民航机场自助行李托运系统的应用与现状

谭子亮 吴伟蓬

摘要：随着我国民航事业的不断发展、进步和成长，旅客对行李服务满意度的要求也日益提高。行李托运服务作为行李服务满意度的关键指标之一，传统的人工行李托运系统已根本无法满足不断提升的服务需求，也随之需要一个很大的改进。自助行李托运系统的应用是行李托运服务变革式的创新，从根本上解决了人工行李托运柜台值机人手不足和行李托运设备使用率低下的问题，大大提高了行李托运设备的使用率和缩短旅客值机托运行李的时间。本文就民航机场自助行李托运系统的应用进行了分析。

关键词：民航机场;自助行李托运系统;应用与现状

引言

在民航机场传统的人工行李托运系统时代，经常会看到大量旅客在行李托运柜台排队值机和大量行李托运柜台闲置并存的景象，值机人员数量无法充分利用行李托运柜台的资源，影响着行李托运效率和大大提高值机人员的工作强度，最终影响着机场的服务质量;随着民航机场事业不断发展，行李托运量日益增长，同时随着旅客服务需求也在不断提高，因此，在提倡人文智慧机场的大背景下，开展自助行李托运系统的应用是国内民航机场新发展阶段的必然选择。

一、自助行李托运系统简述

自2008年瑞士苏黎世国际机场开始使用自助行李托运系统来，单件行李的托运时间可以缩短至30秒以内，成倍的提高行李托运的工作效率和降低人力资源成本，同时也为乘客提供了更便捷的出行服务，为旅客节约了时间。新技术带来的突破性成果，为机场行李服务上一个台阶打开了窗口，民航机场事业进入一个“自助化”的新的发展阶段。

作为自助行李托运系统，旅客在值机过程中完全独立操作完成，实现真正的自助值机服务。自助托运系统由行李处理装置和操作系统两部分构成，具体包括行李检测系统、防入侵检测系统、输送机设备及控制系统、称重系统、设备监控及管理、登机牌打印机、行李牌打印机、身份证识别系统、人机交互以及各类光电检测等设备。在人机交互过程中，旅客根据自助机的指引自助托运行李，在自助机的交互界面实现语言选择、身份验证、乘机登记选座、登记牌打印、行李牌打印、托运行李件数、违禁品及不宜托运物品的提示、不规则行李装框提示、行李牌粘贴、行李安检开包提示、行李收据打印、提示去人工柜台处理等服务。

自助行李托运系统目前有两种安检模式：一是柜台安检模式，机场采用的是柜台安检模式时，旅客在自助办理托运行李时，需要根据自助柜台的人机交互界面的提示，等待安检结果，如果提示行李有违禁品需要开包检查，则根据机场开包检查方式，去到指定的开包间进行检查;二是集中安检模式，在这种模式下，旅客在托运完行李后，可直接离开，不需要等待，对于可疑行李的检查将根据不同机场的检查方式进行。

二、自助行李托运系统的应用与现状

1、应用

自助行李托運系统投入机场使用后，操作软件为旅客提供了航空公司的自助选择性，可实现柜台的值机功能公共化。旅客在托运行李时不需要再根据航空公司去到指定的柜台办理值机托运，旅客完全可以根据柜台排队情况，自主选择排队较少的队伍，大大减少旅客排队等待时间，实现了机场将时间交还给旅客的目标。

旅客在机场值机过程中分为两个流程，一是打印登机牌，办理乘机手续;二是办理托运行李手续。传统的自助值机只适合办理没有行李的旅客，但是由于登机时携带物品的限制，大多旅客需要托运行李，因此传统的自助值机对减轻人工值机柜台压力、减少旅客排队时间、提高服务质量并没有得到体现。而且，在选择人工柜台托运行李时，旅客需要根据所乘航空公司的不同到指定的值机柜台办理托运行李，导致其他值机柜台资源不能得到充分发挥。

自助行李托运系统集成了自助办理乘机手续功能，旅客在自助托运行李过程中，可以同时办理完乘机手续。进入自助托运的人机交互界面，有办理登记牌和办理行李牌两部分。

第一部分办理登记牌，旅客根据界面提示选择相应的航空公司，通过读取身份证、录入信息、信息核对，在确认无误并阅读安全须知后，选座并打印登记牌。在办理登机牌这一部分，还可以根据需要进行补打登机牌、航延证明、航延改签手续等。

第二部分自助办理行李牌，旅客在完成登记牌打印后，可在本机完成行李牌的打印，扫描证件录入信息或点击录入证件号或票号，核对姓名、航程、免费行李额等信息;在确认无误后，根据民航局规定，自助系统对旅客进行行李托运安全询问，旅客在完成询问后，选择需要托运的行李件数，打印行李牌。旅客取下行李牌后，需要先将行李牌上的小牌黏贴在行李上，然后将行李牌揭开一半，穿过行李把手，对折黏贴，栓挂在行李上。栓挂完成后，将行李提取至自助行李托运设备，自助机会提示旅客将行李放置在传送带，每次只能放一件行李，非箱状的行李需要装筐或放置托盘。行李放在托运设备上后，自助机会进行行李检测，检查行李的形状是否符合系统托运要求和行李重量是否超出免费行李额。检测不合格，旅客对不规则行李加筐或放置托盘，对超重行李的超出额度支付费用，在检测合格后自助机会自动将行李通过输送机送至安检机检测，自助机自主打印行李提取联，并提示旅客领取行李提取联并粘贴在登机牌上。

2、自助行李托运系统现状

技术的发展与进步，国内民航业的快速发展需要和旅客服务需求的日益提高，自助行李托运系统作为行之有效的解决方案，是具有非常广阔的应用发展前景。国内已有多家自助行李托运系统厂家的产品投入机场运营，并已在初期取得了一定的效果。

对于国内机场和旅客而言，自助托运行李系统属于新兴事物，需要安排工作人员在自助柜台对旅客给予辅导和协助，指导旅客办理乘机手续和行李牌的贴挂，并需要对前来办理值机进行引导。在托运行李处，安排工作人员对所托运的行李条码进行检查，检查条码是否是当天航班，如果是柜台安检，还需提醒旅客所托行李内是否有违禁物品，是否需要进行开包检查。相比成熟的国外机场应用案例，就目前国内而言，自助托运行李系统进入国内机场时日尚短，且国内民航事业由于起步晚仍处于前中期发展阶段，旅客对自助托运行李系统属于初期接触阶段，使用次数少频率低，暂未形成使用习惯。据统计，在没有工作人员指导的情况下，自助行李托运柜台办理的行李数量仍处于较低水平。

自助行李托运相较与人工柜台，仍有许多地方需要提升改进。从多家航空公司收集的行李差错数据来看，大量的脱牌行李是自助托运行李时未能规范黏贴行李牌造成，不仅为机场工作人员带来了大量的工作量，同时也为旅客的出行带来不便。自助托运行李违禁品含有率远高于人工柜台。旅客在自助托运行李时，未能按规范托运不规范行李，容易导致行李破损和延误，甚至对设备造成损伤。自助托运行李柜台缺乏相应提醒说明，旅客托运行李时，经常出现误将身份证、手机等随身携带物品随行李托运进入系统，为旅客带来极大的不便。等等这些客观存在的问题，都是普及自助行李托运系统，进一步完善自助行李托运系统需要认真研究的。

结束语

在建设人文智慧机场的发展道路上，自助行李托运系统是民航机场要取得进一步发展的必然选择。目前，自助托运行李系统在投入使用中所取得的效果与目标仍有一段距离，但是作为未来民航机场运营过程中一项不可或缺的系统，自助行李托运系统在提高民航机场行李服务质量方面将会起到决定性作用。可见，不断地改进和完善民航机场自助托运行李系统对我国民航事业发展具有极其关键的基础性作用。

参考文献

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[2]黄磊.行李自助值机系统在国内机场的发展和应用[J].智能建筑与城市信息，2013（03）.