基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计研究

李鹤森　柳寶铉

中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1003-0069（2021）11-0096-04

引言

蔬菜的质量安全问题关系着国计与民生，一直以来都是社会研究的重点问题。当前我国在蔬菜产品质量安全方面，仍然存在很多问题，诸如问题蔬菜的来源去向不明、问题的责任划定不清、蔬菜生产企业对蔬菜生产缺乏管理与高效的信息处理方式、消费者没有可靠的蔬菜安全信息的获取渠道等。目前，我国的主要解决办法为蔬菜溯源系统，但该系统仍存在许多问题。若单单从技术的角度进行考量，那么其将会在如今追求优质服务的社会中逐渐失去价值，无法满足消费者对服务的诉求。而从服务设计的角度出发，将服务设计的思维模式与设计方法系统性地运用到溯源系统的设计中，则可以达成洞悉服务对象，关注使用者需求，传递真正的服务价值和商业价值的目的。蔬菜溯源系统设计构成要素有很多，其中包括有：技术、信息、终端、服务进程等。每一个构成要素均决定对蔬菜溯源系统是否可以给出优质的服务体验，这也直接决定着系统使用者的服务体验。想要利用服务设计思维并与创新科学技术结合，以对蔬菜溯源系统的服务流程和体验进行优化，达成关注服务使用者的最终目标，要做到不仅要了解使用者的诉求，而且要了解使用者产生诉求的原因，把用户为中心作为蔬菜溯源系统服务设计的核心，让服务变得更为整体、用户体验感更强、更加无形、更为优质，以此间接地对服务体验和提高服务效率进行优化。

一、蔬菜溯源系统概述

所谓溯源性，依据ISO中规定，认为其是依据已知的编码，赋予商品被追踪、识别的能力。其应用于解决蔬菜安全问题方面，也就是利用信息识别技术对蔬菜生产的全过程进行控制和跟踪。其目的是如发现质量问题，可以根据识别获取的信息追踪问题的发生节点，采取相对的处理措施。

经过调研发现，与国外相比，我国的蔬菜追溯体系尚处于发展的阶段。在2002年末，我国农业部建立了农产品的质量安全中心，这也可以称之为是追溯体系的起点。现在为止卫生部、国家质量监督检验检疫总局、农业部、国家食品药品监督管理局、商务部等十多个机关部门在制度建设、完善以及溯源体系的试点实验领域有新的进展。

二、服务视角下蔬菜溯源系统分析

（一）系统结构分析

目前蔬菜安全的溯源管理主要有两种途径：a.从源头开始，即从蔬菜种植开始至销售的所有环节进行追踪。b.从销售终端开始反向溯源，如消费者购买了问题蔬菜，则向上溯源，最终可以确定问题的发生点，方便采取措施。但两种途径均使用的同一系统结构，只是出发点不同。因此可将该系统简化为如下结构，如图1所示。

蔬菜溯源系统使用流程是：产生查询需求——寻找蔬菜溯源码——扫码进入——阅读蔬菜相关信息——查询结束。蔬菜溯源系统使用流程，如图2所示。

（二）蔬菜溯源系统服务触点分析

对不同类型的服务接触点和其效果进行分析，这对研究服务的流畅性和可行性有正面作用，也能够更加深入地开展服务设计研发的这一项工作，形成和设计出了一个更加完整的，更加系统的闭环和可持续的服务生态系统。蔬菜溯源系统中涉及了物理、信息和人际三大接触点，具体可细分为24个小接触点，如表1所示。

（三）蔬菜溯源系统服务蓝图构建

溯源系统服务蓝图的构思以及建立，使得将用户的体验从表面聚焦到更为核心的后台操作成为可能，其不只是包含着用户旅程地图的宽度，还包括整个用户体验构成的深度 ，例如我们在背后看不到的，支持着每一段行为旅程的动作，同时，服务蓝图对于确定那些超出消费者范围的行为有帮助，各个能体现服务过程中的痛点和前后台服务的行为与支持关系 ，如图3所示。

（四）蔬菜溯源系统用户旅程地图分析

为了对用户的使用习惯和反馈有所了解，还有整个溯源服务过程中具体各个环节之间的关系和约束，从溯源服务的总体情况出发，使购物者的目标群体更明确，建立出对于用户的经典溯源模拟场景，在不同服务场景之下，对目标用户不同服务接触点的行为态度以及情绪进行解析 ，從用户的角度出发，从服务前、服务中、服务后三个阶段绘制和分析用户的旅程，这其中包含了用户的目标、行为、需求以及服务触点、情感体验、痛点和机会点，这也为用户情感感受进行优化，鲜明的对蔬菜溯源系统的优化方向提供了指导参考，绘制了消费者群体的用户旅程地图，如图4所示。

（五）以服务设计的视角分析系统存在问题

2009年，Brigit Mager教授强调好的服务设计要考虑可用性、易用性、愉悦性问题。因此，从可用性、易用性、愉悦性三个层面对现有的蔬菜安全溯源系统中存在的问题进行分析并归类：

1.可用性层面：（1）溯源信息不共享。蔬菜溯源系统中，各参与部分之间彼此之间协调差、溯源信息不共享。（2）溯源信息内容不够全面。我国的蔬菜安全溯源体系目前更多地在储存信息，但在信息的处理与应用上存在问题。蔬菜安全溯源系统可以给消费者提供用于查询的蔬菜信息量远远不足，无法解决问题.（3）溯源信息内容使用价值不高。因为现存的蔬菜溯源系统在开发期间，无统一的标准，所以部分已有系统中发现了溯源信息的内容表达不够精准的现象，或单纯表达数字与文字信息，对消费者并没有参考价值。（4）无对比信息。作者调查发现，一些蔬菜溯源系统等，对比标准基本没有，消费者查询到这类信息，并不知道其代表意义与溯源系统的初衷背道而驰。

2.易用性层面：（1）溯源系统技术体系落后。总体来说我国的溯源技术体系仍处于技术创新和试验阶段，与此同时，政府主导的试点地区投资成本较高，但是加入系统的生产者较少，消费者对于溯源的了解并不多，查询的次数当然也就更少。（2）溯源标签设计不合理。纵观世界，许多现有的系统都采用了一维码来制作可溯源标签。这种条码的信息可以存储的数据很少，而且尺寸相对比较大，但是通常蔬菜包装都比较小，无法放置。（3）缺乏信息的可视化展现。现有的蔬菜安全信息以表格数据的形式呈现，缺乏直观的可视化信息。（4）溯源终端的匮乏。目前蔬菜溯源系统应用设备多存在于大型商场，这无疑是对溯源系统发展的很大制约。近年来随着我国智能手机、二维码的普及，这种现象得到改善，但相关的软件、小程序仍然不多。

3.愉悦性层面：（1）企业、消费者参与意愿不高。对于企业而言，一方面，蔬菜安全溯源系統并不是为企业提供利益的系统，企业无法在蔬菜安全系统中获取经济利益，造成企业不愿意参与系统。对于消费者而言，企业所投入的资金必然会通过提高蔬菜产品的价格以获取经济补偿，这就导致需要消费者为系统投入买单，同时能获取的信息也不多，因此消费者的参与意愿也不高。（2）诚信问题。部分参与的企业可能为经济利益而进行数据造假，同时因为蔬菜安全系统中的信息并不共享，不透明，同行之间也无法进行监督，造成“机会”主义的产生。

三、基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计方法及系统构建

（一）基于服务设计的蔬菜溯源系统设计方法

本节通过前文对蔬菜溯源系统的分析，并结合服务设计的思维与方法，设计出一套针对基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的设计方法，为后续的系统搭建提供理论基础：

1.平台化的协同协作：蔬菜溯源系统中存在多属性用户，因此也应构建多边平台模式。在新的系统中，应让不同的用户参与其中，不单一由政府牵线主导，而是由各企业与消费者共同协作完成系统的运行，以平台化的形式，才能保持系统中用户链条的完整性，以创建更多的价值。同时这样的运行方式，也产生了互相监管机制，防止“机会主义”与“诚信问题”的产生。

2.生态化的价值共创：基于服务设计思想的蔬菜溯源系统应将服务提供者和服务使用者全部视为中心，是一个由所有参与者组成的生态系统，应该要打破以往以消费者为中心的模式。只有作为生态系统出现，才能保证系统的自给自足，使系统具有强大的生命力。

因此，要将所有信息对生态系统中的参与者公开，无论是企业还是消费者，均可以使用系统中的所有信息。这样做，对于企业来说，企业直接分析现有的需求侧诉求倾向，以调控企业下一步服务策略与生产趋势;对于消费者来说，直观了解原料商与加工商的原料来源与生产环境。 以此，达到共创价值的目的。

3.时代化的技术升级：在新技术以及新设施的发展初具规模的时代，互联网的发展加速了全球化3.0进程，创造了巨大的经济与社会价值，为基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计提供了技术基础。通过技术升级，使蔬菜溯源系统可以优化其构建模型、运行模式，并为用户带来更多的服务体验。

4.可视化的信息展现：蔬菜溯源系统的成功与否，取决于系统展现的信息是否满足于使用者。而在如今大数据驱动的时代下，信息可视化是传播信息的最高效方式，是对抽象信息进行直观呈现或将真实环境直接展现给阅读者的一种信息表达方式。数据可视化可以采用大数据导向分析的方式，将不可见的数据转化为可视化的图形符号。它可以探索复杂、难以言说的现象规律的特点，从而建立联系，获得较高的使用价值。用户处理可视信息比处理书面类的信息容易得多。同时，信息的可视化可以提高用户的理解效率，从而促使用户对整个生产链进行评价，对环境的变化做出更快的调整与对新机遇的识别。

5.多元化的终端使用：在蔬菜溯源系统的发展初期，查询场景主要集中在 PC 端，用户大都只能在某固定的时间和场景中进行查询。而随着互联网技术的发展，蔬菜溯源系统应完成多元化终端使用的进程。查询场景正从PC端迁移到移动端，固有的长时间稳定的查询场景正在被移动和时间碎片化的查询场景替换。新系统应使用户在任意场合时，仅在扫描二维码之后就可以完成查询操作并享受后续服务。

6.一体化的解决方案：《发现利润区》中关于价值的根源有如下提及，“以客户的价值为基准中心重新构建价值链条以达到整体价值最优化的实现是价值网络的宗旨”。因此，蔬菜溯源系统是为解决蔬菜安全问题而产生的系统，自然应有一个整体化的问题解决方式。其解决方式因针对消费者和企业的诉求不同而分为两类：

（1）针对消费者，提供一体化的蔬菜问题解决方案。在系统中可以简单快速地完成，蔬菜安全问题查询与投诉操作，直接对接相关监管部门，免去消费者繁琐的求证投诉过程。（2）针对企业，提供高价值的数据分析结果。使企业在提供服务的同时，可以获得消费者或其他对接企业的数据分析，方便企业进行战略调整与设备优化。

（二）系统结构分析

构建服务系统的目的是给用户提供更好的服务价值，而创新服务是服务提供者在服务系统中最具优势的强劲竞争力。传统蔬菜溯源系统由生产商、加工商、物流商、销售商、消费者五部分构成 。通过构建要素与设计方法相结合，以服务设计为基础，产出基于服务设计思维的蔬菜溯源系统模型，系统构成包括：生产商、加工商、物流商、销售商、消费者、监管部门、线上平台（小程序、网页端）、大数据云平台和信号服务商等九部分内容。基于服务设计思维的蔬菜溯源系统模型，如图5所示。

四、基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的设计实践

因用途不同，该系统对消费者与企业应分类设计。对于消费者，其是一个购物、查询及投诉的平台，要求该系统具有较高的移动性、轻便型与通用型，因此将消费者的使用端定位为微信小程序。

（一）视觉设计规范

放心购（FRESH GO）是基于服务设计思维的蔬菜溯源系统的实践结果，是一款基于物联网的信息查询App，为用户提供查询蔬菜信息、蔬菜购物、蔬菜问题投诉和蔬菜定制体验等服务。

（1）放心购App LOGO及色彩规划设计，如图6所示。

（二）视觉设计展示

不同的色彩带给人们不同的心里感受，从而影响用户的行为。用户的使用场景和色彩的选择相结合。同时考虑用户的心理需求，颜色较活泼且不能过于沉闷，可以使用户在操作时享受到愉悦之感，最终配色视觉方案如图7所示。

（三）可用性评价

在完成技术实践部分后，需要通过可用性测试对本课题进行评价验证。可用性测试是指通过观察用户使用产品完成典型任务，发现产品中存在的效率与满意度相关问题的方法。本研究通过观察代表性用户在整个模拟溯源流程中使用放心购蔬菜溯源系统的过程，进而组建人物评估模型，模型包括完成各项任务的有效性、效率及满意度三个层面的可行性，并且考虑功能本身的用户及商业价值。收集用户在每一个任务中的可行性、操作性、可视性、容错性以及美观性的意见，结合反馈数据分析放心购蔬菜溯源系统的视觉及结构设计。本次测试为提高测试的准确性，选取青年人群2名、中年人群2名以及老年人群2名。可用性测试任务模型分析，如表2所示。

经过可用性测试模型分析放心购蔬菜溯源系统后，依据分析结果，基于服务设计思维的蔬菜溯源系统放心购App基本符合设计的目标需求，完成评价任务。

结论

本文的研究内容为基于服务设计思维的蔬菜溯源系统设计研究。本研究在服务设计为核心的理论思想下，将蔬菜溯源系统作为研究中心，以系统服务触点分析、服务蓝图构建、用户旅程地图分析等方法进行分析研究。在分析中，以可用性、易用性、愉悦性三个层面划分系统问题。针对分析所得问题，提出相应的由平台化的协同协作、生态化的价值共创、时代化的技术升级、可视化的信息展现、多元化的终端使用、一体化的解决方案所构成的设计方法，并构建基于服务设计思维的蔬菜溯源系统。在此基础上，针对所构建的系统进行相关设计实践，以此验证系统的有效性，并以此研究为未来蔬菜溯源系统设计提供一种新的思考与实践方向。