影响远程办公上下级信任的中国情境——基于传统文化视角

李文莲，王友凤

(青岛理工大学 商学院，山东 青岛 266500)

数字时代催生出一系列新的工作方式，远程办公就是其中典型的一种，它实现了员工不必集中在办公室工作，而是可以利用现代通信技术如智能手机、电脑等，在工作场所之外的其他地方处理事务[1](霍伟伟，2020)。远程办公可以节约员工上班通勤时间；可以节省企业办公室租金、办公设施的投入费用，减少公司的运营成本；还可以缓解交通堵塞，减少环境污染，因而被看做是企业办公模式发展的一大趋势。受2020年新冠疫情的冲击，企业加速数字化进程，客观上推动了远程办公的迅速发展。但我国远程办公的发展相较于国外是滞后的，欧美国家普及率比较高。根据调查数据显示，截止到2018年，美国远程办公人口渗透率为18.9%，波兰为14%，而我国的远程办公渗透率不足1%。因此，探讨制约我国远程办公发展的特殊情景因素十分必要。

信任是远程办公模式成功的基础，远程办公情境下的人际信任问题尤其是上下级之间的信任问题是备受关注的焦点之一。刘林平(2020)认为信任是影响远程办公的重要因素，如果缺失信任，公司业务的运转在远程办公的状态下，会增加额外的交易成本[2]。李燕萍等(2020)认为在数字化情境下领导对下属发挥影响力的过程被技术中介，从而会影响到上下级关系、领导行为，甚至改变了领导和下属的认知、情感表达、沟通及规范[3]。这就需要领导方式做出相应改变，来应对数字技术带来的信息沟通方式和工作方式的变化。

受文化因素的影响，我国管理者与员工之间信任的建立与维持呈现出与西方的差异性，在推行远程办公的过程之中，这种差异性势必会产生显著的影响。王迪旸和刘洪[4](2017)提出远程工作实施的五力模型，即技术支持性、制度保障性、文化匹配性、素质胜任性、工作适应性，认为远程工作推广是多层次的系统性工程，并在文化匹配性与工作胜任性方面提及上下级之间的信任问题，但是并没有进行深入的分析。基于此，文章聚焦于中国传统文化元素与远程办公新特征对上下级信任的叠加与交互影响，探究其作用机制，为管理者、员工、组织提升远程办公上下级信任提供指引。

一、中国文化情境中的上下级信任

信任是一种心理状态，是在人际交往关系中一方对另一方意图或行为的积极期望并愿意承受风险的心理状态[5]。因上下级掌握的信息、权力和社会关系网络等资源在数量与质量上存在巨大差异，上下级之间的信任不同于组织中一般的人际信任[6]。李爱梅(2012)[7]认为上级对下级的信任是指为实现组织目标，上级根据下级的行为表现，期待下级做出符合预期反应的意愿和倾向。上级对下级的信任，如果从下级的视角出发，称为“被信任感”。刘萃林(2012)认为“被信任感”是被信任者是否获得信任、是否接受对方依赖和约束、是否能够自觉履约的主观感知和意愿[8]。无论上级是否信任下属，只有当这种信任的传达转变为下属可感知的信任，才会引致员工的态度和行为(王红丽，2016)[9]。也就是说，上级信任下级并不一定导致下级感知到被信任。下级感知上级信任主要包括感知上级依赖和感知信息透露。感知上级依赖指员工感知到的上级对其行为和决策的依赖程度，感知信息透露指员工感知到的上级愿意与其分享敏感信息的意愿，主要包括工作和个人生活中敏感信息的分享与交流程度。

信任是一个深受社会文化背景影响的问题。翟学伟(2014)认为在所有的社会生活中都普遍存在着信任现象，但是信任的内涵却因为文化的不同而发生一定的调整[10]。不同的文化背景可能会产生不同的人际信任[11]。对中国人来说权力等级和关系在社会中扮演着重要的角色，并且延伸至组织情境。

受传统文化的影响，在我国组织内的人格化色彩很浓，具体而言，组织情境内也强调家庭伦理、上下尊卑、关系亲疏。一个组织被隐喻为一个家庭，上下级之间的关系类似于父子关系，上级扮演着家长的角色，下级扮演着下辈的角色[12]，上级拥有绝对的权威，上级在监督下级的同时，也会爱护和关注下级的发展，下级面对上级则会忍耐、顺从、尊敬以及信赖权威，并由此形成了权力差距比较大的家长式领导[13]。上下级之间的人际互动与社会交往也会表现出家族内的角色行为与人际规范。

费孝通(1948)[14]提出中国社会是一种以自我为中心的差序格局，在由“己”推出的差序格局中，越靠近自己的圈属于自己人，越外圈越属于外人，对“自己人”和“外人”有着不同的行事规则。这种“自己人”与“外人”划分，反映在组织内则表现为注重上下级关系差异，以关系的亲疏远近为依据，将一部分人称为“自己人”，另一部分称为“外人”，上级的“自己人”与上级之间表现出较强的信任感，而“外人”与上级之间更多的抱有怀疑的态度。中国组织中的员工关注自己与周围人的关系，重人情、轻物质利益。上下级除工作交流之外，还会在私底下进行互动建立良好的私交，上下级私人关系会扩散到工作情境中。上级拥有关于组织内部的信息和资源，掌握着下级的晋升、考评等，只有与上级关系密切的“自己人”才能借用上级所拥有的资源，关系在企业情境下携带了“偏私”的负向情感色彩，重视“亲信”，强调下级忠诚、信任。

因此，中国组织内的上下级信任关系具有独特性，这种信任受到中国家文化、差序格局、关系文化等因素影响，因此，西方的一些管理理论与管理经验在中国可能会存在“水土不服”的问题。

二、远程办公情境与中国传统文化元素叠加对上下级信任的影响

远程办公模式与传统办公模式相比较，在工作过程的许多方面都发生了变化，这些变化总起来看反映了远程办公的三个基本特点：数字化、分离性与灵活性(见表1)。这些新特点与中国传统文化元素的叠加与交互，势必会对上下级信任关系造成影响。

表1 远程办公与传统办公模式的比较

(一)数字化与中国传统文化元素的叠加与交互

数字化是远程办公的基本特征。远程办公是企业级的社交革命，ICT技术是实现远程办公的基础支撑；管理层通过数字化工具发布工作任务，远程员工利用数字化工具完成工作任务，形成虚拟化的工作场景。

1.数字化与家文化。远程办公情境改变了上级对下级的管理和监督方式，上级对下级的监督主要依靠数字化的设备进行。例如设置每日例会、每周工作汇报、员工的沟通记录追踪、摄像头监控、网络聊天记录监控等。传统监控模式的同时间、同空间特征，有利于上级对下级信任的建立。但是，当监控失去在场性、时间上的共时性，不信任感往往就会产生。数字化的监控虽然在某种形式上增强了远程监督力度，但是不在场的失控感还是会造成信任缺失。同时，数字化监控还会在监督过程中因不可控因素产生额外的监督成本。在深受家文化影响的家长式领导方式下，往往存在“如果我能看见他们，就能控制他们”的观念，上级倾向于监督和控制下级的日常行为，而不是基于信任或者目标，因此，家文化观念会加剧远程办公情境下企业上级对下级的不信任。

从下级的视角来看，量化、僵化的数字化监控会使下级产生不良的感受。谢小云等(2021)提出，数字化的电子设备和网络信息为员工塑造了一种“全景监狱”式的工作环境[15]，基于组织规范和角色分配的官僚控制转变为更全面、彻底、及时的算法控制[16](Kellogg et al，2020)。算法控制创造了一种新型的更为彻底的组织控制环境，一方面，它可以使员工处于一种随时被注视、被评价的状态；另一方面，它随时甚至持续对组织中员工行为决策给出推荐并施加限制。这种“全景监狱”给下级带来压力感，导致负面情绪并进而失去对上级的信任。在家长式领导方式下，上级往往会重视监督下级的行为，而忽视下级的情绪，习惯于下级按照自己的意愿行事，下级觉得上级难以接近，自己的情感与情绪被忽视，下级对上级的依赖程度降低，进而降低下级对上级信任的感知。因此，家文化观念会降低远程办公情境下下级对上级的信任感知。

2.数字化与差序格局。远程办公通过数字化技术在上级和下级之间塑造了一种数字距离。传统的上级与下级之间的双向、面对面、即时沟通，现在由数字化设备记录、追踪、监视、评价和反馈来代替，单向沟通的情境增多，而且数字化工具的运用也会产生一定程度的沟通时滞，原本在办公室只需几句话就能解决的问题，现在却需要通过网络连线或者提前预约沟通时间，而且无法确定对方是否能即时回复，存在视频卡顿、网络延时等问题，导致信息收集、处理、分发耗费更多的时间。上下级之间的沟通交流产生了一种距离，这种距离影响了远程办公上下级之间的互动。受差序格局观念的影响，上级对下级会根据距离感进行“自己人”和“外人”的分类，并据此给予员工不同的资源；下级也会依据自己与上级之间的交换和互动关系进行自我分类，即形成“内部人身份感知”和“外部人身份感知”，在远程办公情境下，上下级之间的距离感会导致上级将下级看作是“外人”，给予下级较少的信任，而下级也会形成“外部人身份感知”。可以说，差序格局观念在远程办公情境下加剧了上下级之间信任的缺失。

3.数字化与关系文化。远程办公情境下，上下级之间的沟通主要依靠数字化技术。从沟通效率上看，面对面沟通在信息输入的时候并非只有语言一种介质，还会包括肢体动作、表情、语气等，这些传达方式有利于准确表达和接受双方的思想、情绪与情感。而在远程情境下仅借助文字、语言，即使是视频都会造成信息失真。网络交流中上下级之间的真实意图与信息表达往往不完全一致，难以传递出真实情感，因而在互相理解上会出现偏差。沟通是一种传递工作信息与情感交流的方式，沟通的效率在一定程度上决定了工作的效率和情感依赖的程度，沟通效率的降低，导致上下级之间的情感依赖程度变低，上下级关系变差。中国是一个关系社会，注重上下级之间的情感交流，从而建立起信任；而在远程办公情境下，上下级之间难以产生情感依赖，因此，关系观念在远程办公的情境下会加剧上下级之间不信任。

(二)分离性与中国传统文化元素的叠加与交互

远程办公人员远离集中办公场所是远程办公的核心特征。远程办公的分离性不仅指的是与集中办公室地理位置上的距离而且也包括与领导、同事在交流、交往与心理上的分离，容易成为组织中的边缘人员。同时长时间进行远程办公的人员与社会缺少连接性，难以满足人对社会性交往的需求，容易产生孤独感。

1.分离性与家文化。远程办公情境下，依靠数字化技术将工作任务颗粒化，进行工作目标的设定、分解和任务细分，将任务流程化，操作程序化。这意味着员工自由裁量权的减少，实际上带来的是组织对员工的去权，使得员工在组织权力关系中处于劣势地位；这实际上相当于加剧了上级的集权。上级拥有更多的对资源的控制，下级对上级的依赖性更强。在信任关系中，双方的权力差距越大，权力大的一方越有可能从信任关系中退出，权力处于弱势的一方越依赖权力大的一方。远程办公情景使家长式领导地位得到巩固，而下级对上级的高度依赖使他们往往表现出更多的顺从、服从，这会造成对信任的伤害。

2.分离性与差序格局。远程员工在异地办公环境中工作，无法正常以传统典型的组织行为方式参与组织活动和交流，导致与同事、管理层的直接互动接触程度降低(肖志明，2018)[17]。远程人员与同事、上级和公司脱节，在组织中处于一种边缘地带，成为组织的边缘人员。在共同的空间办公时，通过与同事、上级在工作间隙闲聊、茶水间闲聊，能够建立更多的情感连接，上下级之间的距离比较亲近；而远程办公情境下，减少了与同事、上级之间的相互接触，影响同事之间、上下级之间的关系，自身会产生孤独感；远程工作者，在上级面前展现的机会也会变少，上级不容易看到下级的工作成绩，更容易看到下级的工作纰漏，可能会对远程工作人员产生错误的评价；由于对远程员工的实际工作过程并不完全了解，管理人员对绩效的判断与评价可能会受到与下级亲疏远近关系的较大影响。即使管理人员没有给予不公正的绩效评价，远程工作人员也可能感觉受到了不公正的待遇。另外，远程员工获得公司信息和参与团队活动的机会变少，对企业的归属感比较低，也容易产生“外部人身份感知”。因此，差序格局文化强化了远程办公情境下上下级的不信任感。

3.分离性与关系文化。远程办公情境下上下级之间的沟通一般仅限于工作的沟通，难以满足员工对社会交往的需要。从这一个方面来说，远程办公是一种情感疏离型的工作方式，而上下级之间情感关系质量的好坏会对上下级信任产生重要影响。在中国的企业组织中，上下级关系更多的是指上下级之间的私人关系，是上下级之间在工作时间之外的互动，往往是与工作无关的交往；上下级之间的私人关系，会扩散到组织的工作情境中。在远程办公情境下，上级与下级面对面交流的减少使得情感的表达变得困难，伤害到二者之间的人际关系。因此，关系文化降低了远程办公情境上下级之间的信任感。

(三)灵活性与传统文化元素的叠加与交互

灵活性是远程办公的显著特征。远程办公可以自由选择工作地点，灵活安排工作进程，不必再局限于“朝九晚五”的工作时间；远程办公可以使组织结构更具灵活性，减少了信息传递的层级，在一定程度上减轻了严格照章办事、行为受限的弊端；企业越来越重视员工的个人体验，上级由“管理者”的角色逐步向“服务者”的角色转变，员工成为企业的合作者。

1.灵活性与家文化。远程办公情境下企业传统的组织架构正在向敏捷有机的组织架构变化，改变了过去自上而下的指挥形式。领导者由传统固定架构中的决策者和掌舵者，转变为平台搭建者和资源整合者，领导更多的具有支持、赋能作用，领导者更像是服务者。Avolio[18]等(2003)认为数字技术的引入使得下属几乎能够同时获得领导者所获取的信息，这会挑战原有的权威体系，导致领导力下移。受家文化因素的影响，中国的上下级关系建立在家长式权威的基础上，上下级之间的权力差距使得员工很少有机会来自主决定自己的行为，下级服从权威、顺从命令、依赖上级；上级的授权行为会被看做是一种信任，反过来下级会更加信任上级。在远程办公情境下，上级给予下级更多的自由支配空间，是上级充分信任下级的表现，因此，家文化与灵活性的交互可以提升下级的被信任感。

2.灵活性与差序格局。远程办公情境下下级在工作时间、工作地点上具有灵活性，给予了下级在生活上和工作上的双重便利，一方面下级可以灵活的应对家庭需求，与家人有更多相处的时间和空间，维持家庭关系，平衡家庭—工作；另一方面，更多的工作弹性能够使下级产生自由与自主权的感知，下级能够根据自己的意愿进行工作规划，减少了在传统工作环境中可能遭遇到上级意外干预的可能，使下级能够更好的规避或远离“办公室政治”。敏捷的组织形态使权力下移，下级拥有一定的自主决策权、获得更多的工作信息、资源。已有研究指出通过赋予员工更高的工作的自主性，能够显著提高员工的“内部人身份感知”，并产生积极的效果；对下级授权赋能的行为也给下级传递了信任和认可的信号，增加对组织的归属感。因此，差序格局文化与灵活性的交互可以促进下级对上级信任的感知。

3.灵活性与关系文化。远程办公情境下传统的雇佣方式转变为合作者，上级角色向服务者转变，上下级之间的关系变的相对平等，畅通了上下级之间的沟通；下级工作时间、地点具有弹性，上下级沟通方式的数字化，拓宽了上下级之间的沟通渠道。有研究表明，远程工作一段时间后，远程工作者与上级关系质量反而变得更好。上级和下级都会尽力维持好彼此之间的良好关系，上级为了随时掌握远程员工的工作情况，会主动加强彼此之间的沟通交流，这有助于提高二者的关系质量[19]。为了弥补面对面的不足，下级也会与上级保持更加紧密的沟通，并将情感因素融入到双方的交换关系中。从这个角度来说，中国人重视关系，重视上下级之间良好的私人关系，注重沟通交流，会促进上下级之间信任的建立。

上述中国传统文化元素与远程办公情境对上下级信任的叠加与交互影响的机理可以形成一个整合的框架(图1)，其影响结果见表2。

图1 传统文化元素与远程办公情境对上下级信任的叠加与交互影响机制

表2 传统文化元素与远程办公情境的叠加与交互对上下级信任的影响效果

三、远程办公情境下提高上下级信任的对策

远程办公的兴起，不仅仅是企业运营管理方式、员工工作方式的改变，它对人们社会生活的影响广泛而深刻。其有效实施，不仅需要技术和制度的创新性设计，更需要社会认知、观念、文化的支持。基于上述分析提出，在中国文化背景下，提升远程办公上下级信任水平的关键是强化灵活性的积极作用以克服数字化与分离性的消极作用。

(一)转变管理风格

在远程办公的情境下，管理者无法直接对员工进行监督，应将关注工作过程、工作时间的思维转变为关注产出思维，相信下级能够认真工作，在保证工作任务完成的前提下给予下级充分的自主权。同时，上级应该提高管理的开放性，打破工作角色与工作任务的边界，与下级实现资源共享、给下级提供表现自我的机会和渠道，打造一个平等表达和沟通的平台，增加上下级之间的互相了解程度，提高上下级之间的关系质量。

(二)加强对远程员工情感和情绪的关注

远程员工远离办公室办公可能会与上级产生较少的情感连接，与组织脱离，成为组织中的“边缘人”；员工的职业晋升机会也可能会减少，产生职场隔离；积极的情感与情绪沟通是解决问题的关键。一方面，上级应该注重与下级之间的交流，关注下级的情绪变化，对下级给予关心；主动与下级沟通、了解下级在工作中遇到的困难，给予帮助与支持。同时，加强对下级日常生活情况的了解，减少远程办公造成的交流障碍与情感疏离。另一方面，下级应该主动适应这种工作方式的改变，遇到问题时要积极与管理者沟通、及时汇报工作情况、主动与上级联系，增强彼此之间的情感与信任。同时，下级要加强自我约束，严格要求自己，保质保量完成工作任务，增强上级对下级的信任。

(三)完善管理制度和考评体系

建立完善的管理制度，按照科学的方法进行工作任务分配，尽可能的将工作任务细化，并在远程办公平台上公开任务分配结果；改善传统绩效考核制度，加强结果导向，减少过程导向，并将考核过程、依据和结果公开化，做到任务分配、考核过程和考核结果公开、透明。在沟通方面，首先，制定一套远程工作沟通规则，避免数字化沟通容易引起的歧义，最大程度上减轻由于信息失真造成的沟通障碍；遵循已经达成的规范，使用标准化的语言进行沟通。其次，最大程度的减少数字化干扰，上级要避免对下级信息轰炸，频繁的打电话、发短信、举行电话会议，这会增加下级的工作压力，也会打扰下级正常的工作节奏，上级进行沟通时应该思虑周全、简明扼要、重点突出。

(四)营造远程办公的良好氛围

一方面，强化远程办公多元化激励，如鼓励远程员工参加所在地区分部活动，避免产生孤独感；将一些特殊的角色分配给远程员工，让他们有机会在上级面前展示自己的能力，获得上级的关注，加深上级对他们的印象；定期举行远程办公技能培训与职业生涯发展规划，增强职业晋升与发展的信心。另一方面，建立起平等沟通、开放的组织氛围，加强宣传，增进下级对远程办公的了解，引导员工树立正确的远程办公观念，减轻远程办公带来的不信任感。