群众有诉求，官僚主义有套路

周楠　王建

对群众诉求会较快回应，但用的是“模板”;群众来办事，用“软钉子”让事情不能及时办理;对群众反映的难题，用“正在走程序”的话术敷衍群众……一些官僚主义的新套路存在于少数基层干部处理群众事务的日常工作中。

回应群众诉求“模板化”

今年，南方某市一位群众在网络问政平台反映，当地一处公共场所存在噪音严重扰民、人员不戴口罩并聚集等情况。在向相关管理部门协商投诉未果后，他希望有关部门能给出回应并解决问题。

当地政务服务部门一周后给出回应，称针对该群众反映的问题进行了调查，将开展加强噪音监测、强化防疫措施落实等工作。这位群众3天后再次投诉，指出官方回应以来并没有工作人员前往处理，问题不仅没有改善，反而更加严重了。6天后，当地政务服务部门再次回复，回复信件对上述问题避而不答，除简单表态要处理好外，其他内容就是第一封回复的重复。一名群众对此表示：“他们只是把个别段落调了一下顺序，官方回复模板化，让人哭笑不得，又无可奈何。”

如今政府部门在回复群众诉求时，总体来说互动及时、办事效果好，赢得群众点赞。但也有少数政府部门面对群众疑虑或问题，回复虽然比较及时，用语也热情，但语言千篇一律，有模板化的嫌疑，被网民戏称“万能自动回复”。甚至有的部门在回复群众关于信息公开的申请时，简单套用上级部门的专用函头、落款及公章，行文自相矛盾，导致红头文件沦为“乌龙笑谈”。

廉政学者庄德水认为，套用“万能自动回复”的模板处理群众问题，暴露的还是部分干部服务意识不强、工作作风不实的官僚主义问题，值得关注和警惕。

“软钉子”难拔，群众很受伤

东北某县的一位村民去县国土资源局办理建房土地审批手续，审批表在县国土资源局里存放了3个多月也没有上报，影响了村民的开工建房。中途他去问过多次，工作人员每次态度都很好，但就是不办事，理由是“我们最近忙，都不容易，再等等”。办事情碰上“软钉子”，让这位村民很“受伤”。

中部某市一位私企管理人员在当地税务部门办业务领表格时，特意向工作人员咨询填写的要求和注意事项。他回到企业填写好并盖章后，第二天交表时却又被告知日期不能自行填写，要回去重新填后再次盖章。“在这项业务上，税务工作人员后续又提出几个问题，等你解决一个又提出新的。”这位管理人员表示，“因为企业公章不能带出来，我们每次都要回去重新填写和盖章，他们都很有礼貌，但过程让人受不了。”

黑龍江大学社会学系教授曲文勇表示，这种“软钉子”式的办事套路实质上也是老百姓所痛恨的官僚主义、形式主义作风，为老百姓办事带来不便，影响了基层政府形象。少数办事人员只唯上，前来办事群众的诉求对他们的考核几乎没有影响。

针对此，专家呼吁：完善干部考核体系，真正让“走群众路线”制度化。特别是要把接受群众评议作为刚性要求，将对上负责和对下负责统一起来。

问题长期“走程序”

某省会城市部分市民反映，他们所居住的楼栋里，有一家酒吧每天晚上9点开始营业，持续到第二天凌晨4时许。酒吧持续不断的噪声让周围居民苦不堪言。

这些受扰居民多方寻求帮助，公安局、街道办事处等找了个遍，可问题依然存在。这些部门各有说辞：“这块不归我们管，我回去帮你查查归哪里管”，“这项工作多个部门职能交叉，我们去了现场，但没有这项执法权，我们帮你跟有执法权的部门反映”，“你去找其他部门反映，我们也帮你问问”，“要给酒吧做降噪减噪处理，我们向上反映反映”……

尽管群众一直在反映，相关部门也不说不受理，但问题就这么一直在“走程序”。有群众反映，“长期这样拖下去，都睡不好，神经衰弱，快崩溃了”。直到当地纪委监委部门介入，群众的这件烦心事才得到妥善解决。

曲文勇认为，一些干部像水葫芦，漂在水面，不肯俯下身去，不肯帮助群众寻求解决问题的办法，而是以“走程序”式的回应对待群众关切，并视群众的态度来应付。如果群众不依不饶就“糊弄”一下，如果群众没有穷追不舍就不了了之。归根到底是缺乏担当精神，只想出彩而不想出力，遇见困难就绕、就拖，在靠前服务、密切协作等方面存在慢作为问题。

不作为、慢作为须治。专家建议，持续推动纪检监察工作向基层延伸，特别是要强化政治监督，让为民服务中的各种不作为、慢作为套路无处藏身，让官僚主义无所遁形。

（摘自七一网 七一客户端/《半月谈》）