基于PDCA 循环的优化物流行业服务质量研究

文/王玉业（兰州财经大学工商管理学院）

近年来，受益于数字经济的红利，中国物流行业蓬勃发展，尤其是网络平台带来的新型购物体验，更是将物流业的发展推向了顶峰。据统计，2020 年天猫“双11”售卖活动总交易额近5000 亿元，巨额的交易量也带来了多达几十亿的物流订单，这份短期的交易量和美国相比已经达到其40 天的包裹量，对比英国更是有着其8 个月的数量。在2000 年，中国全网全年的快递订单数量也仅仅达到1 亿件,直到2006年订单数量才勉强接近10亿。几年前，每年的“双11”活动，物流行业都会出现很多服务问题，诸如快递爆仓、货物破损、包裹失踪、低速配送，甚至存在送错的现象，出于上述原因，顾客时有对物流服务质量水平不满的情绪。2020 年的“双11”，这种因物流行业自身原因导致的问题获得了很大的改进，物流相关的负面消息在不断减少，不同往日的是，各物流公司在物流配送速度上互相比拼、物流公司将高新技术应用到物流配送当中等。由此可知，对于服务质量各物流企业都重视起来，社会各界也对此进行着持续关注,物流服务质量的持续提升是社会经济不断发展、有序运行的内在要求[1]。研究物流服务质量优化，对于国民经济有序发展和物流客户满意度持续提高都有着十分关键的现实意义[2]。

一、PDCA 循环理论简介

美国知名学者休哈特提出“计划-执行-检查”(Plan-Do-See)的质量管控范式,形成了PDCA 的雏形。此后又经众多理论界与实践界的质量管理专家学者持续优化完善，最终落实到以“计划-执行-检查-处理”(Plan-Do-Check-Act)四个阶段为主的较为完备的模型，也被称作戴明环。全面质量管理的方法和理论指导均依托于PDCA 循环，基于此，全面质量管理的核心思想便是借助PDCA 循环的成熟框架，将欲构建的质量管理系统细分至四个环节，包括计划、执行、检查、处理，使质量保障系统表现出环状爬楼梯式上升，每上升到一个新的台阶质量水平就相应提升一个层次。全面质量管理的运行中，企业应按照PDCA 方法的理论指导，生产管理中的一切工作都要落实“计-执-检-处”四步。接着，企业要总结质量完善的成熟经验，并将无法解决的问题引入到下一PDCA 循环。已有研究证实了PDCA 在物流服务产业的应用可以被有效落实[3]。

二、PDCA 循环法在改进物流服务质量的应用

（一）计划阶段（Plan）

1.找出问题

对于物流企业来说，尽善尽美、不存在服务质量问题是不切实际的，问题究竟多少、究竟多大都需要被暴露出来。问题的来源无非两个方面，一则自身，再则顾客。自身的问题可以通过对比同行业优秀竞争者与全面排查自身发现，而源于顾客方面的问题则可以进行走访、数据调查等，以发现企业物流服务中存在的弊病。此外，还可以求助服务质量管理界的专业人士，保证其站在无利益相关角度为企业找出问题[4]。结合已有研究，发现物流服务企业多存在下列问题:物流速度慢、物流收费高、物流货物丢失、物流员工态度差、物流收发货程序繁琐、物流人员地址配送偏差、顾客疏忽物流信息等。

2.分析问题

在了解企业所存在的问题后，就需要将造成问题的因素尽可能多地陈列出来，对于这些因素进行全面而细致的分析，找出问题出现的原因，以及干扰结果的因素[5]。诸如物流速度慢，该问题的出现可能来自于物流企业基础设施状况、物流企业信息化程度、物流企业员工数量、物流企业网点布局、客户所在地区性差异、交通工具、运输及配送路线、促销活动、天气变化、意外事故等。将可能导致问题出现的多种因素最大程度地整合到一起，并对其进行量化分析。关联图法，又叫关系图法,它是用来分析事物之间因果关系、作用和目的等各种复杂关系的一种图标分析方法[6]。可以借助用于描绘各事物之间存在的内在关联、分析众多原因之间错综复杂的关系，并将这些相关关系用一张清晰简明的管理图绘制出来，对问题出现造成影响的各种因素之间的相关关系、内在逻辑梳理清晰，有助于使用者找出出现问题的根本缘由所在，并依此采取合适的应对措施[7]。物流服务质量的问题主要体现在四个方面，即物流人员的原因、物流企业的原因、顾客的原因以及卖家的原因。在物流人员的问题上主要包括物流人员服务态度、能力不足、物流操作失误三个方面的问题，其中物流人员能力不足又有着物流人员本身职业素质偏低、企业缺乏专业培训两方面问题；物流企业的问题出现在物流收费较高、物流网点数量较少、物流速度过慢以及运输到顾客手中的产品存在破损问题，其中产品破损又有着运输过程出现损坏、商家发出的产品本身就存在问题两种原因；顾客方面存在顾客本身收货地址不方便、自己在生活中疏忽了物流信息而错过取快递时间以及网络购物中对购买商品期望值过高等问题；最后卖家也会对物流服务质量产生一定影响，其中最主要的原因就是卖家的商品存在实物与描述效果不一致问题、在经营过程中也会存在产品款式发错最终影响顾客体验，进而使得顾客对物流服务质量产生负向影响。

3.确定主要原因

物流服务质量问题的主要原因有：（1）员工职业水平低，主要原因在于物流行业的入职门槛较低，对员工的专业知识素养以及技能水平的考察不到位，最终导致物流行业整体高知识素养的员工数量缺乏；（2）物流企业缺少专业培训，主要原因在于物流企业的行业进入准则不规范，缺乏专业的培训系统；（3）部分员工操作和服务存在一定问题，这种原因存在较大因素的个体特征，属于一定的不可控因素，企业可以通过对问题员工个人进行专门交流和工作强调方式来进行改进；（4）物流企业收费较高，尤其是西北、西南等较为偏远地区，物流费用高过其他地区的物流费用，这也使得顾客对物流服务质量产生一定程度不满意。此外，快速物流的收费相比正常速度的物流高过太多也是造成顾客不满意的重要原因；（5）物流公司的物流网点铺设不足，造成诸如兰州、乌鲁木齐之类的省会城市的很多物流业务也只能通过西安来周转，对顾客来说物流产品到货速度慢也会对物流服务质量产生不满；（6）产品在运输过程中产生程度不一的破损，这有着商家发货的问题，当然也有着产品在运输过程中物流公司造成损坏的原因，无论何种原因，一个存在瑕疵的物流运输产品都会使顾客对物流服务质量不满意；（7）站在卖家的角度，由于其过度夸张宣传产品，甚至宣传一些产品本不存在的功效，造成顾客收到的实物与产品宣传的效果不相符，也会使顾客对产品物流服务质量不满意。上述7 种原因，分别属于物流配送人员、物流公司、商品卖家、顾客本身四种主体。

4.制定改进措施

（1）对于物流人员主观的服务态度差、出现操作失误的问题，物流企业应该制定专门的礼仪培训和操作失误惩罚制度，通过主动和被动相结合的方式提升员工的工作精度；如果问题的出现是因为物流人员职业素质偏低，或者企业缺乏对从业人员的专门培训，这就需要企业建立完备的员工入职培训系统、员工定期的技术更新培训系统，以此来满足物流工作的要求，持续减少因为人员问题造成的物流服务质量问题。（2）对于从事物流工作的企业由于自身网点不够、送货较慢等问题，企业应当根据市场需求和自身特点增设网点或者精化网点，对于那些体量较小的物流企业甚至可以将那种铺大饼的经营方式转变为精度更高的专门配送，以形成自己的企业特色，提高企业在行业内的竞争力和影响力；至于体量较大的物流企业，应该通过市场调研和实地考核的方式，以分区的方式划定服务范围，在这些不同的范围中按照配送的科学合理性划分不同级别的网点物流配送枢纽中心，使得自身的物流服务兼顾顾客住址类型各异、顾客工作场地类型各异、配送路程难度各异的情况；物流收费高对顾客的影响很多出现在顾客退换货的自费物流中，很多情况下甚至退换货的物流费用已经超过了要邮寄的商品本身，这种不佳的消费体验对顾客关于物流服务质量的满意度存在较大影响，这要求物流企业在强化正向物流配送能力的同时，也要兼顾发展逆向物流的服务水平，优化逆向物流的配送结构，通过中转枢纽的合理搭配来降低逆向物流的成本；至于产品出现的损坏问题，物流企业在揽件时要强化产品检查工作，在第一步杜绝基本的质量问题，对于那些在揽件时确定没有质量问题的产品，就需要物流企业强化物流过程中的安全运输，诸如快递物件易碎品的摆放问题，运输车辆的车厢需要的干燥或者潮湿环境安排到位，以及在快递员分拣工作中杜绝暴力分拣问题。（3）因为顾客疏忽物流信息错过取件时间，或者顾客收货地址过于偏远和缺乏卫星定位信息导致的问题，这种问题的主要原因虽出在顾客本身，但是出于自私心理因素，顾客大多不会主观上认为是自己的错误。针对第一种问题，物流企业可以采取多次信息提醒或者电话询问的方式强化顾客对物流信息确认状况；第二种情况很多时候出现在农村，农村有着村落广袤、村村相隔的特点，这使得物流配送服务很难做到村村通，所以这要求物流企业在广告宣传阶段保持克制，不要过分宣传不切实际的配送能力。此外，也要尽量在村落之间的合适地段建立配送中心，尽量达到偏远地区顾客对物流配送的基本需求，减少顾客的不满意度。（4）很多情况下，顾客对收到商品的满意程度不高，即使原因出在卖家，也会牵连物流服务质量，这就要求物流企业在宣传自身业务时，让消费者充分了解物流企业的义务，除此之外也要在商家发货时对其进行提醒，确保发货产品款式正确，减少不必要的问题。

（二）执行阶段（Do）

计划阶段是在科学合理的考核后制定的策略，但是由于理论与实际可能存在一定的差距，针对出现的这一类问题，企业应该采取“因地制宜”的措施，以理论为基础，但诸如建立配送中心厂房、员工课程培训的上课时间和课程持续时间、成本过高但收益较低等的项目问题都应该依据市场、区位形势来确定。

在执行的过程当中需要配套相应的人员、资金、技术、权力作后盾，有条不紊地实施。实施的过程当中要有领导牵头，得到高层的支持，也需要其他相关部门人员的密切配合。执行的过程当中如果发现新的问题或情况发生变化(如人员变动、意外情况等)，应当及时调整计划方案。执行的过程是一个持续的且充满不可控因素的过程，企业应根据实际情况实时调整和修改既定的计划，以保证计划的顺利实施。

（三）检查阶段（Check）

根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，检查结果要严格按照措施计划中设定的目标开展，考察预期效果形成情况。检查结果要遵循实事求是的原则，不可盲目地夸大和缩小，当目标没有完全达到时，要弄清结果的真实情况。检查到真实的结果之后，要对结果进行必要的分类以及深入分析，考察达到预期目标的结果数量，预期目标的达到程度（是否超越预期效果以及未达到的差距大小）。例如速度的改进计划，在一个计划期之后，在山东省内实现了隔天到货，这就证明完成了预期目标，但天津、上海、辽宁、福建等地区80%的订单甚至需要三天半的时间才能到达，预计的三天内省外到达的计划没有实现，这就证明与预期目标还存在一部分差距。

（四）处理阶段（Act）

依据检查的结果进行归纳分析，将成功的经验和失败的教训都列入有关规定、标准、制度之中，对已取得的成果进行巩固加强。

计划期实施后，有些方面已经达到甚至超过了预期目标，应当逐一总结相关成功经验。此外，对于在某些方面未能达到预期目标，甚至与预期目标有较大差距的，我们还应总结相关失败的教训，并逐一列出。将这些成功经验和失败教训纳入相关标准、程序和系统。根据检查结果，提出循环中未解决的问题，分析物流服务质量改进带来的新问题，并将其转移到下一个PDCA循环的第一步。物流服务质量的PDCA循环是一个永无止境的循环运行过程，仅通过一个周期很难完全实现预期目标。

三、结语

运用PDCA 循环方法对物流服务质量体系进行优化是一种有效的尝试。PDCA 循环方法在提高质量特别是服务质量方面具有重要作用，非常适合应用于提高物流服务质量。由于我国物流业起步较晚，国内很多物流企业还没有开始运用这一理论方法全面提高物流服务质量。然而，随着经济和社会的持续发展，顾客对物流服务质量的要求将越来越高，物流服务质量的不断提高也是物流业可持续发展的必然要求。