大数据时代下W市供电公司服务营销策略初探

曹佳丽（无锡旅游商贸高等职业技术学校）

■ 大数据对市场营销的影响

大数据是指以多元形式存在、来源渠道广泛的海量数据组，而大数据技术是指开发和利用大数据的技术。大数据技术主要通过分析所掌握的海量数据，从中查询和挖掘有价值的数据信息，通过数据分析，来预测消费者的消费行为。如何利用数据进行产品营销，是许多企业值得思考的问题。大数据技术的应用范围涵盖经济、金融、企业管理、政治、社会管理、文化、娱乐、教育、科研、医疗、电力及交通等领域，基本涉及人类活动的方方面面。大数据对人类社会所产生的影响巨大，营销是最为明显和直接的表现。企业必须创新商业模式，优化营销策略，提高企业营销的洞察力。大数据为企业的个性化营销提供了有利条件，企业利用大数据，研究和分析消费者行为及其偏好的相关数据等，精准挖掘出每个消费者不同的爱好与偏好，从而为他们提供专属的个性化产品和服务。

■ 大数据时代服务营销的特点

（一）推送信息更精准

在传统的供电服务营销中信息推送时，往往是大批量一次性推送，无法准确地了解电力用户的需求，用户得不到自己想要的服务，服务体验差。大数据为供电行业的服务营销提供了强大的数据支撑，通过建立大数据信息资源库，对大数据信息进行科学分析，加强对精准潜在客户的挖掘和消息推送，大大提高营销业绩以及服务水平，还能为不同用户带来更好的服务体验，大大提升客户满意度。

（二）获取消费热点更便捷

传统的供电服务营销由于缺乏大数据信息的分析，工作人员只能凭经验和主观判断去了解用户办理业务的需求，无法掌握用户的热点需求，无法精准设计办理业务的流程和操作指南。大数据时代获取消费热点更便捷，通过用户在网络平台上的浏览痕迹和办理业务的记录，掌握用户需求，为不同的用户群体采取不同的营销模式及服务方式，能够实现服务营销的精准性和有效性，让用户有良好的服务体验。

（三）服务营销更主动及时

传统的供电服务营销方式中，通常是用户到营业网点与工作人员沟通交流并咨询、办理业务或拨打客服热线电话95598进行咨询和报修等业务办理，工作人员根据用户提出的问题和需求一一进行解答，虽能体现贴心服务，但在一定程度上处于被动。大数据时代下供电公司通过互联网平台及时发布客户关注的问题及其解决方法，为多数用户答疑解惑，根据用户的平台使用情况，主动及时跟进服务，提升服务效率。

■ W市供电公司服务营销存在的问题

W市供电公司主要服务的用户群体为W市行政区域内的所有用电单位和个人。W市供电公司主要提供电力供应服务、电力新装增容改造工程服务、电力故障抢修服务、用电技术和信息服务、变更用电服务、电能计量设备检定服务、停限电信息服务及抄表收费服务八项服务内容。

（一）用户需求不够重视

电力行业中，供电公司几乎没有竞争对手，因此对市场研究不够重视，只关注自身业务所产生的经济效益，缺乏用电市场细分，不注重电力用户的实际需求，对电力用户需求分析不到位。因此在提供产品服务时，只关心交易却忽视了用户关系的维系。公司在业务产品服务上，只注重业务拓宽，却没有将现有业务做到用户满意。

（二）服务标准缺乏统一

供电公司在制定供电服务标准时，往往只考虑自身业务的操作性，而忽略了不同电力用户所期望得到的供电服务水平。此外，标准设计部门和基层营业班、抄表班、运维班组之间缺乏沟通，导致电力用户在办理业务过程中，所体验到的服务与自身期望的服务存在差距，容易出现服务标准不统一所造成的客户不满意。没有重视居民用户与非居民用户之间的需求差异，无法满足用户个性化服务的需求。

（三）营销人员专业性不强

公司在进行营销服务宣传时，虽然对线上（电e宝、微信公众号、网上国网等网络平台）、线下（国家电网营业网点）业务办理途径做宣传，但工作人员对具体业务的办理没有适当引导、与用户沟通中专业用语不规范、相关部门没有利用用户数据对业务办理流程进行合理性设计等问题的出现，都反映出工作人员的专业性不强，导致用户对所提供的服务不够满意。

■ 大数据时代下W市供电公司服务营销策略

大数据时代下，W市公司应积极做好线上网络平台电e宝、微信公众号、网上国网等前期宣传活动，将线上网络平台业务办理的便捷性等优势，利用互联网平台及时快速地进行传播，积极邀请用户体验和问卷调查，不断完善业务流程，提高用户满意度，为用户线上缴费、查询电费等部分业务的办理提供方便，为后期网络平台业务的推广打下良好基础。

（一）重视用户需求，完善网络平台

公司应该重视W市电力用户市场的研究，利用电力大数据为供电公司精准个性化服务提供数据支撑。针对不同的电力用户群体（居民用户、非居民用户）、所在地区、年龄层次、相关服务记录等信息进行市场细分，利用数据挖掘技术，对用户进行多维度分析，通过用户细分，精准掌握用户需求，将被动服务转变为主动服务，提前解决用户用电困难，积极处理用户用电诉求，为用户提供个性化服务，提升供电服务体验感。

供电公司应加大网络平台相关业务的宣传力度。以大数据为依托，充分发挥网络优势，大力宣传网络服务平台，为用户提供电费查询、电费缴纳、部分业务办理、用户投诉、业务咨询等服务，实现供电服务营销与大数据的充分融合，对数据信息进行及时、高效的处理，公司和用户都可以通过平台查询到想要的相关数据，还可以根据用户网络平台业务办理的使用量进行数据分析，优化业务的数量和办理流程，从而提升用户的满意度。

公司通过建立微博、微信、网站、邮箱等网络交流平台，使内部员工反映问题无障碍化，不断提升员工满意度；同时还能维系好公司与电力用户的关系，营造良好的交流氛围，及时了解电力用户的真实想法和需求，听取他们的意见、建议，真正了解用户的期望，不断完善用户服务。

（二）统一服务标准，实现数据管理

大数据时代下，借助大数据思维，建立以大数据信息为基础的多维数据管理，通过对网络平台相关数据信息的采集对数据库实时更新，运用科学分析、计算，对庞大的数据进行处理和加工，为供电行业提供更为精准、有效的数据信息，不断优化服务，提高用户满意度。供电公司相关部门借助大数据分析用户故障、抢修等流程，加强对报装接电、用电交费、报修咨询等各环节服务管理，构建用户报装、用电、满意度评价的闭环服务机制，完善和规范供电服务项目的日常管理和服务环节，建立一套完善、统一的服务标准，要求员工按照标准提供服务，完成工作，让供电服务环节更加透明、清晰，为广大电力用户提供高水平服务。

通过转变营销模式，加强各部门之间的沟通与合作，通过数据共享来实现更好的服务营销，统一服务标准，为用户提供满意的服务。数据应用将电力大数据的挖掘与分析结果应用到供电公司内部，服务于电力行业的转型升级，利用电力大数据推动智能电网建设，实现电网数字化改造、智能化升级，整体提升企业管理水平和经济效益。

（三）提高专业水平，提升整体服务

大数据时代下，对供电服务人员的专业水平也有了更高的要求，供电公司应重视和培养供电服务人员专业水平，提升整体服务，以适应大数据时代的发展，具体为以下几方面。

1.聘用优秀的供电服务人员

提升服务团队的综合实力，这就需要具备一定的文化素质、牢固的专业知识、良好的服务态度、熟练的服务技巧、较强的责任心和适应能力及团队合作意识的优秀服务人员。通过对服务人员进行多方位的专业技能培训，使服务人员正确认识用户服务理念，不断完善服务技能，不断加强员工的服务意识、服务技能和服务技巧的提升，使其具备丰富的工作经验，同时还具有一定的数据分析能力，能够充分利用网络平台进行相关服务营销工作。

2.搭建网上学习平台

根据人才的特殊性，为培养各类服务人才搭建培训平台，利用网络学习数据分析，为各部门员工提供针对性的培训，结合智能用电服务建设，精心培育综合性人才，加强服务人员队伍专业结构建设，优化其知识结构，努力解决服务人员结构性缺员问题，不断提高服务人员的整体素质。加强对供电服务人员素质的培训和职业道德教育，树立正确的服务价值观，培养先进的供电服务理念，积极引导员工改变思维定式，正确认识公司的服务定位，真正意识到服务对公司生存和可持续发展以及拓展个人职业生涯发展空间的重要性，营造积极向上的工作环境，促进员工自觉把服务规范转化到具体的服务工作中，整体提升公司的服务营销水平。