“互联网＋”背景下高端家政行业模式探究

王国豪 刘小青 王陈熠 孙洁文 范琴

摘要：本文基于近几年城市的快速发展状况以及随着“互联网+”时代发展对于传统服务行业的冲击，以2021年度四川省省级项目“优家政—OHA模式下的高端定制家政”为依托对“互联网+”背景下高端家政行业模式进行探究。当前随着信息技术的不断发展，传统行业迎来了新的发展机遇。传统行业与新兴信息技术的结合是时代发展趋势，并且随着城市的快速发展，人们对于生活品质要求的不断提高，一些高端家政服务应运而生。从2019年6月国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》到国务院同意建立由发展改革委、商务部牵头的促进家政服务业提质扩容部际联席会议制度等政策支持，家政服务行业政策不断完善。本文就家政服务行业模式展开了相关研究与讨论。

关键词：互联网+;家政服务;创新创业项目;国家政策

随着互联网+时代的到来，互联网为大家的生活带来了越来越多的便利。中国的家政服务需求集中在城镇之中，随着中国城镇化持续推进，中国社会的家庭小型化、人口老龄化和三胎政策的推行，出现了大量家政服务需求。另一方面，随着中国人均可支配收入增多，消费升级，人民对于生活品质的要求不断提升，对家政服务质量的要求也迅速提高，刺激家政行业自我改革，促进其专业性和规范性的提高。家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。尽管我国家政服务业虽发展快速，但有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题明显。针对这些痛点，OHA模式下的“互联网+家政”能够有效的解决，借助互联网平台，通过大数据，实现移动派单、自动调度，满足用户的需求，同时为劳动者更好的精准匹配工作。

一、家政服务行业现状分析

近年来我国家政服务业快速发展，市场总规模保持20%左右的增速。2018年家政服务业经营规模已经达到5762亿元，同比增长27.9%，截止2020年年底市场规模已经达到8782亿元。中国家政服务市场规模从2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，增长近3倍，预计到2021年将增至10149亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长。中国目前共有超过212万家企业名称或经营范围含“家政服务”，且登记状态为在业/存续的相关企业。其中，个体工商户和有限责任公司分别占比约为55%和46%。行业分布方面，11%的相关企业分布在房地产业，40%的相关企业分布于居民服务、修理和其他服务业。同时截至2021年4月29日，中国家政服务机构中，注册资本在100万以内有约153万家，占比约72%，注册资本在100至500万之内约有37万家，占比约18%。

据中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》显示，近年来，我国家政服务业产业规模继续扩大，连续保持20%以上的年增长率。从2015年到2020年中国家政服务业从业人数呈逐年递增的趋势，可以看出该行业具有较好的发展前景。2018年从业人员总量超过3000万人，到2020年年底，家政服务从业人员总量已达3696万人。

目前行业趋势逐步呈现出连锁化、专业化、信息化、规模化、差异化发展。

依据当前家政市场的动态、市场表现、市场信息以及国家政策走向等情况来看，家政上市公司会越来越多，家政公司数量会有一定的减少，服务项目的细化程度会越来越高，刚性需求会逐步增长;员工型家政可能會成为主流，新兴技术的运用会助力家政行业发展，新型技术公司可能会成为家政行业新军;家政学院会逐渐增多，家政服务行业人才将会越来越多，诸如高级服务人员、管理人员以及技术人员，与家政服务市场需求相匹配。

二、家政服务行业痛点

1.有效供给不足。从家政服务供应来讲，虽然随着社会经济的不断发展，家政服务行业对于社会闲置劳动力的吸引力越来越大，从事家政行业的人也越来越多，但是由于家政服务行业的从业人员流动性很强，意味着相关的技能掌握情况存在很大的缺陷，同时也暴露出相关从业人员对此岗位不能够很好的胜任等问题，从而导致整个服务行业的服务水平参差不齐很难让消费者找到自己真正满意的家政服务人员。从家政服务需求来讲，随着社会老龄化程度加深，三孩政策的开放，家政服务需求越来越大，出现了部分地区供不应求的情况。

2.服务人员服务以及对其管理不合规。现阶段家政服务行业从业人员还没有达到较为成熟的阶段。因为正处于一个高速发展的时期，存在许多行业乱像。我国家政服务业信用缺失问题较为突出，部分家政服务员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，甚至家政服务人员偷盗客户家中的贵重物品时有发生，更有甚者已经威胁到客户的人身安全问题，比如“杭州保姆纵火案”、保姆殴打老人和小孩等一系列恶性事件，以至于这成为导致社会对于家政服务从业人员以及家政服务行业认知存在很大的偏差的一部分原因。

3.客户以及服务人员的双方权益难以保证。客户无法从家政服务人员的服务中得到满意的效果，并且服务人员会对部分客户的态度问题无法进行反馈从而影响从业积极性。部分家政服务人员仅有家政服务培训班的相关纸质证明文件，没有能够有效证明其能力的专业资格证书，此种情况在很多城市都有出现，如果涉及到保姆、月嫂、整理收纳师等专业技能要求较高的岗位，没有相关资格证书和技术服务水平将会严重影响到客户自身的合法权益。

4.高素质家政服务人才缺乏。目前来讲，许多地区的家政服务人员综合素质普遍不高同时很多服务人员自身文化素质相对较低，培训以及管理较为困难，进而导致行业平均水平较低。对于持有家政服务行业相关的专业资格证书或者职业技能证书的家政服务人员相对于整体的家政从业人员是很少的。从行业整体来讲的话，当前家政服务人员的从业素质以及掌握的相关技能还不能让人民群众对美好且高品质的生活的需求得到满足。除此之外还受到传统社会家政服务认知影响，家政从业人员对自身工作存在一定误解，认为家政工作地位较低并且也在一定程度上导致了家政管理人才的流失。

三、针对行业痛点进行模式创新探索

1.双向评价体系：不仅客户能够对家政服务人员进行评价，并且家政服务人员能够对客户进行评价，能够在一定程度上保障双方权益，也能够为家政公司，家政服务人员以及客户三方提供保障。尽量减少因为某些客户对家政服务人员的刁难而导致权益的损害。同时每季度末会对此体系进行综合评定从而得出客户和家政服务人员的综合评价，在下一季度会将家政服务人员评价较高的进行公开展示。最重要的是能够通过客户的反馈来对家政服务存在的问题有一个针对性的解决从而提高服务品质。也能够为家政公司，家政服务人员以及客户提供保障

2.智能推荐、精准画像：客户对需求进行填写，平台精准推荐相关服务人员，提高客户满意度。能够让客户更加快速便捷的寻找到自己满意的家政服务人员，同时也在一定程度上提高客户对服务人员的信赖程度。能够为客户更加快捷的找到有資质、有技术、有保障的家政服务人员。

3.管家体系：客户在平台进行下单后，平台会就近分配客户所在小区或者地区的相关负责管家，负责客户与家政服务人员之间的需求沟通交流，做好服务时间安排，以及在服务人员完成该笔订单后进行检查反馈给客户相关订单完成情况以及相关意见和建议的沟通，最大程度上保障客户以及服务人员相关权益。通过以会员制的形式为高端客户提高一对一的家政服务人员管理服务，以保证从业人员的专业性以及高素质，为高端客户提供不一样的家政服务。同时避免出现家政从业人员偷盗客户家中的物品或殴打老人小孩的一系列恶性行为。对家政从业人员进行有效的管理，且家政管家具有自己的晋升机制，以提高其工作积极性。

4.家政服务人员信息透明公开：客户能够在平台上查到服务人员信息简介以及相关服务资质认证，对从事家政服务的人员的信息进行建档保存，与此同时会对家政服务人员的相关保险进行标准完整购买，比如人身意外险，部分企业会忽视，但是我们始终无法完全避免在工作的过程中发生意外。

5.家政服务人才的培养：深化产教融合与相关高校进行合作，为平台输送高素质人才，大幅提高家政服务水平与客户满意度。通过产教融合进而提高整个行业从业人员的素质水平，充分整合专业资源优势，并且提供就业岗位，注重相关技能的实际运用，响应政府政策的号召，承担社会责任。家政服务人员持证上岗，如家政服务师、整理师等职业技能证书。提供服务人员的专业化水平，并且在一定程度上改变人员流动性过强的现状。同时借助高校的专业教育可以让高素质从业人员了解自己所学专业并不是像传统的认知那样社会地位低，而是在当前社会中为人民群众的美好生活做出贡献较大的一类人群，改变从业人员和部分客户的社会认知现状。

四、结论

本文通过分析家政服务行业现状，总结出一系列行业痛点并针对这些行业痛点进行创新探索寻找解决方案。塑造一个拥有良好形象、专业化程度高的家政服务综合型企业。我们试图探索出既能够达到提高整个行业服务水平得到提升的效果同时也希望能促使人民群众对于家政服务行业的认知有所改变的可行性强且有效的途径。希望能够对此起到一定的积极意义，促使整个行业的正向合规发展，希望以此来达到对人民的美好生活的质量提供积极保障的最终目的。

参考文献

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