以行动学习项目思路推动零售转型工作开展

■中国农业银行天津培训学院 刘一璇

为了应对金融科技的发展带来的冲击，农业银行启动了新一轮的零售业务转型工作，紧密围绕“建设客户首选的零售银行”，以客户为中心，提升产品研发能力，强化网点营销服务体系建设，全面培育全行数字化时代新优势。在这项工作中，员工的服务理念需要更新，营销技能需要升级，以及由此带来的一系列的体制机制方面的问题需要加以解决。在这种情况下，如何充分发挥培训推动业务发展作用，让培训协助解决实际工作问题，便成了培训工作亟需解决的问题。行动学习作为一种以问题为导向、以团队研讨为核心的新式培训方法，因其对绩效的推动作用而被众多企业培训部门所认同。近十年以来，华润、中粮等大型集团以及用友大学、招银大学等均对行动学习进行了广泛的应用与开发，以大量的事实证明了该方法的有效性。为了更好地协助解决零售业务转型过程中存在的问题和困难，在培训组织过程中，商业银行也可充分利用行动学习项目思路，为业务的转型与发展贡献智慧和力量。

一、行动学习项目的实践意义

在实践过程中，行动学习项目可以顺应快速发展的经济形势以及创新与变革的时代要求，有效应对员工参与组织管理的心理诉求，为整体业务的转型与发展起到推动作用。

（一）协助问题解决

不同于传统培训项目的单项传输，行动学习项目更加突出以问题为导向，注重以小组为单位的团队学习，强调依靠全体学员的经验和智慧解决在实际工作中的重点、难点、痛点。在培训的过程中，引导师和教练利用结构化研讨、私董圆桌会等组织方法不断地激励学员充分地表达自己的观点，促使学员在不断的思想碰撞中形成问题解决方案。在行动学习项目中，参训学员往往来自业务一线，有着丰富的工作经历与实践经验，集中其经验智慧提出的问题解决方案更加符合工作实际，可以促使转型过程中遇到的问题得以更加有效的解决。

（二）提升员工素质

行动学习项目的组织形式以小组为单位的团队学习为主，主要依靠组员之间不断的交流与研讨形成问题的解决方案。在与其他组员互动的过程中，参与者不断地进行自我观察和觉醒，学习如何通过支持而不是挑战的方式成为一名有效的小组成员。这个过程不仅培养了学员的表达能力和沟通技巧，也提高了其协调能力和领导水平，有效促进了参训员工素质能力的提升，使其能更好地适应转型工作发展需要。

（三）推进方案落实

传统的工作方案一般由上级制定，业务一线的执行人员一般不会参与工作方案的制定过程，因而往往难以理解上级的战略意图，如此形成的工作方案在执行时很难得到上下统一的认识并得到有效贯彻。而行动学习项目强调通过发挥业务一线人员的智慧形成问题的解决方案，每个参加项目的学员都清楚地知道整个工作方案形成的经过，不需要再进行层层的沟通与说服，从而使得方案能够得到更加有效的贯彻落实。

（四）推动组织变革

行动学习项目强调参训学员之间的合作与沟通，致力于调动每个学员的积极性，并将集体的智慧发挥到极致。这在一定程度上增强了参训学员的合作意识和学习意愿，提高了团队整体的学习能力、创新能力与协作能力，有利于推动组织的变革与发展，使组织的理念、氛围与工作状态更加符合转型工作需要。

二、行动学习项目的实践探索

在农业银行的培训工作中，行动学习并非是一个全新的概念。2016年，总行人力资源部推出专题培训项目，以问题为导向，在培训授课的间歇插入了各种形式的研讨环节，组织学员针对行内发展过程中面临的各种问题建言献策，这在一定程度上运用和借鉴了行动学习的项目思路。

（一）培训主题要贴合实际

行动学习项目致力于实际工作中重点、难点、痛点的解决，并要求在培训结束后形成工作方案、制度办法、研究报告等具体的可执行的培训成果。这就要求行动学习项目所定位的培训主题必须足够精准，能够通过团队学习得到具体的解决方案。但是在个别条线专题培训班中，仍然存在培训主题与实际需要解决的问题不够贴切的情况，所组织的研讨很难得到有效的成果，专题培训的作用很难得到充分发挥。

（二）对学员的能力水平有一定的要求

行动学习项目的学员既是学习者，又是经验与智慧的贡献者，参训学员的工作经验与素质能力一定程度上决定了培训成果的质量。按照专题培训实施指引的要求，专题培训项目所遴选的学员必须具备相关的研究或实践经验，了解相关领域的知识信息，从而能在团队研讨的过程中提出有价值的观点。但由培训班开展情况看，仍存在学员能力水平不一、相关经验不足的情况。行动学习培训项目强调集中学员的经验与智慧以解决实际工作中存在的问题，参训学员工作经验的缺失会影响培训项目的效果，影响行动学习项目作用的发挥。

（三）培训研讨成果要对实际工作有指导作用

行动学习项目形成的培训成果应直接作用于工作实际。培训结束后应形成培训成果，并要求学员利用培训期间建立的“微社群”等平台及时反馈培训成果应用情况，以及时发现培训成果在实际工作中存在的问题，从而采取进一步的解决措施。目前一部分培训所形成的研讨记录及研究论文往往仅作为一项培训资料移交到主办部门及培训学院，培训成果的可操作性存疑，且缺乏相应的机制及措施对其效果进行有效跟踪，致使专题培训的作用效果得不到有效发挥，削弱了培训项目对实际工作的指导意义。

三、行动学习项目的实践建议

零售业务转型是农行为应对经济金融形势变化而提出的一项重大战略工程。在工作的推进过程中，有一系列组织的问题、管理的问题、员工技能的问题需要加以解决。为帮助零售业务转型工作顺利开展，在培训组织过程中，可参照如下思路开展行动学习培训项目，让培训工作更好地促进业务发展。

（一）组建项目团队

为了更好地发挥行动学习项目效果，在培训项目启动前期，需要组建项目团队，负责项目的设计与运行等工作。一般而言，该项目团队应包括主办部门的相关领导及培训管理人员，培训学院培训管理部相关教师、教学研发部引导师团队及在必要时外请的相关专家。项目团队在项目开展前期应组织研讨会，共同协商项目整体的设计及运行工作。

（二）明确项目选题

主题选择的精准程度直接影响了办学的质量与效果。为切实保证行动学习项目主题对实际工作的指导意义，在确定培训主题之前，应加大培训需求调研力度，利用实地走访、问卷调查、座谈会议等方式方法，了解不同层级、不同区域在实际工作中存在的具体问题，选取有切实研究意义的问题作为培训主题，提高团队学习及研讨的针对性，以提升培训项目对实际工作的指导意义。

（三）遴选参训学员

为保证行动学习项目的效果质量，在参训学员的遴选过程中，应着重选取工作经验丰富、思维方式灵活、学习意愿强烈、创新能力突出、合作意识较强的员工，且其工作背景应与培训主题密切相关，对培训问题的解决具有内生动力。在学员遴选方式上，可以采取组织调训与自主选学相结合的方式，促进学员结构的不断优化，提升团队研讨的效率效果。

（四）培训理论知识

在学员到达学院开始集中学习之后，应针对行动学习项目的相关理论知识对学员进行集中授课，包括但不限于专题培训项目的培训理念、团队研讨的工具方法、与培训主题相关的专业知识等，确保学员对专题培训项目形成基本的概念框架。需要注意的是集中授课的时间不宜过长，建议总体时长不超过培训时长的40%。

（五）组织学员研讨

团队研讨是行动学习项目的主体环节。在这个过程中，会集合所有学员的经验与智慧，最终针对培训主题形成工作方案。团队研讨主要包括3个环节：

1.任务分解。组织学员进行第一次团队研讨，在本次研讨过程中应根据学员的资历、经验等背景信息将学员划分为若干研讨小组，同时将项目主题划分为若干子课题。每个研讨小组均需选择一个子课题作为本组的研讨主题，在接下来的研讨过程中负责撰写与所选子课题相关的方案内容。

2.分组研讨。各组分别在各自的研讨室针对本组负责的内容进行研究讨论，形成各自的研究成果。在这个过程中，每个小组都会分配有自己的引导师，对小组的研讨过程进行引导，以提高研讨的效率效果。当小组研讨遇到瓶颈时，组长应组织组员继续查找相关资料，进行团队学习，共同探索问题的解决办法。

3.集中汇报。各小组将自己的研讨成果在全体成员面前进行汇报，听取其他小组成员的意见，并对自己的成果进行修改。汇集各小组的研究成果，形成最终的工作方案。

（六）形成培训成果

行动学习项目的最终目的在于指导实践，其所形成的培训成果只有切实应用于实际工作才能体现其价值。因此，在工作方案形成后，参训人员需根据实际工作情况，制定自身的行动计划书，列明将所制定的方案应用于工作实践的具体行动措施及时间节点，以推动培训成果的落实与推广。

（七）跟踪成果应用

为保证培训成果切实应用于实际工作，并进一步检验其在实际工作中所产生的问题，需要建立培训效果追踪机制，即在培训结束后根据学员所制定的行动计划书的时间节点，通过电话回访、实地考察、案例提交等方式方法检测培训成果在实际工作中的运用情况，并要求学员反馈方案执行的过程中存在的问题，以采取进一步的措施，从而推动培训成果的效用得到最大程度的发挥。

四、行动学习项目的注意事项

为保证行动学习项目得以有效运转，在项目组织过程中，还需要对以下重点事项加以注意。

（一）争取高层支持

高层管理人员的配合程度与支持力度关系到培训项目能否得以成功开展。因此，在项目启动前期，要加强与相关管理者的沟通，以赢取其理解与支持。

1.加强与主办部门的沟通。行动学习项目的成功开展离不开主办部门对其理念的认知和理解。为提升培训效果，在培训前期应加强与项目主办部门的沟通，通过电子邮件或其他方式尽力向其介绍项目启动的背景、项目运行的方式及拟达到的目的，确保其真正理解专题培训项目的主导思想及实施要求，以提升其配合力度，确保项目要求切实得到落实。

2.加强与参训学员所在单位高层管理人员的沟通。行动学习项目的主导思想在于以团队学习的方式解决业务工作中的实际问题，其所形成的培训成果只有真正用于实际工作才能发挥。因此，在培训项目启动前期，应加强与参训学员所在单位高层管理人员的沟通，最大限度地获取其配合与支持，从而完成学员的顺利选派，并确保学员的参训成果能够得以真正落实。

（二）提升引导技能

一场成功的行动学习项目的开展，离不开优秀的引导师队伍。为促进行动学习项目的开展，农业银行需着力培养自有的引导师团队，并不断提升其相关的引导、催化和教练技能。

1.鼓励“走出去”学习。目前，国内很多企业和咨询机构已形成较为完善的行动学习体系，例如华润、中粮、用友、百年基业等企业，都很好地利用行动学习促进了企业的发展。为培养自有的引导师团队，商业银行可以选派具有一定基础的培训人员去上述企业参观学习，学习其开展行动学习的经验以及引导的技巧方法，并加以内化，促进自身能力的提升。

2.开展“引进来”培训。在鼓励“走出去”学习的同时，也可以邀请资深的引导师到企业大学对行动学习的项目进行主导实施，对项目设计、过程引导、方案验收及总结评估等一系列行动学习项目流程加以指导，并组织自有引导师对其主导实施行动学习项目的过程进行体验学习，以提高自有引导师的引导技能。

3.复制培养。在通过“引进来”“走出去”等方法培养出第一批引导师之后，商业银行已初步掌握了引导和教练的技巧与方法。在此之后，需要不断地将这些内化的引导技术加以传播，通过复制培养的方式逐步建立属于自己的引导师队伍，以支持行动学习的深入开展。