浅析线上保险服务风险防控

李业胜

（日照市东港区人力资源和社会保障局，山东 日照 276800）

互联网和通讯技术信猛发展，各种电子设备层出不穷，这已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，而人们也越来越习惯利用智能终端设备来进行各种活动，比如线上购物、线上银行业务、线上支付等等，这就给传统的金融服务模式带来了前所未有的冲击。

科技在保险行业的广泛应用使得原有的保险服务模式也发生了巨大的变化，借助于创新的技术和人工智能的普及，使得信息的传播和交流更加便捷而全面，保险公司对于客户的了解和需求的认识也更为丰富，以此作为自身的发展思路，不断调整自身服务模式，服务方式和手段变得愈加多样，能够最大限度满足不同客户的服务需求。因此，保险服务走向智能化是大势所趋，而线上保险服务同线下保险服务相结合也是必然。

一、线上保险服务所面临的风险分析

（一）数据信息真伪难辨

线上保险服务发展至今已有了一段时间，这期间产生了不少的问题，进而导致线上保险服务面临的风险不断加剧。一般情况下，保险公司办理保险业务时，是通过业务员与客户之间直接签订保险合同，而客户当面提供相关材料。在这一过程中，是无法完全保证客户所提供的证明材料真伪的，而保险公司在核验证明材料真伪时，本身能力就有待加强。线上保险服务的信息数据来源于互联网中的大数据，由于各种原因容易导致客户所提供的数据信息不完善或是不准确，因而直接影响线上保险产品和服务的决策，也就增加了风险。

（二）产品设计本身风险

保险是商品服务的一种，是一种抽象的商品，并不存在实质意义上的实体。所谓保险产品就是给客户提供一个在一段时间内可以提供为其提供一些保障服务的产品，具有可持续性。鉴于一些特殊情况，所保险的产品的完好程度很难被清晰地界定，所以有的保险产品的保险对象、范围也比较模糊。基于以上种种，保险产品本身就比较复杂，加上保险公司有时候会通过一些代理公司进行线上销售，这也就意味着线上保险产品通过互联网渠道进行销售很难控制，这种不可控也具有可持续性，风险伴随着周期延长而逐渐加剧。因此，在这些情况之下，如何对潜在的风险进行有效的规避，对互联网中的保险产品的服务内容、对象、定价进行合理设定困难重重。

（三）线上保险服务风险

线上保险与传统保险相比，最为明显的优势就是突破了时空的限制，客户不用再亲自到保险公司办理业务，而是可以选择在任何地点、任何时间通过手机、电脑办理自己想要的线上保险服务。这项业务的开展对于保险公司来讲有利有弊，日渐增长的网络用户会直接导致保险公司业务量增加，业务量增加的同时也意味着风险的加剧，保险公司可能面临的业务理赔数量和投诉数量也会大幅增加。线上保险服务不受时空的限制也就意味着理赔同样不受时空的限制，那么线上保险服务机构或是与之相关的保险公司就有必要进一步拓展自身的业务范围，提升自身的业务能力。工作量的增加就会给服务质量带来影响，客户的投诉量也会不断地增加，就容易给保险公司后续业务的开展带来更多的风险困扰。站在客户这一方来看，线上保险服务较比从前的保险服务申请和办理要更加高效而便捷，客户可以随时根据自己的需要随时的申请和办理，且会有专门的服务人员进行1对1的服务。但是当出现事故需要理赔的时候，客户往往要走的流程要比申请时走的流程更加繁琐，手续复杂，并且深受时空限制，这就会导致保险理赔业务不能够及时地被处理，那么客户的满意程度就会降低，信任度也会降低，从而反噬保险公司的销售量和形象。国内大多数保险公司的通病基本上就是过度重视保险业务的销售量，为了提高销售业绩而过分简化服务的申请和办理流程，但在赔付时又会有意或是无意地拖延或是拒绝来降低公司的风险。

（四）保险概念混淆风险

线上保险产品和服务虽然改变了形式，但本质上仍是一种常规保险活动，也就是说客户需要在一个周期内不断的付出相应的费用，由保险公司或者是线上保险机构为其提供风险赔付。常规的保险活动或者说线上保险服务开展的前提是付客户必须要付出相应的费用，才能够享受相应的服务。这一过程是正常的商业业务往来，非互助行为，也不是什么公益和慈善。但是不少人把保险服务和其他的互联网产品相混淆，比如支付宝中的相互宝，它不能够被纳入保险的范畴，只能说是一种线上的互助关系。而不少人把这样的观念混淆就会导致真正想购买保险产品或服务的客户群体直接转移，在购买其他类似于相互宝这类的互联网金融产品时，认为自己已经购买了保险，所以应当享受保险服务，而在真正遇到问题需要赔付时，双方就会产生纠葛。

（五）理财法律未知风险

保险行业的理财产品是十几年前才出现的，因为保险服务一般周期很长，如果没有发生风险就会让投保客户对自己持续缴纳投保费的行为产生一些顾虑，因此理财服务诞生，实际上是为了缓解投保客户的顾虑。而近几年来随着理财产品的发展势头越来越猛，理财服务所产生的收益越来越高，因而理财服务逐渐成为同保险服务并重的产品，甚至有时候超过了保险服务。相比来讲，线上保险服务落后于线上理财服务，可以说，理财服务在互联网上更具优势，所以线上保险服务更加看重理财，为了实现更多的收益，线上保险服务机构更加注重与其他互联网金融公司的合作运营，因此容易造成线上保险服务面临的风险加剧。但是在这一方面目前我国并没有出台相关的法律法规，只是出台了一些暂行办法，互联网金融行业的约束和管理还需要进一步完善。我国关于保险方面的法律法规只是针对传统线下保险服务而出台的，对于线上保险服务并没有明文规定，以至于线上保险行业和互联网金融行业乱象频发，给线上保险服务的进一步发展造成了阻碍。

二、线上保险服务风险防控现状分析

移动保险服务被广泛推广开来，越来越多的客户选择移动端自助办理业务，极大地缓解了保险公司柜面服务的压力，同时实现了线上保险服务模式的多元化，但也带来了更多不可预知的风险。过去移动智能设备的前端用户主要是保险公司的柜员，现在更多地由客户和其他服务人员自行办理、自主操作，也就增加了用户身份识别风险和操作风险。线上保险服务也使得各种交易和规则变得更加复杂，各种新技术不断出现并立即被使用、业务流程日益简化、自动审核功能上线，这些都对线上保险服务的风险防控提出了更严格的要求。

目前，办理保险业务的客户操作之前，首要进行身份识别，身份识别主要有人脸识别、指纹识别等等；在采集用户的资料时增加了OCR识别，前端对用户信息的完整性进行审核和校验，保证控制了用户完善的信息之后再行办理业务。申请相关业务时需要进行交易验证，从而阻断风险。这些新的识别技术的使用替代了过去的人工审核的方式，系统自动审核、识别和判断风险，然后将存在较高风险的业务交由人工审核。后续将人工核查与智能核查有机结合，再对风险进行识别、判断和处理，从而及时排除风险。

目前线上保险服务风险防控的不足主要表现在：一，客户在递交前端申请进行交易验证时，保险公司对于风险点的管控不够，需要不断完善相关申请和控制规则。二、新的识别技术的使用虽然极大提升了业务办理的效率，但是精准度有待提升，一旦多次识别不成功，就会给客户带来负面的体验，会给后台的人工审核带来诸多压力。三、日新月异的科技发展的最终目的是为了服务用户，以用户体验为指标。所以对于广大客户来讲，进行移动端自主操作的程序越简单越好，越方便越好，就意味着保险公司必须要保证客户接触最少的触点，但是可以进行完善的校验和控制。把控不好二者之间的关系就会影响客户的操作体验，也会增加业务风险。四、针对移动端业务办理过程的检查、风险预警和事后调查的机制还有待完善。

三、如何做好线上保险服务风险防控

（一）统一规范风险防控管理平台

移动端业务办理和传统柜台办理有较大的区别，二者也面临着各自不同的风险，所以需要保险公司利用新技术来针对不同的业务、采取不同的措施进行风险防控。统一规范风险防控管理平台，统一规范移动端作业审批流程，对当前的线上保险服务风控功能进行优化和完善。

由于移动端保险业务风险防控手段相对滞后，当业务完成后，就可以通过迭代应用人脸识别、声纹识别、OCR识别等新技术来解决用户支付错误等问题，与此同时前置各种保险理赔、风险规则，以此来降低风险发生的几率。在审批客户资料时，必须要充分把握移动端业务风险，把各个审核要点量化，规范业务审批流程。建立起一个集风险识别、风险评估、风险审核、风险排除为一体的风控管理平台。

（二）利用新技术实现动态化管理

信息时代下，以往的人工品控已经很难满足当前移动端业务风险防控要求，只有以计算机替代人工，充分利用新技术实现对移动端业务办理全程的可视化动态管理，监控服务人员操作、用户界面行为以及系统逻辑缺陷，自动识别和判断移动端业务办理中存在的各种风险，同时对风险进行标识，以此快速定位问题、解决问题。同时后台还应当结合各种图像、图表等数据分析结果，对问题原因进行深度分析，以为后续的移动端业务风险进行及时的预防和处理，不断提升线上保险服务的风险防控能力。

（三）开发线上保险服务知识平台

很多客户在办理业务时出现操作错误或是支付错误的问题，主要是因为客户对于操作知识的不熟悉，而移动客户端所提供的操作指南也极少，不够全面，影响用户的体验。这项服务人员在实际的工作中也对相关操作缺少指引，很难及时快速地获取风险审核要点及其他信息，一般情况下只能依靠以往的经验来识别风险，从而拖延效率，影响用户体验。所以保险公司有必要开发一个完整的保险服务知识平台，帮助广大客户和线上服务人员根据平台上的知识来快速、高效地办理业务。同时保险公司要注意平台知识的更新和准确性，有效防范用户和线上服务人员的操作误区所带来的风险，不断提升线上服务人员的服务能力和专业素质，给用户提供满意的体验。

（四）利用新技术加强规范防控

科技的进步让保险服务更加便捷，但是如何保证客户顺利地进行移动端自动化操作和保证相关业务的合规、合法性操作是保险公司亟待解决的问题。保险公司必然要秉持着创新理念，依托于新技术的支持不断创新自身服务模式，加强对移动的业务办理合规、合法性的风险防控，利用各种先进智能风控技术对客户的申请资格、申请业务、操作行为、所有数据进行风险识别和分析，不断完善移动端业务办理规则，规范移动端业务办理流程。

四、结语

综上所述，当前保险公司在大力开展线下保险服务时，一定要高度重视风险防控，而风险防控的核心是如何协调业务办理效率和业务安全之间的平衡，力图不断提升线上保险服务效率和工作质量的同时，最大限度地降低风险发生的几率。虽然现阶段先进的科技可以解决一些移动端业务风险，但是科技的发展也会在未来给公司和客户带来更多不可预知的新风险，这就需要保险公司与时俱进，积极尝试和创新风险防控模式，掌握更加科学有效的风险防控手段与方法，提高自身风险防范与管控能力。