浅谈民航服务人员沟通能力的重要性

张雪梅

摘要：社会经济在不断进步与发展的过程中，也对各行各业的发展水平提出了更高的要求，要考虑到不同维度的影響因素，加强沟通与交流，这样才能够使整体的建设推进更加高效科学与合理，民航服务工作也不例外。在对各项工作内容进行展现的过程中，面对的是客户、同事以及其他人员，所以做好沟通，加强沟通技巧的完善与展现是十分重要的。在对民航服务工作进行推进的过程中，要耐心的倾听个人的观点，强化互动，从而提高沟通效率。

关键词：民航服务;沟通技巧;重要性;运用策略

引言

对于民航服务工作来讲，沟通技巧与交流方法的掌握至关重要。要在信息互换的过程中，加强人际关系的了解，通过良好活动技巧的展现，可以使整体的关系处理更加协调。而在民航服务工作推进过程中，为了使民航的旅客获得良好的体验，积极把握正确的沟通与交流，根据不同社会角色的行为标准，注重各项关系的科学处理是十分重要的。所以，本文在对这一课题进行探索的过程中，将研究重点放在民航服务过程中沟通重要性以及具体策略的分析探讨之中。

一、民航服务中沟通能力的重要性

民航服务工作部署中加强沟通能力的优化，使用各项沟通技巧，既可以为旅客提供良好的乘坐体验，也可以顺利的推进民航行相关的各项工作。首先，加强良好沟通能力的展现，可以使沟通双方具有更多的合作，减少误解等相关问题的出现。在沟通与交流的过程中，使旅客耐心的倾听，既可以优化自身的逻辑思维，也可以通过独立思考，加强和谐工作氛围的创设。具体来讲，重要价值主要包括以下几个方面的内容：

1.1化解误会，消除疑虑

民航服务过程中，工作人员与旅客的沟通交流机会较多，所以，良好的沟通能力是每一位民航工作服务者必备的素质。在对具体工作进行推进的过程中，强化良好沟通技巧的展现，可以进一步的对工作交流过程中的误会进行有效的化解，消除旅客的疑虑。尤其是一些旅客自身紧张疑虑心态较多时，良好的沟通可以正确的引导旅客积极的面对各项突发问题。在服务过程中，既要表现良好的亲和力，也要加强对旅客的关心，这样可以更好的把握旅客的情感反应。

1.2加强了解，寻求共识

当然，除了上述价值之外，在实际的交流过程中，通过良好沟通艺术的展现，也可以使旅客与工作人员之间交流一定的思想联络感情，对相关信息进行传递。在表达个人观点和看法的同时，寻求二者的共识。尤其是出现突发问题和突发事件时，可以及时的加强沟通，对各项问题的本质进行深入分析。通过正确引导，优化民航的服务水平，这对于民航服务公司绩效水平的提升也具有十分重要的积极影响。

1.3优化服务能力。提升企业服务水准

最后，从宏观角度来看，加强民航服务沟通水平的提升，也可以从宏观角度，优化民航公司的服务水平。从品牌效益的角度出发，旅客对于工作人员自身的评价更高，也可以体现于企业品牌信誉的树立之中？通过民航服务印象的优化，进一步的展现良好的沟通水准。当然，从微观层面来看，加强沟通与交流，也可以最大程度上避免不必要的误会问题的出现。

二、优化民航服务，加强沟通与交流的策略

运用良好的沟通技巧，对各项问题进行化解，为旅客提供良好的民航服务极为重要。在对两方的沟通技巧进行展现的过程中，要通过多项资源的调动，最大程度上把握民航公司文化气息的优化，这样可以通过多维度沟通内容的展现，提升民航服务质量和水平。具体来讲，策略以及技巧运用主要表现在以下几个不同的层面：

2.1以真诚感化每一位旅客

虽然在沟通的过程中，我们需要使用一些技巧，但是真诚面对每一位旅客是基础，要以诚信待人，真诚的感化旅客。从善良、诚实、守信的美好品质出发，更好的为旅客提供良好的乘坐体验，将心比心，设身处地的为旅客着想？加强问题的化解，从换位思考做起，想旅客之所想，做旅客之所做真，正的感受服务过程中存在的不足之处。避免冷漠霸道、漠视等不良作风的出现。尤其是发生冲突时，要第一时间了解问题，使用一定的沟通技巧，化解问题，从而展现更加优质的服务。

2.2以优质的语言技巧，感染旅客

不得不强调的是，除了上述措施之外，在对具体的沟通交流活动进行把握的过程中，也要利用语言肢体等基本的沟通方法，进一步的展现服务人员的个人水准以及航空公司的实际文化内涵。整体的语言技巧也是有着相关原则的。比如，交流过程中一定要文雅、目标明确、表达简洁通俗但不严肃？整体的语调要较为平稳，不能急躁，对乘客的称呼也要合乎规范，说话过程中要以委婉热情的方式表达战绩，可以把握旅客的信息，也可以通过正确的沟通，富有情感的解决各项问题。通过融洽关系的处理，了解旅客的需求。

2.3保持良好心态，倾听旅客合理诉求

要耐心的倾听，不仅要利用耳朵听，也要从心灵眼睛的视角入手，专注的倾听旅客的无数。在服务过程中，一定要全神贯注，及时的回应对方。通过双方信任感的建立，耐心的倾听旅客的诉求。在这个过程中，针对具体问题，提出良好的建议，站在他们的角度来思考各项问题。服务过程中。要保持良好的心态，通过情感交流，化解各项矛盾。尤其是出现冲突时，要冷静对待，不能够冲动，也不能够消极。

结束语

总而言之，民航服务工作的开展，需要良好沟通技巧的支撑。要通过沟通要素的分析，更加科学的把握民航服务工作的要求，这样既可以优化整体的沟通实效水平，也可以通过和谐关系的构建，推动企业树立良好的品牌信誉。

参考文献

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