电力故障抢修催办工单现状及应对措施

胡章魁

【摘要】故障抢修催办工单出现的概率，是衡量供电企业抢修服务质量的关键标准之一，这项标准的数据能够有效反映供电企业在电力故障抢修过程中，实际的响应速度和处理能力。若是催办工单出现的数量较高，则说明该供电企业在故障抢修的处理及服务方面存在较大的问题。因此，降低电力故障抢修催办工单发生概率，成为供电企业的重要发展课题。本文围绕电力故障抢修催办工单现状及应对措施展开讨论，分析了电力故障抢修催办工单现状的相关因素，并提出了部分相应的解决措施，以供广大供电企业管理者参考。

【关键词】电力故障抢修;催办工单;现状;应对措施

引言

供电企业在进行报修工单处理时，由于每张工单的处理工作较为繁杂，因此超时现象时有发生，工单催办也成为常见情况。在这样的情况下，供电企业需要从工单处理超时的原因入手，积极发掘出其潜在的影响因素，并通过合理有效的方式进行改善革新，以此不断提高自身的故障抢修服务质量，降低工单催办发生的概率。

一、电力故障抢修催办工单现状

通过相关的调查研究可以发现，现阶段我国供电企业在电力故障抢修方面的效率还存在较大的提升空间，同时由于供电企业服务系统、信息系统以及管理系统的尚未完善，导致电力故障抢修催办现象较为突出，成为供电企业营销运行面临的重要课题。其主要情况与原因，可分为以下几个方面：

其一，是供电企业在电力故障问题发生后需要进行的客户服务工作方面还需不断完善。由于供电企业的电力故障信息传递的功能存在缺陷，现阶段供电企业使用的信息系统只能单一地通过手机短信向用电客户发送相关信息。同时，由于在处理工单的过程中，管理系统会将同样的故障工单进行合并处理，因此只会针对主工单进行短信传输，并且没有建立起区别化的信息内容库;

其二，是供电企业的管理者并未及时跟进电力故障工单的处理情况。由于供电企业未设置相关的催办人员，且未将催办工单的相关工作列入企业员工的业绩考核中，因此会存在相关工作人员工作态度懈怠，处理工单不及时的问题;

其三，供电企业的服务部门人员并未对报修用户进行全面联系。这就极其容易存在遗漏故障报修的现象，进而导致催办工单大幅度上升;

其四，是供电企业对故障报修，以及电力故障基本判断等信息的推广不到位。大多数报修客户在报修后都无法对电力故障发生的大致情况及可能原因进行基本判断，这就导致供电企业在进行故障抢修工作时需要更多的时间成本。此外，还有部分用户甚至不清楚停电后的保修渠道，或是报修后资讯抢修进程的渠道。这就导致催办工单成为用户提出疑问的平台，催办工单也就会不断增多[1]。

二、改善电力故障抢修催办工单现状的应对措施

（一）优化供电企业的系统软件流程

依据故障报修相关工单派接的要求，以及统一的接口规范，供电企业在进行配电网管理时，要确保自身的信息系统能够做到将停电信息自动上报，并实现实时接收。因此，供电企业需要通过配电网自动糊的管理系统，构建出健全的信息网络，分析停电事件中的停电区域和供电路径，实现停电信息上传、记录停电事件日志、停电信息汇总关联以及停电故障工单关联等功能。同时，在单户故障报修的情况发生时，供电企业需要做到实时报警并向相关工作人员提供工单编号，进行优先抢修处理，以防止出現同一故障工单重复出现且突然大量增多的现象，进而确保非同类故障工单不会因为该工单数量激增而排序靠后，降低出现工单超时的可能性。

（二）完善故障停电提示信息的功能

在停电事件发生前后，供电企业都需要对涉及用户进行相应的短信通知。首先，供电企业需要从信息内容入手，建立区别化的信息内容库，为报修用户打造优质的抢修服务。基于此，供电企业需要在停电故障处理的不同阶段，向用户发送不同类型的短信，告知用户进行故障抢修工作人员的联系方式、故障问题的处理情况以及恢复电力的时间等信息。例如，在故障受理时，需要及时向用户反馈受理情况，提供能够及时反馈信息的负责人联系方式，承诺会尽快将故障问题处理妥善。通过这样的方式，能够将故障抢修的全过程向用户进行详尽的反馈，提高了故障相关信息的透明度，进而降低了用户进行催办的发生概率。其次，供电企业还需要通过现代化的通信技术，不断提高并升级自身的信息通知功能，拓宽用户了解故障抢修相关信息的渠道，并实现合并工单、群发通知的功能[2]。

（三）加强对自身员工的管理与监督

针对故障抢修催办工单数量持续居高的问题，人员方面的因素需要得到供电企业管理者的重视。首先，供电企业需要在相关工作人员的工作责任中加入与催办工单及其处理相关的内容，确保故障抢修工单的处理责任能够细化到各岗位甚至是个人，以此提高供电企业各类工单处理的效率与质量。其次，供电企业需要完善员工评价体系。通过对标评价体系，激发企业员工的工作积极性。例如，将企业员工分为低压组与高压组分别进行对标，其评价内容需要包括抢修人员到达时间的超时情况、用户投诉工单数量、抢修用户对结果的满意情况以及敏感问题的发生情况。并且，将这些内容的对标评价，纳入企业员工的绩效考核中，以此提高工作人员的服务质量和抢修效率，进而达到减少催办工单发生情况的目的。最后，供电企业需要质量合理的监督体系，确保催办考核的相关要求能够具体落实执行。例如，面对工单催办情况时，需要单位领导、主要负责人以及次要负责任进行联责考核，确保管理职责得到发挥，相关对策的实施效果得到提升[3]。

结束语

综上所述，受到企业员工、企业系统以及企业管理体系的影响，供电企业在工单处理方面还存在较大的提升空间。因此，供电企业可以通过优化自身系统、完善信息提示功能以及加强员工管理等方式，强化自身的工单处理能力，以确保自身能够持续稳定发展。

参考文献：

[1]曹渝昆，赵田.基于AT_CNN与Attention-BiGRU融合网络的电网故障报修信息的自动分类研究[J].计算机应用与软件，2021，38（5）：93-98，116.

[2]高小芹，王梓玮，卢晨，等.基于最小二乘支持向量机的配电网故障量预测模型[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2020，42（1）：23-29.

[3]施萱轩，孟军，梁浩，等.配电网故障抢修质量与效率评价体系研究[J].电力工程技术，2018，37（5）：143-147，154.