江苏省农机质量纠纷属地管理的实践与探索

谢葆青 秦海东 纪博文 梁毅

农机质量监督是法律法规赋予农机化主管部门的职能，是农机化公共服务体系的重要组成部分之一。当前，我国正处在农机化高质量发展的征途中，农业机械化需求和农机装备产业发展不平衡不充分的矛盾仍然存在，现代化农机装备和服务有效供给不足，有机难用的状况没有彻底改变，农机质量问题及矛盾纠纷时有发生，影响了农机化健康发展。处理农机质量纠纷是农机化行政主管部门的职责，也是一项艰苦复杂的综合性工作。为做好农机质量监督工作，近年来，江苏省坚持农机化管理与服务并重，对属地化管理进行了多方实践和有益探索，努力化解矛盾纠纷于基层，取得了较好的成效。

1 农机质量纠纷的形成与管控

1.1 农机质量纠纷的产生

农机质量纠纷是由农机产品故障和性能不足等质量问题引发的与多方权益有关的技术、经济的矛盾和诉求。农机故障是指农业机械在作业时，由于机械本身或其他原因造成工作系统、组件或部件不能按规定方式工作的一种物理状态。性能不足是指农业机械规格、性能指标和作业质量指标达不到企业明示、承诺或宣传的指标值。

1.2 农机质量纠纷发展的三个阶段

1）抱怨（以早期质量问题引发为主)。新机具使用前期（一般在5 天左右）发生轻度、一般故障或工作部件损耗，企业能及时处理，用户经济损失较小，基本给予认可，但有抱怨情绪。

2）投诉（以多发质量问题引起为主）。机具发生2 次以上严重故障未能得到彻底处理，且产生一定直接经济损失的用户，在与企业协商与索赔无果的情况下，易投诉。

3）诉讼（多由重大质量问题久拖不决引发）。发生以下情况，用户会上访或向法院提起诉讼，要求退机、赔偿损失：发生严重故障未得到有效处理，用户损失较大，投诉后多次协调达不成一致意见；机具出现致命故障，短期内无法处理。

1.3 农机质量纠纷预防管控基本策略

农机质量纠纷的处理是一项综合性工作。江苏省农机质量监督实践表明，对农机质量问题引发的矛盾和纠纷，做好前置性预防工作，采取事中、事后的管控措施，能有效减少、减缓和化解矛盾。其基本策略是：通过培训，减少故障发生率；做好服务，及时处理较大故障；做好管理，预防发生严重故障；通过沟通，缩小责任分担差距。

2 做好管理服务，创建用好农机的社会环境

国家实施农机购置补贴政策是为了确保农民“买得起、用得好、有效益”。兴机富民的关键在于如何“用得好”农机，减少故障发生率，保障农业生产顺利进行，维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益。

2.1 加强农机使用管理

苏州等地采用全过程监督管理模式，引导用户选择质量可靠、先进适用的机具，依托乡镇农机站、农业公司、合作社，组织开展技术服务，指导用户规范使用机具作业。东海等县（市）应用手机App、机具二维码管理和物联网监控等技术，对拖拉机、联合收割机、烘干机等重点机具实施全程监管。

2.2 加强农机社会化服务

一是开展农机技术培训。每年培训机手和农机合作社骨干人员7 000 人次。二是加强维修点建设。目前全省共有维修网点2 000 多家。三是协调企业做好农机跨区作业的技术服务工作。四是开展科技志愿者服务活动。深入乡间地头，为用户服务。

2.3 举办消费者权益日活动

江苏自2005 年起，连续17 年举办“农机3·15”消费者权益日活动，累计参加人数逾20 万人次。相关单位在活动现场开展农机投诉、农机维权、法律法规、购机补贴、农机化新技术等咨询和涉农普法活动。

3 加强示范点建设，提升质量投诉监督工作效能

3.1 目标与要求

为了加强市、县农机投诉监督机构建设，增强机构履职能力，从2018 年起，江苏省每年安排8 个市、县农机投诉监督机构作为示范点建设单位，给予重点扶持，提高其工作的规范性和有效性；同时，强化属地处理能力建设。目前，示范点属地投诉办结率在80%以上。示范点的布局向投诉案例较多的苏中、苏北地区倾斜。截至目前，全省已建立农机投诉示范点31 个。

3.2 建设内容

1）加强组织领导。统筹协调区域内农机投诉监督工作，配备专业人员，增添硬件设备，向社会公布农机投诉机构的名称、通讯地址、联系电话等信息。

2）加强制度建设。根据《农业机械质量投诉监督管理办法》《江苏省农业机械投诉受理办法》等有关规定，建立和完善接待、受理、处理、建档、信息报送等工作制度，按制度规范开展各项工作。

3）提高协调处理能力。各示范点依据法规政策，结合工作实际形成了多种有效处理投诉的方式方法。如：兴化市通过实际调查，判断矛盾双方诉求与意见的合理性，通过调解，缩小分歧差距，逐步形成共识和处理意见；淮安市采取“4321”调解方式，在接诉过程中做到“四个一”（一杯热茶暖人心，一张表格写清楚，一方诉求弄明白，一个反馈到满意），在处理投诉中做到“三个避免”（避免缺乏相关农机产品质量专业知识，避免激化双方矛盾，避免急于求成），最终达到“一个满意”。另外，盐城市的不见面调解方式、邳州市的约谈方式等也各有所长。

3.3 实际效果

“十三五”期间，江苏省农机质量投诉监督机构质量监督水平整体提升，有效减少了重大质量投诉数量。共受理农机投诉266 起，成功办结266 起，县级机构平均处理率为67.4%。2020 年全省县级机构总办结率超过80%。

4 强化基层互融互通，掌握农机质量动态

1）发挥设区市农机投诉机构的指导作用，加强区域内农机质量投诉监督工作的联系、检查，及时汇总上报投诉信息。结合农机“3·15”“平安农机创建”“放心消费”活动的开展，深入乡镇开展咨询、宣传活动，将消保维权向基层延伸，摸底排查质量问题，了解用户的痛点，关注企业的难点。

2）建立市县联动机制。淮安市制订了《淮安市农机质量投诉联席会议制度》，建立农机企业质量投诉联络员名单，方便农机质量投诉处理。南京市动员基层社会力量参与农机质量监管工作，聘请10 名关心农机质量工作、有用户基础的人士为农机质量监督员，定期反馈农机质量信息。

3）建立县乡联动机制。邳州市在各镇农业农村办公室设立农机质量投诉点，对于跨行政区域及越级投诉的一般案件，实行首问负责制，层级责任清晰，纵向联动一致，力争将投诉化解在初级阶段，将矛盾消灭在萌芽状态，将损失控制在最小范围。

5 落实市场主体责任，增强质量服务透明度

5.1 市场主体责任

农机化主管部门要求农机制造企业准确宣传企业农机产品的性能和质量状况，公开“三包”服务条件，公开服务承诺；要求农机制造企业和农机经销企业严格按照《中华人民共和国产品质量法》履行质量承诺，按照“三包”规定开展技术服务，认真对待用户的服务要求和投诉要求。

农机用户应及时参加技术培训，禁止违规操作。

5.2 主体互动与服务风险控制

现阶段，企业售后服务和服务内容发布多借助信息网络技术，以提升服务的及时性与有效性。江苏对在用农机具服务的关注点主要有以下方面：

1）企业的报修响应时间和首次处理能力；

2）经销商的培训、服务和协调能力；

3）零配件供应状况；

4）企业在用户跨区作业期间的服务安排；

5）企业对不常见严重故障的处理能力；

6）紧急救助能力；

7）用户自我处理能力（掌握使用维修的技能）。

上述关注点既是服务内容，也是预防纠纷发生的控制点。企业和用户之间利益共生，企业需要正视质量问题，不仅要通过服务减少质量纠纷，而且要通过改进产品，来赢得更多的用户，提高市场竞争力。