贵州省体育旅游服务体系构建研究*

何春花

贵州省体育旅游服务体系构建研究*

何春花

（贵州师范学院，贵州 贵阳 550018）

在对贵州省体育旅游服务中存在问题的分析基础上，从基础性服务系统、信息化服务系统、保障性服务系统、娱乐性服务系统和反馈性服务系统五个方面构建了贵州省体育旅游服务体系框架，并分别从管理部门和供给主体的角度提出了相应的完善措施，旨在为贵州省体育旅游服务提供一定的理论依据。

贵州省；体育旅游；服务体系；构建

体育旅游近年呈现出蓬勃发展的态势，以其自身特有的魅力取得了较快的发展，逐渐成为拥有丰富体育资源地区的重点发展项目和支柱项目。然而，随着体育旅游游客的猛增，体育旅游服务所呈现的弊端也日渐凸显，如何构建一个良性运行、可持续发展的体育旅游服务体系变得刻不容缓。构建体育旅游服务体系是一场具有鲜明时代特征的革新运动，不仅能促进体育旅游业的发展，还可以提供、改善和满足广大人民群众日益增长的对运动休闲的需求。

本文对贵州省体育旅游景点、游客、体育旅游工作者等涉及贵州体育旅游服务的各体系进行调研，了解贵州省体育旅游的服务体系现状，分析其存在问题，进而构建贵州省体育旅游服务体系内容，并提出相应完善措施。为贵州省体育旅游服务提供一定的理论基础和参考依据，推动贵州省体育旅游的可持续发展。

1 体育旅游服务体系的理论构建

1.1 体育旅游服务体系的功能定位

国家旅游局在2017年就修订了《旅游景区质量等级评定与划分》文件，对旅游交通、旅游安全、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护等方面都有详细的评定标准，促进了各景区服务质量的改善和提高。但这些标准未能涵盖体育旅游服务体系的所有方面，构建体育旅游服务体系要以给体育旅游者提供优质体育旅游服务为目的，以指导体育旅游服务供给单位的运营为目标，要能为体育旅游服务体系的管理系统提供一定的评价和考核标准，从而提升体育旅游的整体服务质量。体育旅游服务体系的供给系统需要一定的指导标准来提供好的体育旅游服务，还需要体育旅游服务管理体系进行评价和考核等监管。因此，体育旅游服务体系应具有指导、评价和考核的功能。

1.2 体育旅游服务体系的构成要素

体育旅游旅游服务体系的构建和完善是解决随着体育旅游的迅速发展而产生的服务需求。从服务体系的构成要素来看，主要涵盖旅游者进行体育旅游的全过程中与体育旅游行为有关的一系列服务。根据体育旅游活动的行为需求特点，可以细分为五个方面：一是基础性服务系统。包括吃、住、行、场地设施等体育旅游基础性服务要素。二是信息化服务系统。包括景点的资讯信息、天气、导航、实时客流等服务要素。三是保障性服务系统。包括体育旅游过程中的生命安全保障、救援保障、财产安全保障、保险保障等服务要素。四是娱乐性服务系统。包括体育旅游的娱乐性体验、体育旅游产品等服务要素。五是反馈性服务系统。包括体育旅游前、旅游过程中和旅游后的反馈性意见、投诉等服务要素。

2 贵州省体育旅游的服务体系存在问题

贵州省丰富独特的山地体育旅游资源为贵州省大力发展体育旅游提供了绝佳的条件。近几年，贵州省充分发挥和利用自身的气候环境、地理资源和民族资源等优势，体育旅游得到了飞快地发展，在全国走出了一条体育旅游新路。贵州省体育旅游服务体系，经过近几年的大力建设，已经有了很大的进步。但随着贵州省接待的体育旅游者数量显著增加，各种体育旅游服务问题也随之显现出来。

2.1 基础性服务供给不足

各体育旅游地的基础设施建设还不够完善，在吃、住、行等旅游基本性公共服务上供给不足。在“吃”的方面，景点很多摆摊小吃点，且缺乏规范管理，存在脏、乱、差等现象；在“住”方面，住宿跟不上游客的增长数量，特别是旺季。且没有考虑不同类型人的喜好，未能满足体育旅游者的不同需求。在“行”方面，交通不便利是影响景点的效益和旅游者满意度占比较大的因素，存在搭车不方便、交通路况差等情况。此外，体育旅游地的场地器材设施建设滞后，无法满足日渐增长的旅游者需求，因为场地小无法容纳旺季的体育旅游者，因为体育器材的缺乏、破损不及时更新等现象，给贵州省体育旅游服务大打折扣。

2.2 信息化服务滞后

贵州省体育旅游服务在信息化服务体系建设方面还需加大完善力度，目前无法满足体育旅游者旅游信息检索、旅游中信息掌握等需求。主要表现在：一是预订网络化平台和系统少且信息更新缓慢，旅游信息咨询难、不够灵活和个性化；二是体育旅游地的资讯信息、天气、导航、实时客流、免费WiFi覆盖等信息服务未能完善。

2.3 保障性服务薄弱

体育旅游特别是极限运动，对相关安全保障需求比较高。贵州省体育旅游者在进行体育项目体验前，在购买时都会包含有保险保障。但由于安全专业管理人员少，旺季人手不足，在安全救助能力方面较为薄弱，在生命安全保障、救援保障、财产信息安全等保障建设方面相对滞后。

2.4 娱乐性服务存在缺陷

在娱乐性服务方面，包括体育旅游的娱乐性体验、体育旅游产品等服务要素。娱乐性体验方面，通过对体育旅游者的调查，体育旅游者进行体育项目的体验感很好，大部分旅游者体验完后都想再来几次。但是也有项目受环境等的影响，娱乐性体验不佳，例如帆船帆板受地域、风向不稳等影响娱乐感。此外，体育旅游产品方面，体育旅游路线不够丰富、精品路线较少、体育旅游纪念品缺乏等因素也影响着体育旅游的娱乐性服务质量。

2.5 反馈性服务效能差

贵州省体育旅游在提供旅游反馈性意见、纠纷调解、投诉等服务上，存在反馈渠道不方便、投诉受理难、纠纷调解慢等问题。体育旅游者在旅游前、旅游中和旅游后的反馈性服务缺乏，影响旅游者对体育旅游的整体服务满意感。

3 贵州省体育旅游服务体系的构建

针对目前贵州省体育旅游服务中表现出的问题，结合对相关专家学者的访谈和讨论，从而构建贵州省体育旅游服务体系框架。将贵州省体育旅游服务体系分为五个系统：基础性服务系统、信息化服务系统、保障性服务系统、娱乐性服务系统和反馈性服务系统。

基础性服务系统主要针对体育旅游者在旅游过程中的基础性公共服务和体育旅游场地设施两方面的服务。基础性公共服务主要涉及旅游者的“吃”“住”“行”“游”等服务要素，要满足游客的不同需求，为体育旅游者提供种类多、环境好的食宿服务；便利、快捷的出行服务；以及专业教练导游等体育项目体验游服务。体育场地设施服务主要涉及体育旅游景点地的场地和体育器材设施要素，在体育旅游场地方面，需要考虑到体育旅游项目特点和旺季旅游者增加时的容纳量，提供质量高、游客一见就想跃跃欲试的场地环境。体育器材设施服务方面，要注意及时检修和更新。为贵州省体育旅游者提供高质量的基础性服务，能确保其体育旅游活动顺利、愉快地进行。

信息化服务系统根据时间轴分为旅游前和旅游中的信息服务。旅游前的信息服务包括体育旅游的网络预定平台、体育旅游项目信息介绍等，在网络预定平台服务上，要考虑到多种类人群的预定，有操作说明和客服电话等预定服务。体育旅游项目信息介绍时，可以加入体育旅游项目的动作方法和注意事项，以及附上过往体育旅游者的真实感受，让旅游者能有一定的心理准备。旅游中的信息服务主要涉及旅游者在体育旅游地的相关信息服务，包括景点的咨询讯息、景点当天的天气预报、旅游的的导航信息、各项目的实时客流量、覆盖有效的免费WiFi等服务，提升体育旅游者的旅游便利性。

保障性服务系统主要从保险服务、生命安全服务、救援服务、财产信息安全服务几个方面出发，为体育旅游者提供保障性服务。保险服务是在旅游者进行体育项目体验前的保险购买。生命安全服务主要包括提醒旅游者对自身身体状况的清楚认知、以及告知旅游者在项目体验时的安全预警、以及自然天气环境的变化时的预警系统。救援服务主要是在事故发生时，相应救援措施的及时和有效性服务，最大程度的保障旅游者的安全。财产信息安全服务主要涉及旅游者的随身财产物品安全，提供专门的存放区域，并安装监控设备进行实时监控。此外，严格把控旅游者留下的个人信息不被泄露，为旅游者提供放心、安心的体育旅游安全服务。

娱乐性服务系统主要从体育旅游项目体验感和体育旅游产品来开展服务。体育旅游项目娱乐体验感主要从旅游者的角度，考虑自然环境等因素，设计娱乐感强、体验感佳的项目，例如极限运动项目，注重刺激性和娱乐性体验。体育旅游产品服务主要是为旅游者提供多条体育旅游精品路线，以满足不同旅游者的个性化需求。设计不同体育旅游项目的独特纪念品，让旅游者在旅游后唤起贵州省体育旅游的美好回忆。

反馈性服务系统主要涉及反馈性意见、纠纷调解、投诉三方面的旅游者反馈服务。旅游者在进行体育旅游相关意见反馈时，要提供渠道多、便利性强等服务。在纠纷调解时，提供及时有效地调解服务，做到公平公正等。在投诉服务上，为旅游者提供多种投诉渠道，并及时受理和给游客反馈处理结果。反馈性服务要及时解决旅游者遇到的各种问题，从而提高贵州省体育旅游的服务质量。

综上所述，贵州省体育旅游服务体系框架如图1。

图1 贵州省体育旅游服务体系框架

4 贵州省体育旅游服务体系的完善措施

针对贵州省体育旅游服务体系构建，分别从管理部门和供给主体的角度提出以下完善措施：

4.1 管理部门

贵州省体育旅游服务体系的管理部门应该是政府，但整个服务体系涉及面广，主管体育旅游的政府职能部门需要与体育旅游相关的各职能部门进行密切协作，从而加强体育旅游服务的综合管理效果，以完善体育旅游服务系统的高质量实施。近几年，贵州省依托全国体育旅游示范基地建设之际，加大了对体育旅游的政策扶持力度，大大地促进了贵州省体育旅游的发展，但在体育旅游的服务体系投入上还不够明显，可从以下几方面加大重视：（1）加大对体育旅游的财政资金扶持，完善基础性公共设施的建设。例如：吸引多方投资以完善体育旅游地的食宿等基础服务；完善体育旅游地的交通线路及路况，为旅游者提供便利的出行。（2）加大对体育旅游服务的监管工作。合理设置及明确体育旅游各部门的职责权力范围，出台贵州省体育旅游服务体系的具体服务内容，给体育旅游地发放各项服务标准，并实施监管工作，依标准保障体育旅游者的服务及各项权益。（3）提升贵州省体育旅游的品牌知名度，加大影响力和市场吸引力。通过完善旅游官方网站、景区热线电话、体育旅游项目游介绍、地图等信息化服务，加大网络宣传力度；通过大型赛事活动中的大力宣传，吸引人群参与体育旅游；通过打造多条体育旅游精品路线，为旅游者提供优质体育旅游体验。

4.2 供给主体

经营体育旅游的企业是贵州省体育旅游服务的供给主体，其服务水平直接影响对体育旅游者的服务质量，从供给主体的角度来看，主要有以下几点完善措施：（1）根据相关部门下发的贵州省体育旅游服务体系的具体服务内容，完善体育旅游地的各项服务系统，并严格执行各项服务标准，加大体育旅游地发展的同时，注重服务水平和质量。（2）提供智能化服务。积极开展体育旅游地的升级服务，利用现代网络、科技等，为体育旅游者提供智能化服务，满足不同体育旅游者的个性化需求。（3）提升服务人员的服务技能和水平。定期组织体育旅游服务人员的行业培训和考核，让体育旅游服务人员的服务规范化、国际化，充分发挥体育旅游服务人员在整个体育旅游活动中的引导作用，优化体育旅游服务质量。（4）注重提升主体的内在实力，良性竞争。各体育旅游地在竞争中，把重心放在提升自身的内在实力上，可通过改善体育旅游环境、提高服务水平和质量上进行良性竞争，打造特色且高质量的体育旅游，争取从同类体育旅游项目中脱颖而出。

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Research on the Construction of Sports Tourism Service System in Guizhou Province

HE Chunhua

(Guizhou Normal College, Guiyang 550018, Guizhou, China)

2020年度贵州省理论创新课题贵州师范学院联合项目（专项）（GZLCLHZXYB-2020-07）。

何春花（1986—），硕士，讲师，研究方向：体育旅游、民族传统体育。