“品牌体验型”供电营业厅转型探索

●黄玉婷 陈钟翼 黎蕙

一、引言

随着电力改革推进，供电企业应建立全方位服务机制、优化办理流程、加快传统业务与互联网融合创新，让用户享受优质服务。南方电网公司出台《供电营业厅功能配置指导意见》等文件，将营业厅转型定位分为四类：品牌营业厅、功能营业厅、基本营业厅、营业点（见图1）。

图1 营业厅转型定位

根据文件总体要求，需在知名度较高城市的商业行政聚集区内至少设立一个品牌营业厅，作为展示电力品牌的窗口。结合地域、人文、经济等因素分析，南方电网所辖区域大多地处中西部，各类资源匮乏、投入资金紧张，如何从“传统型”向“品牌型”营业厅转型，亟需探索解决。广西桂林供电局上海路营业厅基于桂林国际旅游名城这一独特地理人文优势，同时利用“五星班组”先进经验进行转型探索，被打造成为南方电网在桂林的品牌名片，为供电企业在西部地区建立“品牌营业厅”探索试点先行。

二、营业厅转型需求分析

（一）内部转型趋势

1.南方电网公司制定转型战略。 在新的发展趋势下，提出“定位五者、转型三商”的战略目标，平台型企业和能源产业价值链整合者成为南方电网的重要战略定位。

2.新型营业厅改革迫在眉睫。电力营业厅是电网企业拓展市场的前沿阵地，需从传统电力业务办理网点逐步拓展为聚合能源终端服务窗口。而目前营业厅传统的服务模式、业务内容、设施设备等方面，已无法顺应时代发展，亟需转型升级。

（二）外部发展趋势

1.数字与技术革命浪潮汹涌。以“大云物移智”为主导的技术革新正迫使传统行业转型升级，以客户传统需求为导向的线下业务向线上转移已成为必然趋势。

2.客户消费需求升级。随着社会经济的发展和生活水平的提升，用户的消费行为不仅仅在于传统产品购买，大多客户更加注重产品体验和服务质量，以“客户”为中心的多元化消费市场必然出现，客户消费需求转向个性化、服务化、品质化。

三、“品牌体验型”营业厅转型思路

依据南方电网战略部署及客户需求分析，以桂林供电局上海路营业厅为代表的传统营业厅与品牌营业厅仍存在较大差距。营业厅地处西部，投入资金相对紧张，大工业、智能化发展不足，建设无人营业厅资源相对匮乏；客户认知相对滞后，服务温度、咨询引导必不可少；客户消费需求升级，用户的消费行为不仅仅限于传统的产品购买，更加注重产品体验和服务质量；营业厅功能传统单一，而办电业务具有去柜台化、线上化趋势，现有营业厅功能不符企业发展需求；客户服务团队协同不畅，办电步骤、材料繁杂，需要强化前端咨询、畅通后台工作；企业文化落地结合当地特色不足，客户的品牌认知不足，尚未形成具有本地特色的电力窗口形象。

结合“便民、体验、品牌”的转型理念，本文提出由“业务功能型”办电服务窗口转型成为“品牌体验型”用电服务平台的思路，即以“引导互联网自助服务为主+人工服务为辅”的服务原则，为客户提供自主高效办电服务的同时，联合外部合作商向客户宣传推广以“电”为核心的新型用电理念，以此提升“获得电力”水平及客户体验感知，深化“品牌体验型”营业厅改革方向。

基于“品牌体验型”营业厅转型定位，提出“服务平台化”的总体转型思路（见图2），因地制宜地探索构建以供电营业厅为核心的“多链条服务平台”，通过客户需求挖掘、服务团队协同和外部资源整合的方式，构建多方共赢、互惠互利的服务生态圈，满足客户日益发展的多元用能需求，提升企业品牌竞争力，开拓营业厅的市场营销价值。

图2 服务平台化建设思路

四、“品牌体验型”营业厅实施路径

桂林供电局上海路营业厅“品牌体验型”营业厅的转型实践，通过“强前端+大后台”运营模式及“厂商合作”模式构建、差异化服务流程梳理、“美行山水”文化实践，实现2 个平台建设、1 项流程再造、1 项文化落地，在满足客户多元化、个性化、品质化的用能需求的基础上，推动营业厅成为供电企业形象展示的窗口、开拓市场的前沿阵地。

（一）“强前端+大后台”运营模式，建设客服团队联动平台

1.组建客户服务团队。营业厅通过矩阵式人力资源调配，联合企业内外营销服务团队，如客户经理、片区经理服务人员，以及外部电力厂商等，对现有的业务进行优化，打通“营配合一”及“厂商合作”的服务流程，构建纵向贯通、横向融合的高效协同机制，夯实客户服务链，减环节、压时间、降费用、优服务，全面提升“获得电力”水平。

2.团队联动驻点办公。营业厅内，客户经理驻点办公，实现人员集约化管理，及时为客户提供一站式咨询，包括预约服务、一对一业扩办理、定制化用能推荐等，并为各类客户量身定制专属一体化服务方案，打通“售前—售中—售后”客户服务体验链；营业厅外，营销团队主动进驻行政服务中心、社区、景区、企业、学校、低五保贫困家庭等，为客户提供精准上门服务；再延伸至线上，通过“用电管家”微信专线与客户经理、片区经理线上联动及转办，即时解决客户诉求。

（二）“厂商合作”模式，打造电力营销服务平台

由于售电侧改革对传统垄断性电网企业盈利模式的冲击，电力行业价值链逐步向售电环节和电力消费环节延伸。通过“供电企业提供场地+厂商宣传推广”的“厂商合作”商业模式，以客户为中心、以营业厅为平台、以商家为支撑实现以“电”为核心的用能服务生态圈。营业厅提供场地，与南方电网及本地优质厂家合作，厂家负责方案设计实施维护，在厅内提供智能用电、节能用电、电能替代等增值服务以及用电一体化解决方案，逐步将营业厅打造成电力新技术、新产品的展示场所，营业员从“业务服务”的工作意识转变为“营销 + 服务”。

这是真正实现市场化营销的探索先行，不仅为客户“创造新价值”，也为电力厂商“创造新机遇”，为智能家居、新能源合作商提供客户市场新触点，并帮助企业和电力合作商双方找到利润增长点，实现增供扩销，通过合作达到“双赢”，为企业的“一主两翼”战略部署奠定基础。

（三）流程再造，优化空间布局配合营销服务流程

1.空间转型奠定基础。营业厅完善营业厅布局规范和人员配置标准，前置咨询引导、后置柜台办理、融合营销体验三大功能布局重塑，对基础业务柜台“去柜台化”管理，通过空间转型为服务转型奠定基础。前置引导咨询，最大发挥引导区域中枢管理功能，实现简单业务前置，复杂业务分流；后置柜台办理，将高压、批量、零散自助业务分流至服务专区，提供专属服务；融合营销体验及品牌宣传推广，将受理端口前移，从单一转向多元化业务发展。

2.服务转型制定规范。对客户类型、业务类型、功能区域三个维度进行梳理，制定差异化服务流程共计14 项，提供与客户需求相匹配的差异化服务，可实现零散客户自主办电“0 往返”、批量客户预约办电“0 等待”、重要客户专属沟通“0 距离”、特殊客户服务关怀“0 遗漏”，满足客户更加多元化、个性化、品质化的用能需求以及人民对美好生活的向往。《“体验型”差异化服务流程》形成了统一标准化服务流程规范，把供电服务标准化、制度化、规范化，推广应用无需依附于空间升级和设备升级，作为“服务样本”易在企业范围内推广运用。

（四）具象化形象，深化“美行山水”营业厅品牌文化

营业厅结合“家、乐、比”班组文化建设基础，从地域特色、人文环境、班组实力三大维度打造营业厅品牌文化。基于桂林“世界著名旅游城市”定位，依托“山水甲天下”的口碑传播，塑造国际旅游名城南方电网服务品牌形象。结合“山水情、南网情、人文情”的人文环境，提升客户互动体验感知，突显南方电网的品牌认知度；依托南方电网“五星班组”实力，形成核心聚力的品牌服务标杆，形成“与山水同美、与电力同行”营业厅品牌文化，打造一个让客户认可、政府满意、同业领先的营业厅服务品牌，成为桂北电网中闪亮的“领航星”。

五、结语

桂林供电局上海路营业厅已实现“传统型”向“品牌体验型”转型升级，转型过程中核心指标不断提升，坚持追求极致服务体验，为企业提质增效；通过营销创新，向市场营销探索发展；成果固化后，形成标准规范推广运用，并发挥“舵手”作用，五星引领企业范围内的其他星级营销班组共同发展。“2+1+1”实践成果内强服务质量，外增营销效益，为南方电网西部省份营业厅提供可复制、可推广的转型思路。

未来随着企业“三商五者”战略发展，营业厅将实现设备互联、系统互通、数据共享的全面信息化管理，成为一站式用电服务中心、多元化产品体验平台和一体化方案定制端口，为客户提供一体化以“电”核心的产品及服务。