在线旅游存猫腻 消费者如何避“坑”

受疫情反复影响，2021年暑假出游情况不如往年。中秋假期由于天数限制，消费者的出行需求很难得到满足。而国庆作为今年最后一个假期，加上长达7天的宽裕时间，消费者被压抑的旅行需求在此期间进一步释放。在线旅游平台作为消费者出行的重要渠道，携程数据显示，通过携程预订国庆景区门票的订单量与2020年同期相比增长超3成，周边酒店的订单占比高于2020年同期。

高涨的旅游需求必将带来消费纠纷的激增。同时，在旅游消费过程中，各环节隐藏着的种种猫腻也令人防不胜防。据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）显示，OTA消费问题主要表现为以下8个方面：霸王条款、退改签难、高额手续费、虚假宣传、低价陷阱、发票难开具、以次充好和大数据杀熟。

猫腻一：霸王条款

所谓霸王条款，是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等，消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措。

典型案例：上海市的乔女士向电诉宝投诉称她于2021年7月中旬在“去哪儿”网站订了4张飞海南海口的往返机票，其中2位大人2位儿童，但由于疫情不太乐观，海口又有10名观看过魅力湘西演出的人员正在隔离中，因此比较担忧，又因上海教育部和学校连续出台了关于非必要不出沪的通告，因此想取消出行机票。但是跟“去哪儿”客服处沟通下来，去哪儿平台不同意退全款，要扣除2 000多元的手续费，因此比较难以接受，因为取消这个出行计划是出于遵守国家政策也是自身安全的考虑。

点评：网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者通过在线旅游平台消费，遇到未消费不予退款的、过期不退的，可以向市监局等监管部门举报维权。

猫腻二：退改签难

退改签一直是旅游投诉的热点问题，据电诉宝显示，在用户投诉问题中，退改签的投诉占比超60 %。

典型案例：江苏省的卞女士向电诉宝反映称在携程网站购买1张机票（原定7月26日），因台风烟花影响，航班于7月25日取消，故在“携程”网站申请免费改签。携程在未通知本人的情况下，并未帮助本人完成改签行为，而是将7月26日的票挂起，重新购买了一张8月2日的商务舱机票。卞女士在吉祥航空的沟通中得知，8月2日的机票非改签得到，而是携程在未经过本人同意的情况下重新购买得之。在25日晚至26日晚，24小时内与携程沟通数次，然而未果。在“携程”平台承认自己名下连续2个航班存在2张票的情况下，拒不把前日期（7月26日）的机票解挂，进行免费改签，坚持认为公司改签行为是不存在任何问题。卞女士认为，携程未完成本人要求的改签服务，而是擅自做主进行了挂票加重新购买的行为，存在欺骗行为。

点评：陈礼腾认为，在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费，实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订以免事后发生纠纷。

猫腻三：高额手续费

不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价格的一半以上。

典型案例：浙江省的黄先生向电诉宝反映称他于5.28日在飞猪购买2张6.10和6.14飞往广州的飛机票，因为广州疫情所以提前7天6.1日申请退票，疫情期间可以免手续费退票，但是还扣了400左右手续费2张机票总价也就在1 000左右。提前一个星期退票扣除手续费400多，手续费占额比例太高了，就算按规定也不应该扣400左右，他们规定7天前退款是扣80多，而自己有一单总价在400多扣了手续费200多，黄先生觉得太高了存在胡乱扣费和退票费过高的情况，和客服联系也一直推衍不正面回应问题。

点评：网经社电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇曾表示，退票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，损害了消费者的合法权益。而针对机票的退票费问题，民航总局应抓紧制定相关的规范性文件，对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。

猫腻四：虚假宣传

不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店，而在到达目的地后，却大失所望，自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外，还有消费者表示下单成功却被告知房间已满订单被取消，从而陷入“两难境地”。

典型案例：浙江省的金女士向电诉宝反映称，她于2021年5月10号在“周末酒店”秒杀到了富春山居酒店的套餐，详情页里写的很清楚，周末可用，但是当我5月15号早上9点钟跟酒店预订时，酒店说这个套餐是周末不可用的，于是又联系周末酒店客服，结果客服核实了一上午之后才说是她们详情页里写错了，不好意思让自己退款，金女士表示好不容易约好时间一起去玩，出行计划都已经安排好，结果酒店却预订不了，客服说没有办法，周末就是不能用的。

点评：陈礼腾提醒，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路，最好仔细地鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当消费权益。

貓腻五：低价陷阱

假期期间一些低价线路推出，但是许多低价团内含机关。不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐，实则在旅游的过程中，服务也会大打折扣。

典型案例：江苏省的方女士向电诉宝反映称，于7.19日定了一个民宿，在美团的优惠诱导下选了不可取消，且不可取消只有很小的一行字。7月20日南京出现疫情，部分小区封锁，且定为中高级风险。20号凌晨用没有购买的账号沟通说可以退，21号用购买账号但是勾了不可取消账号沟通商家一口咬定不可取消分文不退。多次沟通未果，于下午与客服沟通最多退一半加150的券。期间与房东私下沟通多次还出现风险共享和小区不查健康码的言论。

点评：陈礼腾认为，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

猫腻六：发票难开具

2021年1月1日《电商法》实施，其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。

典型案例：刘女士在“小猪短租”平台上预定了4晚的民宿，费用1 688元。订单完成后，要求小猪短租平台开具增值税发票，却被告知需支付100元才开具发票。刘女士认为这属于偷税漏税，而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点，同时住宿费用是直接转到他们的平台上，并未直接给房屋出租方。

点评：陈礼腾提醒，在网络下单时，一般会有电子发票和纸质发票，而增值税发票是需要联系商家给开票的。根据法律规定，在购买商品后，消费者有权向商家索要发票，商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据，不得替代正式发票，不得作为财务报销凭证，任何单位和个人有权拒收。

猫腻七：以次充好

典型案例：湖南省的曹女士向电诉宝投诉称，于2021年5月2日在美团网西安火烈鸟主题中贸民宿预订5月3日至5月6日三天住宿，因房东告知预无房临时更换房源，当时带着小孩跟行李同意先去。房东承诺3日下午换房，但此后一直不接电话。后经过与美团及房管沟通协商同意后于4日早上在美团网申请退款后，多次互相推诿，欺骗消费者。出现以次充好，跟商家一起套路消费者问题，造成了旅行期间极大不便，对提升城市形象造成极大的负面形象，侵害了消费者权益。

点评：陈礼腾表示，《合同法》第一百一十一条规定质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理地选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。消费者在遇到以次充好问题时，要积极沟通并保留相关证据，以保护自己的正当消费权益。

猫腻八：大数据“杀熟”

大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象，而消费者在遇到大数据杀熟时，往往面临维权举证难。

典型案例：近日，为进一步了解旅游平台“大数据杀熟”的现状及特征，佛山市消费者委员会委托第三方机构邀请志愿者开展对五大旅游平台预订酒店及景点门票体验调查。调查选取了消费者使用率、关注度较高的携程、飞猪、去哪儿网、同程旅行和美团5个主流旅游平台，组织115位消费者分别对附近热门酒店和景点进行在线预订体验。调查结果显示：“杀熟”现象更多存在于酒店预订；酒店档次越高，“价格歧视”风险越大；平台“杀熟”手段隐蔽，消费者防不胜防；个人信息安全存隐患，平台服务质量待提高。

点评：网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师实务方超强曾表示，商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格，实际上是一种“价格歧视”，指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。

而《价格违法行为行政处罚规定（修订征求意见稿）》有望在出台实行后对“大数据杀熟”现象进行有效地规制。

在线旅游消费“防坑”指南

在线旅游平台的消费“坑”防不胜防，消费者需提高警惕。为尽可能避免不必要的消费损失，电诉宝提醒旅游产品网购用户关注以下“防坑”要点：

1.游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预定须知以免事后发生纠纷；

2.如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容再选择是否打钩；

3.参团报名确认旅行社资质；

4.合理选择出行旅游目的地；

5.理性商定旅游价格；

6.下单成功要保留证据，后留好预订时的截图、截屏；

7.购买人身意外伤害保险；

8.理性选择购物；

9.自愿参加自费项目；

10.及时理性维权。在线旅游平台消费中遇到服务质量纠纷、消费猫腻等问题，可以通过以下途径维权：依照签订的合同及有关约定与平台进行沟通；向当地旅游管理部门投诉；向市监等监管部门投诉；向消费者权益保护协会求助；向“网络消费纠纷调解平台”求助；关注微信公众号“网购投诉平台”，在线投诉；向媒体爆料，通过舆论力量维权。