基于创新理论探讨医院图书馆信息服务的创新路径与实践

张雅茹

（空军第986 医院图书馆，陕西 西安 710054）

随着以计算机技术、通讯技术和网络技术为核心的信息技术的发展，社会上各种信息服务机构以其灵活有效的服务迅速占领信息服务市场，导致图书馆相关服务的利用率呈下降趋势。如何发挥图书馆的服务功能，提升图书馆的竞争力已经成为全世界图书馆共同面临的问题。尽管图书馆属于非商业机构，但图书馆与所有面向客户的商业机构一样，要生存发展，都必须要创新。创新可以使图书馆保持高水平服务的同时充分发挥图书馆的信息支撑能力，从而提升图书馆的社会地位并满足用户日益增长的需求。虽然图书馆对创新服务的重要性已达成共识[1-3]，但是在完善现有信息服务的同时，仍需不断探索适合各自图书馆发展的信息服务。本文以创新理论为基点，通过观察和借鉴商业机构创新的成功案例，并结合医院图书馆的实际情况创新图书馆信息服务，旨在为医院图书馆的发展提供参考。

1 创新

1.1 创新的概念“创新”一词于1912 年美籍奥地利学者熊·彼特在《经济发展理论》中首次提出，指在生产体系中引入“新的组合”。这种组合包括引进新产品，引用新技术，控制原材料的供应来源，实现新工作组织[4]。创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。

1.2 创新三要素 创新并不等于创意，并不是有了新样式、新功能就是创新，创新必须符合三要素：新元素、新价值、可实现。创新可以是新技术、新创意、新材料，也可以是新的定位、新的应用、新的解决方案。但必须有积极的作用，能满足市场上的某些需求。没有价值的创新，只能称之为创意。创新不仅需要有价值，还必须有价值增量，需要比目前所有的同类产品价值更高。

1.3 创新方法 创新方法主要分为两类：①重组式创新：指把各种旧元素用新的方式组合起来，形成一个新个体。②突变式创新：与重组式创新相反，不向外寻找，而是向内探求，与错误为伴，对自身进行框架内的修改来实现创新。

1.4 传统创新来源 传统创新来源于满足新客户，满足旧需求的新方法或满足旧需求的新工具。因此，创建创新产品或服务的方式包括：①发现并满足新需求；②创造并满足新需求；③为旧问题提供新的概念性解决方案；④为旧问题提供旧解决方案，但应用了新工具。

2 现代医院图书馆信息服务模式的创新路径与实践

2.1 新理念 创新的主要来源并不总是革命性的思想或先进的技术，而是可以改善现有产品的微小变化。如变“为人找书”，为“为书找人”；让“图书馆走近读者”而不是“努力使读者走进图书馆”；变“一次性服务”为“跟踪式动态服务”；文献加工由影印版变PDF 版；文献传递由限时传递改为实时传递等[5]。

霍普金斯医学院在新楼建设时设计了包括课程教学的教室实验室等传统的功能空间外，还新增了很多教师和学生互动及休闲的空间。图书馆馆长基于到馆人数过低这个事实做出决策：关闭实体图书馆，开展远程服务，将图书馆的服务全部融入读者所在的空间。在建筑的大堂和走廊有很多地方可以坐下来学习、交流。这些空间有沙发、桌子、电脑开放给学生使用并配有自助打印机，还有相关专业的最新书籍、新刊，整个流通管理主要依靠读者的自觉。用这种方法将新书分到各个学院，师生的休闲空间也变成了推广图书资源的空间。另外，该空间附近有馆员定期驻扎的办公室，定期提供参考咨询服务。霍普金斯图书馆打破常规，主动从用户角度出发，以最便捷的方式提供服务。我院图书馆利用自主借还设备替代简单借还工作，还通过制作图书二维码，实现手机借还图书。将图书馆的书架搬至门诊大厅和住院部一楼大厅，利用手扶电梯下的空间打造无人自助图书馆。本院注册用户如需要借阅只需扫描书架上的二维码，填写借阅信息即可带走。这一举措大大提高了图书的利用率且获得了医护人员的好评。

2.2 新工具 如今，商业机构中大部分创新是基于新信息和通信工具解决旧方案，而用户通常认为这是创新且具备吸引力。如利用微信公众号、微信小程序开展信息服务；使用腾讯会议、钉钉等软件解决不受时间场地限制的培训需求。疫情期间，我馆迅速启动应急预案，暂停到馆读者服务，采取全方位的线上服务，畅通一线工作者联系渠道。建立微信服务群，提供一对一电话咨询服务。及时沟通、汇总工作经验及各方信息，通过医院网站、论坛、微信群等多种方式服务相关用户。同时搜集了大量的网络资源，整理其相关信息及链接，通过院内网、微信平台推送给医务人员。在完成这一系列工作中充分利用微信小程序等强大功能，实现表单的收集、问卷调查、信息采集等。还利用文档在线协助编辑功能，远程协助一线医务人员编辑文稿，正确引导其将一线研究成果尽快发布。同时还利用腾讯会议软件开展在线多种类型的培训，节约了医务人员的时间。

2.3 新技术 创新的最主要来源是技术。它能提供新颖有趣的交付产品或服务，能够设计新的解决方案或尝试新颖的、有吸引力的方式提供服务。将新技术应用到图书馆服务流程中可有效提高服务质量，如增强现实（AR）、虚拟现实（VR）、物联网、人工智能、全息图或3D 打印。这些技术以其智能新颖为特征，在创新方面具有不同的潜力。苹果公司是经常被提及的创新公司，其在历史上推出多款创新产品，并且一直在不断创新发展。这些产品很好地说明了企业如何从各种现有概念中汲取灵感，并根据不同的前提开发创新产品。目前，许多公司都依靠技术作为创新的主要来源，正在尝试以新颖的、有吸引力的方式为公众提供服务。将图书馆的信息服务与先进的信息技术有效结合，利用新技术为用户创建独特的体验。对于通常预算较小的医院图书馆，引入基于新技术的创新可能是一项艰巨的任务，但并非不可能，我院图书馆引入电子图书借阅机，摆放在显眼、便利的位置，读者只需要扫描二维码，就可以实现图书手机端整本阅读。除了医务人员外，来院就诊的患者和家属利用等候的时间也可以免费阅读，既改善了他们的等候体验，也减少了医患矛盾的发生几率。

2.4 大数据 目前，商业信息服务市场的主要趋势之一是提供基于大数据的分析服务，它可以揭示以前没有关联的新数据关系，辅助决策和长期预测。尽管不是最新的方法，但是处理大量数据的能力仍然是一项创新。如国家图书馆高馨[6]尝试基于用户行为数据分析的图书馆微信服务，依托微信后台数据统计功能，建立起一套适用于医院图书馆微信服务的微信公众号用户行为数据监测体系，并将其应用于“数字图书馆推广工程”微信公众号运维，利用数据监测结果分析排查工程微信服务存在的问题及原因，并进行相应运营调整。康存辉[7]提出构建大数据资源共同体，完善大数据分析与预测机制，引入分众化与差异化理论和通过画像模式深入推进图书馆的精准服务，以期帮助读者跨越数据鸿沟，实现图书馆大数据建设与服务的双赢。

现代图书馆信息服务创新的未来不仅在于使用新工具来提供服务，最重要的是基于结合各种来源的数据，提供辅助解决方案，这也是现代图书馆服务发展的重要方向，未来图书馆的重要作用是提供数据服务[8]。在大数据环境下，“数据即服务、分析即服务”将成为现代图书馆的主要服务模式，这属于一种综合性的集成服务创新[9]。图书馆的服务内容、服务方式、服务系统、用户素养等都将发生巨大变化。我院图书馆尝试利用现有数据库后台统计功能，对用户行为数据、电子资源检索浏览下载及访问日志、借还书流通日志等数据进行分析，为用户量身定制个性化、一站式服务。同时收集用户的兴趣和行为规律，在用户使用数据库频繁的时间段推送检索高频词相关信息及文献；对数据库使用较少的科室采取进科优先培训的方法，让现有的数字资源被充分利用起来。

2.5 体验经济 体验经济是以商品作为道具、服务作为舞台，向消费者提供体验作为经济提供物所形成的一种经济形态。体验经济强调提供的是“快乐”体验，它是一种独特的经济提供物，突出了人的主体中心地位[10]。体验经济是一种全新的经济形态，它的提出揭示了经济社会发展的方向，孕育着消费方式及生产方式的重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。从其主要特征和功能来看，图书馆将是体验经济的重要阵地。从用户了解服务或访问图书馆的那一刻起，通过图书馆和馆员的外观、网站的设计方式、文献、信息的流通方式，为客户提供全面、积极的体验服务。

图书馆用户体验从传统的为用户提供填补信息空白服务发展到目前积极主动为用户提供图书馆整体体验，其中一部分要考虑提供高质量的服务，以及从简单满足用户需求到更高水平的情感、联想和体验。所以体验经济是图书馆获得竞争优势的重要途径。我院图书馆从丰富网站内容、美化馆内环境、统一服务人员制服等方面入手提升用户体验，让医务人员在接受知识及人文教育的过程中获得快乐的体验。图书馆员借助图书馆的各种资源，设计了“好读共读打卡送图书”“图话战疫聚士气”“线上最美工作照评选”等主题活动，让医务人员主动参与其中，同时充分利用现代通信技术，将活动精彩瞬间第一时间推送给读者，拉近与读者之间的距离。

2.6 论坛 随着社会经济的不断发展，读者对图书馆提出更高的要求，他们到图书馆不仅仅是为了阅读，更多的是为了获得信息、知识、智慧和教育。因此他们还希望通过图书馆去倾听一些专业人士就某一主题、某一领域所持有的观点或思想。在这方面，图书馆可作为一座桥梁，针对某一领域或主题，采访多名相关权威的专家进行交流探讨。2019 年12 月，由香港中文大学（深圳）图书馆、深圳大学图书馆和南方科技大学图书馆联合组织召开“2019 医学图书馆建设馆长论坛”，组织者将专家们的精彩发言进行汇总整理与同行分享[11]。借鉴以上案例，我图书馆首先将中国医院排行榜位居前十医院最新发表的论文分类整理，有针对性的推送给学科带头人。其次深入科室，收集科室目前关注的热门关键词并通过文献检索，整理该领域的领军作者所发表的所有论文，汇总成论文简报的形式进行推送。同时图书馆主动参与医院的各类学术讲座，对学术内容进行整理发布。

3 总结

我院图书馆从现有条件出发，根据创新理论，借鉴商业机构和其它图书馆的创新案例，创建适合我院的信息服务，提高用户体验及满意度，同时也提高了图书馆在医院中的作用。图书馆的使命是为目标群体提供高质量的信息服务，信息服务功能创新则是图书馆创新的落脚点和关键，图书馆员的热情和创造力以及用户的需求和兴趣是创新的源头。在信息化与智能化时代，所有的创新来源都相互关联，信息服务创新的关键是让它们彼此融合，以便提供更加有价值的信息服务。当然，创新图书馆信息服务受各种因素的影响，创新不是直接从一个图书馆复制到另一个图书馆，其必须适应每个图书馆的具体情况。