以商业模式为竞争焦点，Osterwalder提出的商业模式画布理论，是一种系统的商业模式分析工具。本文以我国家政行业领跑者之一的雷氏普爱企业为例，基于画布理论对其九大要素做出具体论述，评价在商业模式创新过程中的优劣势，对我国家政企业的商业模式创新提供参考借鉴。

关键词：互联网家政;商业模式;画布理论;雷氏普爱;领跑者

本文索引：高爱芳，李芸，赵媛，熊筱燕.<变量 2>[J].中国商论，2021（23）：-107.

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）12（a）--03

随着我国经济社会的快速发展，人口老龄化以及二孩政策的实施，家庭服务的需求越来越细。家政行业能够为家庭提供形式多样的服务，改善人们的生活质量，日渐成为新时代满足人民日益增长的美好生活需求的重要载体。改革开放以来，特别是党的十八大以来，我国家政服务业规模不断扩大、从业人员不断增加、企业数量持续上升，家政行业进入了快速发展的黄金时期。家政行业的空前发展给家政企业带来机遇的同时，也面临着相应挑战。传统家政企业存在规模小、服务质量水平低、分布分散等缺陷，随着互联网与传统家政的不断结合，家政企业以商业模式为竞争焦点，逐步向专业化、规模化、品牌化发展。

雷氏普爱从1997年发展至今，以智慧家政、知识赋能、家政进社区零距离服务群众为发展理念，成为全国家政领跑者之一。本文基于商业模式画布理论，探究在准入门槛低、质量参差不齐的家政行业中保持竞争优势的奥秘，破解商业模式中的创新机制，对指导其他家政企业的商业模式创新具有一定的实践意义。

1 商业模式画布理論

商业模式最早出现在20世纪50年代，现代管理学之父德鲁克认为，产品竞争不再是当今企业竞争的核心，现已转变为商业模式的竞争。目前，研究商业模式的学者很多，但对于商业模式的概念没有达成一致。本文对商业模式的定义是以满足客户价值为目标，整合企业内外部资源，形成高效与独特的核心竞争力，通过最优形式实现客户增值，使企业能持续稳定的赢利。

商业模式画布理论是 Osterwalder 和 Pigneur在2004年提出的对商业模式进行分析的工具，如表1所示，商业画布以价值主张为核心，左半部分反映商业模式的效率，右半部分是商业模式的价值体现。

2 雷氏普爱商业模式画布构造

2.1 雷氏普爱发展现状

雷氏普爱是一家集母婴服务、家政服务、教育培训、影视广告制作与宣传等为一体的大型综合集团企业，发展历程如图1所示。为了积极落实家政服务业提质扩容政策，2015年建立娘亲亲品牌，利用线上和线下相结合的服务模式，给客户提供专业、高端的产后母婴健康护理服务，开启互联网形式下的母婴服务新时代。

目前，公司以徐州为主要发展基地，虽然加盟商已经遍及全国30多个城市，但对于一线城市影响力还不够。在产品推广过程中，大部分是加盟商的形式，加盟费是收入的主要来源，受疫情影响，加盟费的收入明显下降。

2.2 雷氏普爱商业模式的画布要素

雷氏普爱的商业模式是对产品和服务进行定位，选择客户并构建客户网络，以系统观念整合内外部资源，通过娘亲亲平台孵化和打造高端品牌，最终实现持续经营的商业逻辑。本文对其商业模式进行画布构造，如表2所示。

2.2.1 重要的合作伙伴

雷氏普爱与电商平台均有合作，利用这些平台进行产品销售，并取得可观的销量。为了提升家政培训讲师的整体水平，雷氏普爱与南京师范大学合作，设计出符合家政行业发展的高端课程，重点培育家政培训讲师和职业经理人，达到创新创业的教育目的。

2.2.2 关键业务

雷氏普爱一直以“关爱母婴健康，扶持女性创业”为己任，致力于打造以文化创造为驱动的母婴健康平台，围绕母婴健康护理服务提供的主营业务包括：产后康复、女性养生项目加盟，催乳、产后、小儿推拿技能培训等服务。

2.2.3 核心资源

目前拥有四大品牌：雷氏普爱、么么侠、娘亲亲、蔷机构。雷氏普爱是以文化创造为驱动的母婴健康平台，核心是关爱母婴健康和扶持女性创业。

2.2.4 价值主张

公司成立初期，以“做最好的母婴服务解决方案供应商”为经营理念，为社会提供各种产后护理产品。发展期以“为消费者带来健康，为加盟商创造财富，为创业者搭桥铺路”为经营理念，倡导服务导向型孕婴童行业盈利新模式。成熟期以“专注产后护理行业，为广大客户带来健康，为女性创业者送去财富”为经营理念，致力于成为中国最强大的母婴专业性综合服务平台。

2.2.5 客户关系

客户是企业制定战略的核心，也是企业实现价值创造的核心。雷氏普爱不断立足市场需求，充分利用自身的专家团队，不断研究和开发迎合消费者个性化需求的产品和服务。作为服务型行业，公司提供多方位售后扶持，大大提高客户黏性、体验感和服务满意度。

2.2.6 客户细分

目前，客户群已经形成低、中、高三种类型合理分布的结构，面对不同的消费群体，推出三种连锁加盟店：社区店、标准店和旗舰店，如表3所示，做到消费群体的全覆盖。

2.2.7 渠道通路

对客户进行分层营销，对于高端客户，集中全部力量塑造完美的品牌形象。对于中、低端市场，进行开发和维护，以产品的差异化优势进行竞争。利用广告传媒进行各种宣传，在全国设定代理商渠道，加快产品和服务的落地。

2.2.8 成本结构

公司成本构成主要是研发成本、管理成本和其他成本。公司要不断开发新的产品和服务，需要与高校合作，才能积极推进知识产权成果转化和产学研相结合，在知识产权创新和创造方面持续发力。研发成本主要体现在建设和维护专家团队以及各种软件系统开发上。管理成本主要是对加盟商的管理，充分利用各种信息网络系统，设定独立的线上订货系统+门店管理系统，让门店人员管理、货物管理、客户管理更简单化。

2.2.9 收入来源

收入主要是产品销售、加盟费、政府补贴和高端培训费。产品销售主要来源于线下门店和线上平台销售，加盟费是主要收入来源，一般是一次性支付。雷氏普爱在全国举办各种培训和讲座，分为免费和收费两种，免费培训是响应政府号召，给广大就业者提供基础培训，政府给予相应的补贴。对于中高端职业培训，如家政职业培训师，则采取收费形式。

3 雷氏普爱商业模式的评析

3.1 雷氏普爱的商业模式优势

一是明确价值主张，实现企业的价值创造。生活水平的不断提升以及二孩政策的推广，人们希望能有更多的时间和精力投入工作、学习中，从繁杂的家庭琐事中摆脱出来，各类家政服务的需求快速增长，呈现出社会发展的新趋势。雷氏普爱一直秉承 “仁者爱人、推己及人”的仁爱思想，致力于将祖国传统中医文化与现代健康理念相结合，通过完善产品、服务、项目体系、从业人员培训，为社会创造价值。公司自成立以来，累计帮助超过10余万位女性创业成功。

二是有效整合内外部资源，提高价值创造效率。公司与政府和行业协会保持长期合作关系，积极落实“家政36 条”相关规定，在开展家政培训提升行动和“领跑者”行动中，利用自身资源，与各大高校和互联网平台合作，不断提高母婴健康护理服务的竞争优势，开拓各种延伸和增值服务，优化公司的成本结构，提高价值创造效率。

三是对客户分层营销，实现有效价值传递。对于高、中、低三种类型的客户，在营销手段上进行分层营销，利用大数据分析，实现价值创造。对于高端客户，集中全部力量塑造完美的品牌形象;对于中、低端客户，进行各种开发和维护，以产品的差异化优势进行竞争。利用线上和线下的协同营销，让用户与企业之间的信息流由单向变成双向，提高了用户的体验感和满意度。

3.2 雷氏普爱的商业模式劣势

一是家政人员流动性强，紧缺人才核心资源。家政服务人员的职业素质决定了家政服务的质量，目前公司管理层基本是30岁左右的年轻人，学历普遍是大专以上。但从事一线工作的家政服务人员普遍存在年龄大、文化水平低的情况，跟公司签订合同的人员较少。对于没有签订合同的家政服务人员，无法有效管控他们的服务质量，也无法对他们组织系统的培训，导致公司优质家政服务人员匮乏，尤其缺乏高技能人才。

二是线上平台效率低，缺乏与外部资本合作。家政行业处在向互联网转型的起步阶段，线上注册，线下服务，通过在线预订线下服务，这种模式让家政服务突破了企业的限制。公司自主开发App程序娘亲家政、娘亲讲堂等平台，进行产品销售及培训课程销售的线上交易。在使用过程中，跟当前的e家洁、阿姨帮相比，在简单、快捷度上差很多。目前，公司没有引进外部资本，导致没有大量的资金以及新型技术的支持，无法进行价值鏈的延伸。

4 国内家政企业发展的建议

本文以商业模式画布9要素模型为工具，探究雷氏普爱在商业模式中的各种创新和面临的困难，借鉴其成功的经验，对其他家政企业在商业模式的创新过程中提出以下几点建议。

4.1 明确公司价值主张，实现价值创造

家政企业主要体现在价值主张、成本结构和收入来源三大要素方面。家政企业只有明确自己的价值主张，才能提供符合消费者需求的产品和服务，在生产过程中通过与各个部门的协同合作，不断优化自己的成本结构，提高生产效率。在延伸价值链的同时，提高产品和服务的增值功能，扩大收入来源，促进企业价值的生产与传递，最终实现企业和消费者的价值创造。

4.2 基于客户需求，拓宽推广渠道

基于客户需求，拓宽推广渠道主要体现在价值主张、客户关系、客户细分和渠道通路四个要素方面。传统的家政服务对技能水平要求不高，随着二孩政策的全面放开，“90后”已经成为家政行业的消费主体，他们需要的是专业性强、技术含量高的中高端家政服务，如果产品设计上不及时更新，顾客群就会慢慢流失。要充分利用线上和线下平台，实时了解客户需求;利用专家团队，精准设计相应的产品和服务，并对产品及时更新;充分利用好线上和线下营销手段，拓展推广渠道;强化与客户的协调和沟通，利用多种渠道提高客户的黏性和满意度。

4.3 整合核心资源，助力产业发展

整合核心资源，助力产业发展主要体现在合作伙伴、关键业务、核心资源三大要素方面。要充分利用公司自身资源和优势，深挖核心资源和把握业务重点。其中对于人力资源管理方面，公司应该实行员工制，只有将家政服务人员招为公司正式员工，才能实现对服务质量的严格管控，提高核心竞争优势。

参考文献

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Research on Business Model of Housekeeping Enterprises Based on Business Model Canvas

—— Taking Lei’s Love as an Example

Nanjing Normal University  Ginling College

GAO Aifang  LI Yun  ZHAO Yuan  XIONG Xiaoyan

Abstract： The development of Internet technology is changing the competitive landscape of the housekeeping industry. The business model of traditional housekeeping enterprises can no longer meet the needs of the new era. In the process of continuous transformation， housekeeping enterprises must focus on business models. The business model canvas theory proposed by Osterwalder is a systematic business model analysis tool. This article takes Lei’s Love， one of the leaders in the political industry in China， as an example. Based on the business model canvas theory， it makes a specific discussion of nine elements， evaluates the advantages and disadvantages in the process of business model innovation， and makes innovations in the business model of China’s political enterprises as reference.

Keywords： Internet housekeeping; business model; business model canvas theory; Lei’s Love; leaders