玩转沟通这场“无限游戏”

张钟元

无论在职场上，还是在生活中，沟通对于一个人都非常重要。在我们的印象中，那些擅长沟通、情商极高的人往往很会说话，他们给人左右逢源、八面玲珑的感觉。但得到APP的联合创始人兼CEO脱不花却指出，沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯獨不是说话的课题。

无限游戏是没有边界的，是不对立、可持续的。也就是说，沟通不是以强势的一方压倒弱势的一方为结束。恰恰相反，沟通是为了让双方的关系能够持续发展下去。

一名销售人员在推销产品被拒绝之后，通常会失落地走开，认为此次沟通已经结束。但是一个清楚“沟通是一场无限游戏”的高手，就算在被明确拒绝后还是会紧跟一句：“我就不再打扰您了，但是不好意思，我想占用您一分钟时间，向您诚恳地请教一个问题，对于我们的产品和服务您有什么不满意的呢？您给我提点要求，以便我今后改善自己。”如此一来，虽然本次推销结束了，但这段话却让新的互动关系建立起来。这就是无限游戏，它以建立和延续关系为目标。

好的沟通要从倾听开始，而结构化倾听要先听再说，画好情绪、事实、期待三个“框”。

首先，画好情绪框

要点破和接纳对方的情绪，识别对方诸如“总是、老是、每次、经常、永远”等情绪路标词。这是在创造沟通情境，与《蔡康永的说话之道》一书中所说的“把对方看在眼里，放在心里”有异曲同工之妙。沟通学本质上是聆听学，无论处于何种位置，同理心都是最好的出发点，重点是让对方敞开心扉，充分表达。

其次，画好事实框

在挖掘和确认信息的过程中要懂得理解对方的话外音，听懂别人没说出来的意思。这也是很多人表示工作中合作默契的同事和生活中的灵魂伴侣难能可贵的原因。此时的沟通，要有“你懂我”的味道。如果对方产生“只有你懂我”的感觉，就会对你更加信任。

再次，画好期待框

把对方的期待“翻译”成可实施的行动。这里讲的行动是达成共识的行动。要通过自己的实际行为、动作报以积极的回应。在对方不友好、充满戒备甚至明显流露出敌对态度的时候，我们可以通过换口径、换角色、换时间、换场合拿回沟通的主动权，尽量减少沟通的阻碍和噪声。

好的沟通在具备了上述三个“框”之后，还要在沟通过程中掌握三个原则，以避免出现低级错误。

第一原则：开放性

沟通的意义在于信息共享，努力消除彼此的盲区，打破信息孤岛，扩展双方的共知区。共知是共识的基础，我们需要主动向对方表达掌握的信息，建立共同体。在战争时期，要确保一场战役取得胜利，将帅必须认真研究地图，必要时还要派人亲自勘察地形地貌，对战场进行准确判断。如果没有对战场进行周密的分析，上下级缺乏沟通，只凭着主观意识独断专行，最后只能造成离心离德甚至惨败的局面。任正非曾经说过，“让听得见炮声的人来作决策”，就是为了防止因为信息不对称而造成的战略、战术失误。

第二原则：目标感

目标感是方案力，是共识。这里的共识要有方向性，还要建立可行性的方案，犹如竖立大海行船的灯塔，点亮目标、备齐燃料，方能到达彼岸。成功的企业不仅要有清晰的整体目标，还要做好沟通工作，将目标在企业上下宣传贯彻，从而形成思想共识，发展有生力量，进而形成自己的核心竞争力。

第三原则：建设性

如果说目标感解决的是“做正确的事”，是效果问题，那么建设性解决的就是“正确地做事”，是效率问题，是用最小的代价获得最可观回报的关键。以此为抓手，我们需要找到影响目标的关键人、关键事以及关键时间节点，将大目标拆解为阶段性的小任务，形成螺旋上升的闭环，化决策为执行，使团队中的每一个人成为行动派。

（编辑 宦菁 huanjing0511@sohu.com）