排号预约服务系统设计

2021-12-09王琳燕

信息记录材料 2021年11期

王琳燕

（福州职业技术学院阿里巴巴大数据学院福建福州 350108）

1 引言

目前各大银行、移动、电信、税务等企业的营业厅网点大都安装了自动排号系统，解决了营业窗口拥挤无序的问题，为客户及营业窗口服务人员营造了一个良好的业务办理氛围。由于各营业厅的自动排号系统都是一个独立的系统，使得企业对各营业厅的忙闲状况不能及时掌握，客户也无法提前获知目的营业厅是否拥挤。排号预约服务系统提供一个平台，实现各自动排号系统的联网，并为客户提供预约排号、排号情况查询、通知等功能，这样客户就可以根据情况选择等待量较少的营业厅，减少营业厅的客户滞留量，有利于提升营业厅的服务环境及客户满意度[1]。

2 需求分析

根据用户需求，排号预约服务系统可以让用户在客户端进行业务预约，系统返回提供该业务的营业厅清单及各营业厅办理该业务的等待人数及台席数。当某个营业厅办理某项业务的排队系数小于某个阈值时，则显示空闲无需预约的营业厅名称，否则显示营业厅正在排队人数。客户选择营业厅后可进行服务预约排号。在手机端，可以随时查询营业厅的受理进度，并通过实现设置好的临近提醒条件设置，在将要排到时进行临近提醒[2]。

3 业务流程说明

从服务方式上看，本系统包括短信服务方式、WAP服务方式、12580服务方式、网上营业厅服务方式。下面仅以短信及WAP两种方式对业务受理流程进行说明。

3.1 短信预约受理流程

以通过短信方式预约银行排号为例，该流程涉及三方主体：客户、移动公司、银行。客户发送短信预约银行服务，移动服务器向银行排号系统提出预约请求，银行排号系统反馈排号信息给移动服务器，移动服务器回复排号短信给客户。客户可以凭借短信到营业厅前台办理业务。同时，客户可通过手机发送预约号，查询受理进度及申请临近提醒，移动服务器向银行排号系统请求获得当前受理信息，银行提供实时排号信息，当客户之前的等待人数达到默认临近值时向移动服务器发出提醒。移动服务器回复客户之前尚有等待人数，并在排号临近时短信提醒客户[3]。

3.2 WAP服务受理流程

当用户在WAP服务选择“排号预约”菜单，接下来就要选择服务银行、要预约的业务类型、要预约的服务网点。系统在收到银行系统反馈信息后，网页提示“您已预约成功，请留意短信通知，并凭短信办理业务”，同时用户会收到短信提示“您已经在**银行网点预约办理业务，预约号**号，您之前有**人等待。当您之前仅余3人等待时系统将短信提醒您……”。当用户选择“查询受理进度”菜单，系统要求选择要查询的营业厅和业务号，短信提示用户“现在您之前还有*人等待，当您之前仅余3人等待时系统将短信提醒您……”。当用户选择“设置临近提醒”时，系统提示“系统默认您之前余3人等待时向您发出提醒，您还可以自行设置临近提醒的等待人数来向您发出短信提醒”。当设定的临界值到达时，客户将受到短信“现在您之前余**人等待，您稍后可以办理业务”。

4 功能分析

本系统包括短信服务方式、WAP服务方式、12580服务方式、网上营业厅服务方式、排号预约管理、统计分析5个子系统。从功能模块划分上，该系统可分为对外业务、系统管理、统计分析等。系统功能部署见图1[4]。

图1 功能部署图

5 系统体系结构

根据排号预约系统的功能需求设计系统体系结构，见图2，主要功能模块如下。

图2 体系结构

5.1 MessageGateway模块

MessageGateway模块提供短信收发功能，支持CMPP、CMPPE、SGIP、SMGP、CNGP等多种短信网关接口，提供会话管理能力、格式处理、优先级管理、分包机制等，提供和短信网关连接的管理功能，包括提供与多个短信网关连接的功能；提供长连接和短连接的通信方式；提供长连接保持功能；提供与短信网关连接失败后的自动重连功能；提供运行日志的记录功能；提供短信收发的流量监控功能。

5.2 FEE模块

FEE业务处理引擎完成对结构化指令信息的业务处理功能，包括菜单定位、生成回复菜单、业务功能调用、业务处理结果的短信回复内容的生成等，能根据不同业务号码定制不同的业务流程功能，并同时支持多种业务号码。根据业务流程配置，提供对结构化指令信息的业务处理功能，根据不同类型指令做不同处理：菜单定位类型指令返回菜单内容；功能受理类型指令调用服务后返回业务处理结果；能根据号码识别对应的客户品牌、客户级别、归属地市等属性；能对错误用户指定回复提醒短信；能接收其他系统短信信息数据；能将下发短信信息转换成符合信息封装输入的格式。

5.3 PDB模块

PDB模块提供业务引擎调用服务的通道，并对通道进行调用优先级和调用频繁度的控制。

5.4 Web服务模块

Web服务模块提供对外排号系统的接口，提供日志管理功能和写短信交互信息的服务功能。

5.5 管理模块

人员管理提供系统维护人员的账号管理功能，包括人员增加、删除、修改、查询。企业管理提供企业增加、删除、修改、查询维护管理功能。营业厅管理提供营业厅的接入管理功能，包括营业厅增加、删除、修改、查询管理功能。统计分析功能可根据日期统计各企业接入平台的营业厅数量和服务预约排号量、受理进度查询量、临近提醒设置量等。

6 详细设计

用户可以通过短信、WAP、12580等方式进行排队预约，下面以短信预约为例讲解。

6.1 短信预约服务方式流程设计

用户发送短信将服务需求指令通过MessageGateway、FEE、PDB提交到Web服务。Web服务返回查询结果，按照规则生成回复内容。用户的会话会保持一段时间，直到在设定的时间都没有再收到该用户的短信为止。短信服务的时序见图3。

图3 短信服务时序图

6.2 获取当前节点回复内容的进程设计

GetReplyContent进程可以获取当前节点的回复内容。当用户采用短信服务方式时，进程查询QNBS_SMS_SESSION表，找出该用户会话时间内当前所在节点标识。如果指令代码为01或者02的话，系统将查询预约信息表返回该用户所有的预约信息。如果节点标识为01，则进行预约进度查询；如果节点标识为02的话，则进行临近告警设置。如果节点标识不是01和02的话，系统就进入预约排号子流程，更新QNBS_SMS_SESSION表（短信会话信息表）内容，返回新节点标识和回复内容。程序流程图见图4。

图4 GetReplyContent进程程序流程图

6.3 预约排号子流程设计

当进入预约排号，系统首先查询企业信息表，获取配置的所有企业信息，如果配置了多个企业，返回企业菜单。如果只配置了一个企业，则需要查询指令代码中所指定的企业下所有的营业厅的地区列表。如果只有一个地区、则需要查询该企业指令代码中指定地区下的所有营业厅所在的县市列表。如果只有一个县市返回，则查询该企业指定地区指令代码中指定县市下所有营业厅所能处理的业务功能列表。如果前面的查询指令代码中涉及多个营业厅，则系统会返回该企业指定地区指定县市提供指令代码中指定业务的所有营业厅列表。上面两种情况都需要调用营业厅的排号机接口，查询营业厅的排号情况。如果排队数小于预约阈值，就返回该营业厅排队情况和地址。如果排队数超过阈值，则不允许预约，提示直接到营业厅取号办理。程序流程见图5。