浅析我国快递企业物流服务质量

张诗悦 魏世赟 朱朝一

摘要：最近几年，在我国经济发展的拉动下，中国快递行业发展日益成熟。快递企业作为物流业不可缺少的一部分，在新的社会形势下，要求变得越来越高。能够提供高质量物流服务的快递企业才可以保持强大的竞争力。在发展过程中，大量的外国快递企业进入中国后，快递企业能否更好地生存的关键是物流服务质量的发展。本文将总结快递企业物流服务质量存在的问题，并提出具有针对性的解决对策。

关键词：快递企业;物流服务质量;对策

一、相关概念介绍

（一）快递企业的定义

在国家《物流术语》这本书里，有很明确地指出物流企业的含义是：从事物流活动的经济组织。通俗的来说，有邮递功能并且能够实现门对门物流服务相关类型的企业可以被定义为快递企业。快递企业可以通过公路、铁路、空运等等交通运输工具，将指定的货物快速准确地送达至每位客户手中。

（二）物流服务质量的定义

实际上，服务质量即物流服务质量的内涵所在。物流服务质量，即能够让物流客户多样化需求被充分满足的能力，它有一个别称为LSQ。就物流服务质量，学者王之泰（1995年）把其解读为为物流服务水平取决于数量、时间、质量和成本等要素。服务质量就是物流服务水平的本质。但是，因为不同群体对服务质量有自己独特的界定标准，所以服务质量评判会出现出入。物流服务质量，也可以理解为物流顾客满意度。在顾客需求和服务质量标准的双重门槛下，物流公司为其提供的优质物流服务。对于物流服务质量。本文把其界定为能够凭借自身功能对物流客户要求和需求满足的能力。现代的物流服务质量要求是由用户的需求决定的。

（三）物流服务质量满意度的影响因素

随着1980年美国消费者心理学家建立了顾客满意理论，世界各国的学者对顾客满意度进行了大量的理论研究和实证分析。虽然对顾客满意度的定义有所不同，但世界上很多专家都采用了营销大师科特勒对顾客满意度的定义。也就是说，顾客满意度就是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。对于快递企业来说，影响满意度的因素有很多，具体如下：

1.快递企业自身的原因

企业对突发事件做出处理的反映速度及解决能力、快件及货物送达至接受地的时间、货物在保存运输途中的完好程度、快递企业和客户之间的信息交流准确性等等。

2.支付的价格与性价比的对等程度

客户在支付给快递企业相关费用后，会对费用支出后是否合理化做出判断评价。比如，快递企业提供的业务服务质量是否值得这个费用，或者是会和其他快递企业提供的服务质量进行对比，进而有便于下次的选择。

3.基础设施的完善程度

快递企业在进行物流服务时，提供的基础设备是否齐全或者是否先进，会很大关键地影响到快递企业的运作性能。

4.客户自身的原因

客户会对快递企业产生主观刻板印象，会影响到对其的总体满意程度。在接受快递企业的服务后，会对其与自身的预期标准进行对比，对比是否具有差距，而决定下次的选择。

二、快递企业物流服务质量存在的问题

（一）员工素质偏低，物流服务意识不够强

公司职工的质量会比较直接影响到一个公司的物流服务质量。由于快递企业自身设立的招聘信息，快递企业职工质量普遍比较低。招收的新员工多数处在二十五到三十岁之间的年龄段，大多数也接受了中高等的教育，因此新员工的自身素质是值得信赖的。但过去的老员工会有比较大的偏差，在他们的年代进入快递企业时，没有像现在这么严格，甚至连基础学历和中等的教育都没有接受过，他们的综合素质不太容易受到认可。在日常工作交流中，常常能发现他们对顾客表达不满的情绪，物流服务意识较为缺乏，忽略职工应该以顾客作为上帝的服务意识。快递企业承接了物流服务的业务，客户也支付了相应的服务费用，作为快遞企业的职工就应该尽最大的努力去完成自身的任务。快递企业是服务性质企业，企业能否更好长远的发展和物流服务质量的联系密不可分。但快递企业只是从当前业务的角度看待服务，对客户了解不够，服务理念不够科学。就物流服务管理，个别员工认知片面，偏差认知导致员工工作毫无激情，甚至带有负面情绪。

（二）缺少个性化物流服务

因为个性化服务的特性，此类服务具有很强的针对性，差异性和可变性。可以按照不同的客户需求提供相匹配的服务，它有较强的目的取向。快递企业不可能为客户提供同样的服务内容，因客户需求不同的存在，同样的服务给人的感觉也是不一样的。个性化服务不同于固定模式，是根据客户不断变化的需求，去努力迎合并提供最佳的物流服务。其让客户感到最满意的是超越了之前对服务过程和服务结果的期待，创造出满足感。现在物流企业已经进入了以服务竞争的新阶段，只有通过高质量且具有个性化的售前，售中和售后服务来留住和吸引更多的客源，以此来形成各个物流企业不同的优势。而在问卷调查数据分析结果中，大部分客户对快递企业的个性化物流服务这个方面的总体评分较低，快递企业这一方面有待加强，快递企业无法凭借速度优势为客户提供个性化服务。当前，各大物流都非常注重自身物流速度提升，所以速度并不能看做快递企业最大的优势。

（三）服务价格较高

快递企业因为生产成本高，直接造成快递企业服务价格高于其他快递企业的问题，在此基础上，对快递企业的业务量也有一定的影响。由于快递企业安全快捷的运输特点，一部分的人会青睐快递企业。但是也有很大一部分人不会去第一反应想到快递企业，就是因为它的高价格，并且人们认为快递企业的高价格并没有都会提供对等的优质服务内容。虽然快递企业表明自身提供的优质服务仅仅只收取较低的费用，这是快递企业对顾客的承诺，但是快递企业的价格确实比同行业的平均价格水平高。在快递业磅礴发展的今天，运输速度和服务水平是快递企业都在共同进步的，也在努力地与快递企业看齐，如果各方面的条件都比较相似，大部分客户第一时间都会倾向低费用快递企业。

三、提升快递企业物流服务质量的对策

（一）提高公司人员素质，加强员工培训

快递企业要努力提高职工的综合素质，才能更好地满足消费者的服务需求。这取决于服务团队的改善和优化，要确立和改善职工培训体系，制定明确完整的职工培训计划。在此基础上，快递企业还必须注意提高职工的服务技能，职业道德，学习能力和业务水平，这都需要快递企业企业投入更多的时间和精力去培训。第一点，快递企业对于职工的培训要提高重视程度。重点去培养有责任感和善于与客户沟通的职工队伍，经过专业的业务培训，大大去调动职工对于工作的积极性，创造性，以及热情度。第二点就是快递企业要重点关注职工的教育水平。快递企业在招聘职工时聘用条件可以适当地增加，不要盲目选择职工，可以把高校作为发掘优秀物流人才的重点场所。第三点，企业的工作条件对于职工来说也是很重要的。快递企业在关注企业的利润和未来发展的同时还要更多的关注职工的人情关怀，提供合理、有吸引力的薪资待遇和能充分发挥职工才干的工作平台。制定员工考核指标也是必不可少的，考核不达标的建议取消奖金或者取消休假日，对待工作态度恶劣、缺乏责任感的职工可以严惩甚至是解雇，以此来威慑其他职工，同时还能使工作效率发挥到最大化，为客户提供高质量的服务，最大限度地提高物流服务质量满意度。

（二）提高个性化物流服务

以一定利润为基础，企业让顾客做到价值最大化，让客户满意而归，即个性化物流服务。从上文调查结果可知，就个性化物流服务，客户整体评分不高，这代表快递企业的服务产品并不具备优势。因此，快递企业应对个性化服务进一步加强。在快递市场中，客户的需求日益多样化。他们不在执着于产品的配送速度，还要求在方便的场所对产品签收。因此，快递企业应打造差异性服务。譬如，把日夜、实时送货服务向工作客户开放，提高取货便捷性。针对临时对地址变更的客户，向其开放快递转递服务;精准把握客户各项需求，为其定制处理策略，让客户感受到企业的贴心服务。

（三）适当的调整价格体系

“价格战”可以说是当今物流市场一个有效提高自己市场份额和企业利润的重要手段，一个企业可以在某一行业灵活地去运用“价格战”来体现自己的经济实力。快递企业的价格定位虽然对应其面向的高端市场，但是价格体系固化对快递企业发展毫无益处。尤其是各大快递都在从自身物流服务质量和快递运输速度上入手加强，但价格要比快递企业更占据优势。如果快递企业还坚持目前的服务收费制度，就有可能受到其他快递企业的威胁。因此，快递企業为了增加更多的稳定客户，应该合理地调整运输费用。比如，对于散单用户和部分月结用户，越重的货物整体优惠力度越大，分段计价;公司还要制定适当的价格方案，客户可以根据货物类型、货物重量、体积和特殊标准进行货运价格的选择;对客户提供定期的优惠，以用来留住固定的客源;可以立足于物流运输后的拓展服务，把一站式的周到服务向客户开放，多角度多层次满足客户需求，让公司的物流服务质量更上一台阶。

参考文献

[1]程露露.电子商务与物流服务质量相互影响研究[D].江西财经大学，2019.

[2]权春妮. 物流服务质量对跨境进口零售电商企业顾客满意度的影响研究[D].华侨大学，2019.

[3]王丹电子商务物流服务质量评价指标体系[J]. ERMI.2012（5），1.

[4]吴姗. 马士基深圳第三方物流服务质量提升研究[D].兰州大学，2020.

作者简介：

第一作者：张诗悦，2000年7月10日，女，汉族，吉林省延边州，物流管理

第二作者：魏世赟，1999年2月24日，男，汉族，辽宁省海城市，物流管理

第三作者：朱朝一，2000年2月29日，男，满族，辽宁省大连市，物流管理