对三甲医院门诊标准化护理服务体系需求的质性研究

张 娜 郭素云

1合肥市第一人民医院滨湖院区 安徽合肥 230061；2中国科学技术大学附属第一医院 安徽合肥 230001

门诊服务质量的高低可以直接反应一个医院的管理水平，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉[1-2]。目前，门诊服务水平参差不齐，而且没有统一、规范的护理服务标准[3]，亟需一套符合实际情况的标准进行质量控制。

自2003年起医疗机构国际联合委员会(joint commission international, 被简称JCI)标准已被作为我国医院评审的主要依据，在结合我国具体国情的前提下，不断将JCI标准进行“中国化”“本土化”。2011年原国家卫生部办公厅颁发了《三级综合医院评审标准(2011年版)》以及《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》(以下简称《细则(2011年版)》)，允许地方各级卫生行政部门结合本地特点，遵循“标准只升不降，内容只增不减”的原则，可对《细则(2011年版)》具体内容进行适当调整，自此“标准化”的概念深入人心[4-5]。我院在遵循以上标准及原则的基础上，致力于对我院门诊护理服务体系进行标准化调整与改革。门诊患者作为该体系的主要服务对象，对门诊标准化的护理服务体系有哪些需求？又有怎样的意见或建议？为了探讨这些问题，将对合肥市2所三甲医院门诊患者进行一对一的深入访谈，旨在为丰富和完善门诊标准化的护理服务体系提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料

采用便利抽样法，选取在合肥市2所三甲医院门诊就诊患者为访谈对象。纳入标准：有在三甲医院门诊就医体验；18～70周岁；知情同意；无精神疾病，配合调查者。排除标准：有精神疾病，不配合者。样本量以信息饱和为原则。本研究共纳入13人，女6人，年龄33～51岁，平均43.82岁；男7人，年龄24～50岁，平均43.96岁；初中或高中7例、大专及以上6例。

1.2 方法

1.2.1 访谈方法 本研究主要采用半结构式访谈。根据文献回顾结合门诊现状拟出访谈提纲：①您知道门诊护理服务体系吗？②您认为当今门诊护理服务还存在哪些不足？③您认为构建门诊标准化的护理服务体系应具备哪些元素？④您认为门诊应该怎么做才能提高患者的就医感受？访谈前向受访者详细说明本研究的目的，保证访谈内容保密，征得其同意并签署知情同意书。全程访谈同步录音。访谈地点在门诊护士长办公室。访谈时间为20～30 min。为保护受访者隐私，隐去姓名，以编号A～M替代。

1.2.2 资料整理与分析 访谈结束后24 h内将录音转录成文字，采用Colaizzi资料七步分析法[6]，首先反复逐句阅读访谈文本及现场访谈笔记，摘录出与研究目的相吻合、有意义的陈述，编码；然后从中归纳和提炼意义，进而寻找共同的特性，形成需求主题，最后将形成的主题进行完整的陈述。

2 结果

经分析归纳，提炼出6个方面的需求主题：标准化门诊环境设施的需求；标准化标识系统的需求；标准化护理服务语言的需求；标准化护理服务形象的需求；标准化护理服务流程的需求；标准化信息管理系统的需求。

2.1 主题1：标准化门诊环境设施的需求

门诊环境应当以方便患者就诊为主要目的，安静、方便、舒适的就诊环境可体现现代医院人性化服务的特点[7]。在本研究中，其中有11名受访者表示对门诊的环境设施提出意见和建议。受访者A：“在就诊高峰期，就诊秩序混乱，让人心里感觉烦躁。”受访者D：“开水房放在厕所旁边，布局不太合理。”受访者F：“门诊的分区较乱，我不能一下就能找到我要去的诊室。” 受访者G：“便民设施不齐全，比如充电宝不够用，座位太少等。”受访者H：“门诊有些设施成旧，是不能用的。”

2.2 主题2：标准化门诊标识系统的需求

医院标识系统是患者就诊时首先接触到的医院视觉形象，可引导患者快速就诊，同时也能美化医院环境，彰显医院的文化氛围[8]。现阶段，诸多医院标识管理不统一、不规范，基本由各科室自行制作，缺少医院主动、统一的管理[9]。本研究中所有受访者均表明他们需要简单清晰的就诊标识。受访者L：“我感觉门诊的标识乱，我不能很好地理解，每次就诊不能全靠标识，还得问别人路怎么走。”受访者A：“有时候我进去医院，我都不知道这一座座楼都是什么楼，更别提怎么准确地去就诊了。”受访者E：“我感觉门诊的标识没有立体感，空间感觉不明确。”受访者F:“标识系统全是字，对于文化程度有限的人来说，几乎没什么用。”

2.3 主题3：标准化护理服务语言的需求

语言是人与人之间交流感情、传递信息的重要工具[10]。良好的护患关系可减轻患者的紧张、焦虑情绪，帮助患者建立对医护人员的信任感。受访者C：“我们不会讲普通话，护士对本地方言不了解，沟通有障碍。”受访者B：“护士讲话时用专业术语，我们很难理解。”受访者E：“有时候我们看病的时候心情比较复杂，再遇上讲话不太好听的护士，我们就很生气。”受访者G：“有时候护士讲话过于快，而门诊患者人又多，看病时心情又特别烦躁，有时候可能因为一句话没听到就耽误了就诊。”

2.4 主题4：标准化护理服务形象的需求

工作时淡妆上岗、头发干净整洁、着装得体，行为举止稳重大方、热情主动服务应是现代医院医护人员应有的精神面貌，不仅可以得到患者的尊重，同时也增加患者对医院的安全感和信任感[11]。受访者C：“护士穿的衣服总感觉都不太一样，有时候搞错了，总感觉很尴尬。”受访者E：“就诊时有时候看到护士穿的衣服有点旧，又有点不太合体，让人看着很不舒服。”受访者D：“我需要帮忙的时候，她们没有主动帮我。”受访者I：“我感觉门诊的护士在服务形象方面应该加强管理，门诊护士是门诊的主要形象负责人，她们形象的好坏可以直接或间接影响我们就诊的心情。”受访者M:“在就诊时，询问相关疾病知识时，感觉他们也不太了解。”

2.5 主题5：标准化护理服务流程的需求

优化门诊护理流程能够减少护患纠纷,提高患者就诊效率，提高护理满意度[12]。本研究中13名受访者均表示门诊就诊流程过于复杂，等待时间长，严重影响就诊心情。其中受访者M：“就诊时做检查一会去这边一会儿去那边，等待的人又太多，等检查结束门诊医生差不多快下班了，到最后就几句话把我们打发了，总觉得他没有给我们好好看，心里不放心。”受访者L：“在门诊我们也看到了一些就诊流程贴在墙上，但是都太复杂了，看不太懂。”受访者B：“医院的就诊流程一般都贴在墙上，有时候他们医院的内部的变动，无法及时体现在流程图里，我会感觉到很困惑，应该把这些流程进行标准化，这样我们才能更好地就诊。”

2.6 主题6：标准化信息化管理系统的需求

现代化的医院要求门诊应配备多媒体查询触摸屏和电子显示屏，清晰、透明地呈现各种医疗服务项目，方便门诊患者就诊。本研究中有13名受访者对此提出要求。受访者D:“门诊的就诊信息化管理程序应该简洁一些，提高效率。”受访者E：“我希望门诊的一些信息化的仪器不只是摆设，我去看了一下，有几台仪器说明了是待维修状态，但是过一段时间去复诊的时候还是老样子。”受访者H：“我们对于这些先进的信息化管理设备的理解就是它能更好更快地提高我的就诊效率，可是事实并非如此。”受访者I：“在等待化验结果的时候门诊下班了，我从仪器里无法得到纸质版的化验结果。”受访者M:“带小朋友来看病的时候，小孩子一般没有耐心，会哭闹，如果可以播放一些动画视频那就太好了。”

3 讨论

3.1 健全门诊环境设施和标识系统，改善患者就医感受，提高就诊效率

门诊环境设施和标志系统应体现“以病人为中心”的理念，充分体现舒适、方便的原则[13]。医院管理者应组织相关人员应从门诊空间布局、门诊设施、导诊台、诊疗室进行标准化管理，护理管理者与感染科应定期进行门诊环境质量检查，保证门诊环境的整洁安静安全，确保患者能舒心就诊。在门诊的硬环境方面：分区上各诊区科学合理，方便患者就诊；设备上检查、抢救仪器等物品摆放合理，配备齐全，无仪器故障；服务台方便患者咨询、办理各种业务；便民服务设施配套齐全；门诊环境清新舒适，进出通道宽敞明亮，通风良好，无造成患者跌倒的其他因素；接待传染性疾病环境分区合理。门诊的软环境方面：健全门诊护理工作各项制度、职责，全面落实宣教工作，主动为患者提供健康教育知识，维持就诊秩序。

门诊的标识系统应具有简明性、连续性、统一性的特点，起到快速引导患者就诊与彰显医院文化形象等双重作用。我院针对患者提出有关标识系统相关建议，特对门诊标识系统进行改革，首先明确标识系统的分区与分布，利用空间标识对医院标识进行准确定位，主要从门诊方位指引、安全警示、门诊功能分区标识门诊服务标识系统标识四个方面进行优化和创新，致力于改善患者的就医体验。

3.2 规范护理服务语言，提高护患沟通效率

语言是护患沟通的桥梁，有效的语言沟通是提供优质护理服务的先决条件,对提高患者满意度、预防护患纠纷的发生具有重要意义[14]。在护理服务中，应采用礼貌性、解释性、安慰性及保护性语言主动问候患者。JCI标准中明确提出“医院应力求减少患者在获取医疗服务时面临的身体、语言、文化和其他方面的障碍”。我院结合门诊护理服务的特点，针对文明礼貌用语及护理工作语言进行规范化、标准化的梳理，规范门诊操作语言，如标准化的导诊分诊语言、告知语言及陪检语言等，以提高护士的整体语言服务能力。除此之外，我院在尊重本地语言特色的基础上，培训门诊护士简单的本地方言用语，以消除护患之间因语言沟通而产生的隔阂。

3.3 塑造护理行业的品牌形象，加深护理服务印象

重塑护理服务形象，可提高护理服务质量[15]。我院在护士服饰上，要求护士服干净整洁，发饰规范统一，佩戴工作牌，护士鞋袜整洁，统一颜色，每季度护理部对护士的“天使形象”进行考核督查。护理礼仪上，护士需淡妆上岗，仪态端庄。在护士专业素养上，要求护士具备扎实的专业理论知识与娴熟的护理操作技能，良好的心理素质与敏锐的危机管理意识，培养护士树立正确的职业观，增强自我的职业认同感。

3.4 优化护理服务流程，完善门诊信息化管理系统

随着信息技术的飞速发展，原有门诊就诊流程已无法满足现代互联网+医疗健康时代下的病患需求[16]。我院在遵循JCI标准中对信息管理的要求，即“医院规划和设计信息管理流程，以满足内部与外部的信息需求”的基础上，依托现有的医院信息化平台，积极完善门诊医生工作站、门诊自助服务、门诊就诊叫号、多途径预约挂号以及远程复诊等多项系统功能。结合门诊数字化服务对门诊实施流程再造，对预检分诊、就诊、陪检、急危重患者优先处置、门诊专科技术、传染性疾病、门诊无缝护理、医联体接诊工作等多项服务流程进行再优化，为患者就诊的效率再提速，以此彰显现代医院高效快捷服务的新印象，刷新患者对现代三甲医院的新认知[17]。