快递企业服务质量评价指标体系研究

文子娟

摘要：从顾客的角度出发，构建了包括经济性、时间性、安全性、便利性和服务能力的快递企业服务质量评价指标体系，采用层次分析法确定各评价因素的权重值。该指标体系对提高快递企业服务质量具有一定的理论和实践指导意义。

1引言

近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，快递行业的规模也不断壮大。而与此同时快递企业出现了诸多的问题，最突出的是服务质量问题。快递服务质量对提高快递企业的竞争力具有重要的影响，要提高快递企业的服务质量，就要准确地评价其服务质量，而建立正确的评价指标体系是快递企业服务质量评价的首要任务。本文通过学习快递企业服务质量的研究及对快递客户进行调查，构建快递企业的服务质量评价指标体系，运用层次分析法确定各评价指标的权重，该指标体系有助于提高和改善快递企业的服务质量。

2 快递企业服务质量评价指标体系的构建

如何评价快递企业服务质量来提高服务水平已成为快递企业提高自身竞争力的关键因素，而对快递企业服务质量进行评价，首先要建立评价指标体系。在分析了许多专家关于快递企业服务质量研究及对快递客户进行调查之后，本着系统性、层次性、科学性、代表性的原则，通过专家打分法和层次分析法得出快递企业服务质量评价指标的五个一级评价指标为：经济性、时间性、安全性、便利性和服务能力。

（1）经济性

对于大多数快递客户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。即便是有些客户最看重的不是价格，但他们会根据快递公司提供的服务与收取的费用做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。经济性下设一个二级指标：快件价格水平。

（2）时间性

时间性是指快递员在客户指定的时间内将货物送达指定地点，是快递服务的本质要求，因此，时间性也是快递服务质量的一个重要方面。本文时间性的评价指标设计为两个：上门取件响应时间、货物准时送达率。

（3）安全性

安全性是指快递企业能够在承诺的时间内把快递安全地送达客户手中，保证货物的完好性，以及快递服务是否保障了客戶的个人信息不外泄等隐私权利。根据快递企业客户的要求，本文选取保护信息的安全性、货物完好程度这两个指标来评价快递的安全性。

（4）便利性

便利性是指快递企业设置的服务场所、服务流程能否较好的为客户提供寄件、 收件的便利。本文将便利性的二级指标设计为：网点覆盖范围、服务时间的便利性、支付结算服务的便利性。

（5）服务能力

服务水平是快递企业服务质量中重要的一个方面，它涉及到快递服务的各个环节，影响着快递企业的整体水平。服务水平可以直接从客户感知的角度进行度量。根据整个环节客户的要求，本文选择的二级指标有三个： 取送件工作人员的服务态度、订单跟踪查询能力、问题与投诉处理能力。

通过以上分析，得到了快递企业服务质量评价指标体系，见表 l所示。

3权重的确定及分析

权重是快递企业服务质量评价体系的重要组成部分，确立权重的过程就是将定性目标定量化的过程。权重的确定方法有多种，如德尔菲法、统计调查法、主成分分析法、层次分析法（Analytic Hierarchy Process， AHP）等。层次分析法是由美国运筹学家 T.L.Saaty 于20 世纪 70 年代中期提出来的，它是一种简明的、实用的定性与定量分析相结合的方法，它适用于复杂的多目标决策的系统问题。由于快递企业服务质量评价体系属于多目标决策，它受到众多因素的影响，因此本文采用层次分析法来确定快递企业服务质量评价体系的权重。按照此方法，确定快递企业服务质量评价体系权重的过程如下。

3.1 建立快递企业服务质量评价体系的层次结构

本文的层次结构模型包括目标层、一级指标和二级指标。目标层为快递企业服务质量，一级指标包括经济性、时间性、安全性、便利性和服务能力，二级指标C包括了11项指标。

3.2 构建判断矩阵

本文邀请了3位业内专家，使用1-9标度法（见表2）对处于同一层次的各因素的重要性进行两两比较，最终得到各个判断矩阵如表3至表8所示。

3.3 计算权重并进行一致性检验

本文运用平方根法，计算出判断矩阵的最大特征值和特征向量，运用excel软件计算得到各层次评价指标的权重见表3至表8。利用一致性比率CR（其中，，RI值可通过查表获得），对每一层次评价指标的权向量进行一致性检验。当CR= 0 时，判断矩阵具有完全的一致性;当CR小于0.1时，判断矩阵具有满意的一致性;当CR大于 0.1时，说明判断矩阵具有非满意的一致性，需要重新调整判断矩阵。本文中各个判断矩阵的一致性检验结果见表3至表8，从表中的数据可以看出，六个判断矩阵的CR值均小于0.1，一致性检验通过，接受求得的权重系数。

3.4 综合权重的计算及分析

通过各层次的权重，可以计算出综合权重，即二级指标相对于目标层的综合权重。如时间性B2相对于目标层快递企业服务质量A的权重为0.2339，上门取件响应时间C2相对于时间性B2的权重为0.3333，那么上门取件响应时间C2相对于目标层的综合权重为=0.2339×0.3333=0.078，所有二级指标的综合权重如表9所示。

评价指标的权重越大，其重要性越高。从表3的数据可以看出，安全性的权重值为0.4416，属于五个一级指标中权重值最大的，表明顾客最重视的是快递的安全性。从表9可以看出，货物完好程度的综合权重排在第一，说明快递客户最在意的是收到货物的完好程度，其次在意的是货物的准时送达。

4结语

为了切实了解顾客对快递企业服务质量的感知，本文从顾客的角度构建了快递企业服务质量的评价指标体系。借助于本文开发出的快递企业服务质量的评价指标，快递企业可以根据此指标体系制作调查问卷，测量其服务质量，找出其中的不足并进行改进，从而优化快递企业的物流过程。

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